La esencia
- Servicio al Cliente. Los clientes quieren ser ayudados, no desviados.
- Postura defensiva. La desviación pone a su organización en una mentalidad defensiva que no es amigable con el cliente.
- Optimización de soporte. Concéntrese en crear una excelente información y una experiencia de autoservicio para reducir la necesidad de un costoso soporte humano y minimizar la necesidad de desviación.
Es muy común que los responsables de la gestión del conocimiento de cara al cliente tengamos la desviación como un indicador clave de rendimiento (KPI), o al menos como una meta, pero ¿debería ser así? ¿Es desviar a nuestro cliente realmente lo que buscamos hacer?
La automatización apunta a desviar; Los clientes quieren ser ayudados
Recientemente tuve que pasar por el proceso de soporte completo para una marca a la que ahora creo que podría ser demasiado leal. Mi viaje comenzó tratando de autoservicio en el sitio web de la marca, como casi siempre lo hace. El sitio web estaba roto, creo, y no pude encontrar ninguna información que me ayudara a entender lo que estaba viendo. Esperé varias horas con la esperanza de que el problema se resolviera solo, pero no fue así. Finalmente, aproveché media hora de mi día para llamar a soporte.
El soporte telefónico comenzó de la forma en que lo hace a menudo en estos días. Fui recogido por un sistema automatizado que me animó a hablarle como si fuera humano mientras me comportaba como un «elige tu propia aventura» basado en texto construido en los años 90. Decía: «No entendí eso, ¿puede repetir su pregunta?» Doce veces (conté). Entre esas 12 veces, me brindó varias opciones que no coincidían con lo que quería. Con todo, este sistema hizo todo lo que pudo para evitar que tuviera apoyo humano.
Su trabajo era desviarme. No quería que me desviaran, quería que me ayudaran. Sabía que estaba tratando de desviarme y que para obtener ayuda iba a tener que luchar para que me permitiera hablar con una persona.
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Ser desviado en la atención al cliente es una mentalidad horrible y defensiva
Muchas cosas están mal aquí, pero en realidad solo hay dos grandes que deberían destacarse para todos los que se preocupan por la experiencia del cliente.
Mala experiencia de cliente digital. Primero, la experiencia digital de la marca (sitio web, en este caso) falló en múltiples niveles. No me ayudó y no pude explicar por qué. Este es el problema central, por supuesto. Nunca quise pasar de este canal. Quería autoservicio y terminar con eso. Absolutamente 100% no quería llamar a soporte. Todos sabemos que no estoy solo aquí. La razón por la que el 70 % de los clientes (según Gartner, pero también muchas otras investigaciones ponen el número +/- un pequeño porcentaje de esto) comienzan con el autoservicio es porque el 70 % de los clientes quieren terminar con el autoservicio. No es un punto de partida, es es el punto.
Desviación = terrible experiencia del cliente. Pero digamos que mi problema realmente no se pudo resolver a través del autoservicio. El segundo gran problema aquí es del que realmente trata este artículo: la desviación. La desviación es una estrategia defensiva. Usando esto como objetivo, automáticamente pone a su organización en una mentalidad de defenderse del cliente. Es horrible. Nadie quiere ser desviado. Y todos saben cuándo están siendo desviados. Tome cualquier estadística que desee sobre el porcentaje de clientes que considerarán dejar una marca después de una única mala experiencia y luego pregúntese: «¿Alguien ha tenido alguna vez una buena experiencia siendo desviado?»
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Los sistemas de soporte automatizados fallan a los clientes en su hora de necesidad
Los sistemas telefónicos automatizados que intentan desviar son particularmente problemáticos, pero incluso los sistemas de búsqueda automática que leen el título de su ticket de soporte y sugieren artículos no son una gran experiencia. Nunca hice clic en un artículo sugerido cuando estaba en el proceso de enviar un ticket y me sorprendió gratamente porque resolvió mi problema.
La realidad es que nadie quiere ponerse en contacto con el soporte, y para cuando llegan a ese último recurso, ya se han comprometido con el proceso, por lo que los intentos de desviarlos no son útiles.
¿Qué debemos hacer? Desviación frente a experiencia de información del cliente
Realmente no es complicado (conceptualmente). Hay dos tipos de empresas cuando se trata de autoservicio. Hay empresas que se enfocan en la «desviación» y hay empresas que se enfocan en la experiencia de información del cliente (y como resultado obtienen menos tickets de soporte). Sea el último.
Menos tickets de soporte deberían ser el resultado, no el objetivo. Cuando su empresa crea una excelente información y una experiencia de autoservicio, sus clientes aprovecharán menos su costoso soporte humano porque necesitarán aprovecharlo menos. No necesitarás desviarlos porque no vendrán hacia ti en cantidades que requieran una postura defensiva.
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