¿Pueden PR y CX trabajar juntos? Decimos que sí. Una relación simbiótica entre estas dos funciones solo puede mejorar la marca.
¿Qué sucede cuando la experiencia del cliente choca con las relaciones públicas? ¿Cómo sería un sindicato departamental como ese?
Vamos a desglosarlo.
Cuando PR se encuentra con CX
En esencia, las relaciones públicas (PR) se trata de administrar la reputación de una empresa. Se trata de crear y difundir historias que harán que las personas quieran asociarse con su marca o huir de ella. Mientras que la experiencia del cliente (CX), como sabemos, se trata de crear interacciones positivas entre un cliente y una empresa.
Esta es la magia que sucede cuando los dos se unen: para ofrecer una experiencia de usuario positiva constante, a las organizaciones que tienen una buena comprensión del panorama de las relaciones públicas les va mucho mejor que a las que no. Mientras que el equipo de relaciones públicas es responsable de administrar la reputación de la organización y establecer relaciones con las partes interesadas clave, CX analiza de cerca el mismo concepto al evaluar la reputación de la misma organización y la relación con los clientes. Y sería difícil encontrar una parte interesada que sea más clave que el cliente.
Cuando estos dos equipos trabajan juntos, los resultados son imparables.
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Las historias son los componentes básicos que crean reputación
Por un lado, la comprensión de las relaciones públicas de la marca y los mensajes puede informar el análisis de CX de los comentarios de los clientes y ayudar a su equipo de CX a desarrollar estrategias de resolución más sólidas.
Y por otro lado, ¿qué es mejor que una historia que destaque tu marca? ¡Historias que destacan a tus clientes! Los equipos de relaciones públicas pueden usar las historias de los clientes para crear campañas atractivas. Lo que, a su vez, solo mejora la experiencia general de la marca.
Hagamos una pausa aquí y hagamos un viaje por el camino de la memoria. Si ha estado en el negocio de las comunicaciones el tiempo suficiente, recordará una época en la que el rol tradicional de las relaciones públicas era simplemente administrar positivamente la imagen y la reputación de una empresa. Sin embargo, con el aumento constante de nuevos canales de redes sociales y la creciente importancia de la experiencia del cliente como un diferenciador clave, las relaciones públicas ahora también deben centrarse en fortalecer la historia de una marca.
A medida que las personas comparten sus experiencias, tanto buenas como malas, con una marca, existe la posibilidad de que esas historias se propaguen mucho más rápido que antes. Al colaborar con otros departamentos (como la experiencia del cliente), los profesionales de relaciones públicas pueden ayudar a dar forma a algunas de estas interacciones, asegurándose de que se alineen con la narrativa de marca deseada de la empresa y, en última instancia, mejoren la historia general.
Además, comprender el sentimiento del cliente de una marca permite a los profesionales de relaciones públicas crear contenido convincente que no solo resuene con la demografía objetivo, sino que también atraiga la atención de los medios y genere credibilidad para la empresa.
En el mundo interconectado de hoy, las relaciones públicas y la experiencia del cliente comparten una profunda necesidad de trabajar juntos para crear una historia de marca que sea auténtica e inspiradora.
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Gestión de crisis: roles de relaciones públicas y CX
Otra pieza de magia que sucede cuando PR y CX se encuentran nace en torno a la gestión de crisis.
La experiencia de PR en comunicación de crisis puede ayudar a mitigar las experiencias negativas resultantes que pueden afectar a sus clientes, mientras que, lo adivinó, CX analiza el juego largo y brinda información valiosa sobre cómo prevenir futuras crisis en primer lugar.
Cuando ocurre una crisis, a menudo parece que centrarse en el control de daños es el único camino a seguir. Sin embargo, dar un paso atrás y analizar el panorama general puede contribuir en gran medida a mitigar el impacto de una crisis. Y para hacer eso, necesita la historia completa que los equipos de relaciones públicas y CX pueden proporcionar.
Los profesionales de relaciones públicas pueden ayudar a comunicar con precisión la narrativa deseada y administrar la cobertura de los medios, mientras que la experiencia del cliente garantiza que los clientes reciban experiencias excelentes y que se aborden sus inquietudes de manera adecuada. (En una crisis, este nivel de atención personalizada por sí solo puede contribuir en gran medida a preservar la lealtad y la confianza del cliente).
La conclusión es esta: Es fundamental que las empresas cuenten con estrategias de relaciones públicas y se centren en brindar experiencias positivas a los clientes, especialmente durante una crisis de marca. Cuando tienes equipos colaborativos e integrados en ambos lados de esa moneda, toda la empresa se convierte en una máquina de bloqueo y placaje bien engrasada.
El arte de generar confianza
Una variable más importante que encontrará dentro de la unión de sus departamentos de CX y relaciones públicas es un enfoque más directo en generar confianza.
Para un departamento de CX, ya no es suficiente simplemente proporcionar un buen producto o servicio. Construir la confianza del cliente es mucho más matizado que eso y es esencial para mantener relaciones a largo plazo y atraer nuevos negocios.
Si bien las excelentes experiencias de los clientes ciertamente pueden contribuir a la base de la construcción de esta confianza, el equipo de relaciones públicas es el departamento que da forma a la narrativa general en torno a su marca y comunica de manera efectiva sus valores al público.
Al alinear intencionalmente sus esfuerzos de relaciones públicas con su estrategia de CX, se asegura de que su mensaje sea coherente y refleje el nivel de atención que brinda a sus clientes. A la larga, esto inspira confianza y establece una fuerte atracción emocional entre sus consumidores que da como resultado aún más interacciones y asociaciones.
En la era actual de escepticismo y desconfianza hacia las empresas, hacer que los equipos de relaciones públicas y CX trabajen juntos para generar la confianza de las partes interesadas es crucial para el éxito futuro de su organización. Al unir estos dos poderosos departamentos, las organizaciones pueden administrar mejor su reputación, mejorar la experiencia del cliente y, en última instancia, impulsar el crecimiento del negocio.
Si bien PR y CX pueden parecer entidades separadas, tienen mucho más en común de lo que parece. Y reunirlos crea una relación simbiótica que beneficia a toda la organización.
Nota del editor: ¿Viste el chat en vivo de LinkedIn de Brianna el 2 de noviembre con el editor gerente de CMSWire, Dom Nicastro, sobre cómo obtener la aprobación ejecutiva de CX?
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