Es hora de intensificar y proporcionar CX proactivo

La experiencia digital no está a la altura de las necesidades de los compradores y clientes B2B. Quieren experiencias tipo B2C. ¿Puedes entregar?

La experiencia del cliente se trata de diseñar la experiencia correcta, trabajar activamente para comprender las necesidades del cliente antes de que se lo cuenten y respaldar los procesos de back-end y los empleados que brindan esas experiencias.

Eso es simplificar demasiado la experiencia del cliente, pero por el bien de una definición, funciona.

Los clientes nos dicen que quieren experiencias digitales más accesibles, fáciles y convenientes, y esto no es solo B2C. En los viajes del cliente B2B, la experiencia digital no se mantiene al día con las necesidades de los compradores y clientes B2B:

  • El 60% de los clientes B2B prefieren no comunicarse con las ventas como su principal fuente de información. De hecho, el 68% de los clientes B2B preferirían investigar de forma independiente en línea, según un informe de Forrester.
  • El 99% de los compradores B2B informan que comprarán a través de un modelo de autoservicio completamente digital, según lo informado en una encuesta de McKinsey.
  • La gran mayoría de los compradores B2B informaron en esa misma encuesta sentirse «muy cómodos» con compras de $ 50,000 o más completamente a través del autoservicio digital.

Es hora de intensificar el juego CX, B2B

Entonces, ¿por qué tantos viajes de clientes B2B insisten en el modelo «llámenos durante el horario comercial» para hacer las cosas básicas?

Yo diría que esto se debe a que la experiencia del cliente, en general, a menudo se trata como una táctica reactiva, en lugar de una estrategia proactiva. Y esto es especialmente cierto en las organizaciones B2B. Escuché las palabras «no podemos ser Amazon» como si fuera una explicación lógica.

Sin embargo, el propio Amazon aportó su enfoque centrado en el cliente a sus servicios en la nube de Amazon Web Services (AWS), y ha estado reclamando cada vez más el mercado de servicios en la nube al trabajar para reflejar su experiencia de cliente B2C ganadora. (Actualmente poseen el 33% de todo el mercado).

¿Es su organización culpable de una experiencia de cliente reactiva? ¿Podrían las experiencias digitales proactivas servir mejor a sus clientes?

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Reactive CX: los viajes del cliente se definen a partir del pasado

Los maestros de preescolar de mi hijo siempre enfatizaron la idea de «proceso sobre producto». Animaron a los padres a evitar centrarse en el resultado de una actividad. El acto de pintar con los dedos, por ejemplo, no se trataba de una pintura completa. El resultado no fue lo que estaba enseñando a los niños. Era el proceso que era crítico para el crecimiento de un niño.

Las mismas reglas se aplican para comprender los recorridos del cliente y el mapeo del recorrido. El proceso es el poder.

Su experiencia de cliente está en constante evolución, incluso si sus productos o servicios no están evolucionando actualmente. Los clientes B2B informan que desean tener asociaciones, orientación y liderazgo de sus proveedores. Quieren que sus proveedores los entiendan a ellos y al mercado en general.

Piense en todas las formas en que las experiencias digitales proactivas podrían proporcionar este tipo de liderazgo en cualquier industria:

  • los cambios en el mercado — Las interrupciones de la cadena de suministro, las limitaciones de combustible y los cambios de personal han tenido un gran impacto en el viaje del cliente B2B. Sin embargo, estas interrupciones a menudo solo se abordan DESPUÉS del hecho. ¿Qué herramientas digitales podrían ayudar tanto a la organización como al cliente a sentirse más en control? La gestión de la cadena de suministro digital es sin duda una forma de hacerlo.
  • Cliente cambio de expectativas — Los clientes B2B son clientes B2C en sus vidas. Eso significa que las expectativas que tienen como clientes se mantienen. Por ejemplo, están acostumbrados a ver en tiempo real dónde está el automóvil que ordenaron en la aplicación. Esperan ver sus camiones de reparto de la misma manera.
  • Infierno, el mundo entero sigue cambiando bastante dramáticamente de un trimestre a otro! Si el viaje de su cliente se define en función de la realidad de 2019 o incluso del último trimestre, es hora de revisar lo que realmente está sucediendo en el mundo real. Los costos de combustible, los problemas de transporte e incluso el mercado de valores son paseos en montaña rusa en este momento. Sea proactivo en la comunicación con sus clientes de manera honesta que no rehuya estas realidades.

Las organizaciones centradas en el cliente deben tomar medidas proactivas para cumplir en este mundo en constante evolución.

Proactive CX: Journey Maps vive, trabaja y crece contigo

Soy un gran fanático de los mapas de viaje, pero no porque me considere un arqueólogo. No estoy interesado en los artefactos.

En cambio, soy un fanático del proceso. Y eso significa crear una forma de actualizar, aprender y experimentar con mapas de viaje. Porque los mejores mapas de viaje se utilizan para crear mejores experiencias, comprender segmentos de clientes específicos, probar nuevos productos y servicios y, en última instancia, ofrecer más a los clientes.

Eso no quiere decir que sea fácil.

En una mesa redonda, el 25 % de los líderes de experiencia del cliente informaron sobre los desafíos para mantener los mapas de viaje lo suficientemente simples como para administrar, mantener, compartir y usar. Es un delicado equilibrio crear una herramienta que sea lo suficientemente simple de usar y lo suficientemente detallada como para proporcionar información real.

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