Empresas migran a la nube para satisfacer a clientes autónomos

Un reciente estudio de la consultora escarcha y sullivanrealizado con 700 tomadores de decisión de América Latina, muestra cuáles son las nuevas tendencias que se imponen en materia de inversión, apropiación e implementación de tecnología.

De esa investigación, Gastón Tanoiralíder tecnológico de Avaya Latinoamérica, analiza las inversiones tecnológicas en Argentina en la siguiente entrevista de iProfesional.

-¿Cuáles son las prioridades de inversión tecnológica de las empresas en Argentina hoy?

-Recientemente participé en una presentación con la firma analista Frost & Sullivan sobre los cambios y transformaciones que aceleraron la digitalización de las empresas durante estos los últimos dos años.

Vimos como muchas tecnologías llegaron para quedarse, mientras que otras se quedaron obsoletas, teniendo un gran impacto en todo lo que se refiere a la dinámica empresarial y los cambios que sufren los consumidores, lo que en Avaya llamamos “el cliente de todo«.

Ya Las empresas no venden productos, venden experiencias. y esa debería ser la filosofía.

Esta firma de analistas realizó una encuesta a 700 tomadores de decisiones que les llevó a la conclusión de que, para lograrlo, es necesario tener en cuenta cuatro lineamientos en materia de inversión, apropiación e implementación de tecnología:

La computación en la nube permite a las empresas una mayor versatilidad.

Innovación

En los últimos años, las tecnologías digitales se han consolidado como verdaderas aceleradores de innovación.

Por lo tanto, la clave del éxito de una organización radica en su adaptabilidad y transformación digital.

Ultra personalización de las soluciones tecnológicas o “comosability”

Se traduce en plataformas y tecnologías que permiten a las empresas diseñar productos o soluciones que respondan a las necesidades específicas de sus clientes.

Plataformas en las que convergen todos los servicios con un único proveedor

Aunque actualmente una de cada cuatro empresas en América Latina ya tiene una solución de comunicaciones de extremo a extremo de un solo proveedor, lo más interesante es ver la preferencia para los próximos dos años, donde ese porcentaje casi se duplicará, llegando al 45% del total.

En Avaya, por ejemplo, usamos una plataforma común para brindar servicios CCaaS, UCaaS y CPaaS a través de un solo “core”, con niveles de flexibilidad, resiliencia, integración y reutilización de funcionalidades comunes entre todos estos servicios, esta es una innovación que hasta el momento no ha sido replicada en la industria.

Migración a la nube

Sin duda, la migración a la nube y las soluciones como servicio juegan un papel papel clave en la transformación digital de las empresasno solo en Argentina sino a nivel mundial.

Hoy en día, la mayoría de los productos y servicios tecnológicos funcionan con protocolos de Internet.

Hoy en día, la mayoría de los productos y servicios tecnológicos funcionan con protocolos de Internet.

¿En cuál de estas inversiones Argentina está por detrás del promedio de América Latina?

-Te diría que Argentina está en un nivel similar al resto de la regiónaunque podría señalar que es un país que históricamente se ha caracterizado por ser uno de los más innovadores de América Latina.

En general, cualquier acción que realice una empresa para facilitar la vida de sus clientes y mejorar esa experiencia total implica no sólo invertir en la tecnología adecuada, sino también contar con procesos adecuados y sobre todo significa poner al cliente en el centro de tu negocio.

-¿Qué nuevas tecnologías han llegado para quedarse y cuáles han quedado obsoletas?

-Han llegado muchas nuevas tecnologías, por ejemplo, la mercado de las comunicaciones Como servicio está creciendo rápidamente, pero sin duda, la inteligencia artificial llegó para quedarse.

lo mismo va para el análisis de los datoslo que ha permitido a los centros de contacto predecir futuras cuotas de clientes.

Atrás quedaron los que se basaron en atención solo a través de la voz.

Hoy en día, se ha vuelto imperativo que tengan omnicanal y pueden atender a sus clientes a través de voz, video, chatbots, chat con agentes, permitiéndoles brindar atención a través de los múltiples canales digitales existentes y algo que se ha vuelto crucial hoy en día, permitiendo que el cliente se atienda a sí mismo con rapidez y cuando quiera. eso.

La omnicanalidad obliga a las empresas a transformar sus operaciones.

La omnicanalidad obliga a las empresas a transformar sus operaciones.

-¿Qué indicadores deben observar las empresas para verificar su capacidad de adaptación y transformación digital?

-Cada empresa tiene necesidades específicas que dependen de tu mercado, tu público objetivo, tu estrategia y para ellos es importante analizar lo que piden sus clientes y empleados y ajustarse a esas necesidades.

Desde Avaya acompañamos a miles de organizaciones de Argentina y la región en su camino de transformación digital, al ritmo de lo que necesitan o prefieren gracias a la flexibilidad de nuestras soluciones.

No es que nosotros en Avaya obliguemos a modelo específicopero el cliente puede elegir.

Si quieres tener la tecnología localen la nube o quieres tener algo híbrido y moverte poco a poco, también podemos hacerlo.

-¿Cuáles son los principales desafíos que enfrentan las empresas argentinas para alcanzar los objetivos de transformación digital?

-2022 ha traído nuevas oportunidades que están siendo aprovechadas por aquellas empresas que han demostrado adaptabilidad, flexibilidad, eficiencia y enfocarse en las necesidades del cliente, pero también ha traído desafíos significativos.

Introspección por parte de las empresas, identificación de oportunidades de crecimiento y la agilidad para adaptarse a los rápidos cambios que está experimentando el mercado y las demandas de nuevos clientes o potenciales clientes se ha convertido en el mayor de ellos.

Hoy en día los centros de contacto deben ir más allá de la comunicación oral.

Hoy en día los centros de contacto deben ir más allá de la comunicación oral.

-¿El personal de TI en América Latina está preparado para trabajar en entornos multidisciplinarios, como los que requiere la transformación digital?

-Sin duda, la realidad del trabajo ha cambiado en todo el mundo, nos hemos convertido en un entorno de red de individuos y lo que antes se mostraba como un beneficio para algunos empleados, hoy se iguala para una parte importante de la fuerza laboral.

Vemos grandes oportunidades de crecimiento en el personal de TIcomo plataformas ágiles, flexibles, personalizables y modulares como Avaya Spaces ayudan a las empresas a enfrentar con éxito cualquier desafío de comunicación y colaboración que pueda surgir.

En cualquier caso, para abordar adecuadamente esta nueva forma de trabajar que requiere la transformación digital, será fundamental que empresas y organizaciones de todo tipo adopten tecnologías que son flexiblesque se adaptan a tus propias necesidades, estimulan y facilitan la colaboración y brindan la mejor experiencia para tus empleados y proveedores.

-¿Cómo evolucionará la migración a la computación en la nube en lo que resta de este año en América Latina?

-Avaya tiene una gran cantidad de clientes en América Latina que están en transición a la nube, y nuestro objetivo es poder llevarlos a Avaya One Cloud; o armar formatos de trabajo personalizados e híbridos orquestados desde la nube.

Definitivamente, los rubros en los que identificamos una mayor aceleración en su crecimiento tienen que ver con la proveedores de servicio y aquellos negocios basados ​​en brindar mejores experiencias, tanto para clientes como para empleados.

Organizaciones en industrias como salud, finanzas, educación, telecomunicaciones y gobierno, mostró un crecimiento significativo debido a la digitalización del negocio en los sistemas de atención y la adopción de canales digitales, combinado con la necesidad de atención personalizada; lo que provocó que se fortalecieran ya su vez reactivó el canal de voz en los contact centers.

Gastón Tanoira:

Gastón Tanoira: «Las empresas no venden productos, venden experiencias y esa debería ser la filosofía».

-¿Cuáles son los principales obstáculos en este proceso de migración a la nube?

-Creo que el ritmo de adaptación de cada empresa es muy diferente. Hemos identificado una empresa que no vende productos, vende experiencias y esa debe ser la filosofía. , especialmente por empresas en las verticales que mencioné anteriormente.

Sin embargo, una de las necesidades crecientes ha sido agregar flexibilidad a los procesos internos y cómo utilizan la tecnología para crear experiencias consistentes y personalizadas para empleados y clientes.

Con información de Telam, Reuters y AP