Examinemos qué es (y qué no es) el servicio centrado en el conocimiento y por qué es importante brindar un nivel de servicio que pueda impulsar la retención de clientes.
En mi último artículo, escribí sobre la importancia de la función de servicio ya que las marcas (particularmente aquellas en la economía de suscripción) intentan combatir a los clientes que están menos inclinados a ser leales, dado lo fácil que es cambiar a un competidor. También pasarán por una reevaluación a medida que la inflación muerda.
También aludí a un punto clave en el que las marcas que se encuentran en esta posición deberían enfocarse; brindando a su personal de soporte la información que necesitan para proteger, construir y fortalecer la relación con el cliente, lo que a su vez puede reducir la rotación e impulsar la retención y la lealtad.
¿Porque es esto importante? En una encuesta realizada por Dixa, el 74 % de los 3000 consumidores que encuestamos en los EE. UU. y el Reino Unido indicaron que el conocimiento de los agentes sobre el producto o servicio que buscaban era lo más importante para ellos en una interacción de servicio al cliente. Pero hay una desconexión: también hablamos con 1500 agentes de servicio a quienes les resulta difícil acceder a la información que necesitan, con un 29 % buscando en Google las respuestas a los problemas de los clientes y un 27 % preguntando a sus compañeros agentes mientras un cliente está en la línea.
En mi opinión, la solución principal a esta división es que las marcas y sus equipos de soporte adopten el Servicio centrado en el conocimiento (KCS). Y eso es en lo que nos vamos a centrar en este artículo: qué es KCS (y qué no es) y por qué es importante brindar un nivel de servicio que pueda impulsar la retención de clientes.
¿Qué es exactamente el servicio centrado en el conocimiento (KCS)?
En resumen, KCS se puede definir como una metodología o un conjunto de prácticas que se centran en el conocimiento como el elemento más crucial de la organización de apoyo. En otras palabras, KCS tiene como objetivo capturar, estructurar y reutilizar el conocimiento de soporte para mejorar la operación de un servicio. No es una herramienta, pero una herramienta específica, la base de conocimiento, a menudo se considera un ingrediente esencial (más sobre eso a continuación).
El Consorcio para la Innovación de Servicios es uno de los campeones más destacados de KCS. Califican a KCS por esforzarse por hacer cuatro cosas:
- Integrar la reutilización, mejora y (si no existe) creación de conocimiento en el proceso de resolución de problemas
- Evolucionar el contenido en función de la demanda y el uso
- Desarrollar una base de conocimiento de la experiencia colectiva hasta la fecha
- Recompense el aprendizaje, la colaboración, el intercambio y la mejora
La razón es bastante simple: el conocimiento debe estar en el corazón de cada mesa de servicio. Es la forma en que los agentes responden a las consultas y problemas de los clientes y aprenden sobre los sistemas que usan a diario. Y los beneficios son numerosos. Al usar y desarrollar el conocimiento que tiene a su disposición, puede reducir su carga de trabajo de soporte y aumentar el compromiso al permitir que los agentes y clientes se ayuden a sí mismos al proporcionar respuestas actualizadas a través de su base de conocimiento.
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Lo que KCS no es
Para darle más vida a esto, es útil pensar en lo que KCS no es.
KCS no es ingeniería de conocimiento tradicional. Y lo que quiero decir con esto es que cuando normalmente pensamos en capturar conocimiento, por lo general significa que múltiples agentes identifican individualmente un patrón de incidentes repetidos (por ejemplo, clientes a los que les faltan artículos en su entrega) y luego llegan a una solución de forma independiente. Abordar la gestión del conocimiento de esta manera significa que, en términos generales, se necesitarán bastantes incidentes idénticos con un agente antes de que se escriba un artículo de soporte. Puede pasar un tiempo antes de que el resto del equipo apruebe, valide y utilice ampliamente ese artículo.
Por el contrario, KCS es la idea de gestionar el conocimiento de forma dinámica. Se crea un artículo de soporte como parte del proceso de resolución de problemas para el primer incidente, por lo que la información está disponible de inmediato en su base de conocimiento para que otros agentes la reutilicen. Fundamentalmente, a medida que surgen más incidentes similares, esto solo valida el conocimiento en función de la demanda. Sus agentes siempre utilizarán su base de conocimientos y corregirán el artículo de soporte si les falta.
Implementación de KCS: ¿Cómo pueden usar esto las marcas?
Ahora que hemos establecido qué es KCS y qué no es, la pregunta es: ¿cómo pueden las marcas implementarlo en la práctica?
Un paso clave es establecer una base de conocimiento integral, que capture y almacene información importante en una ubicación central. Esto no solo significa que los agentes pueden encontrar respuestas a casi cualquier pregunta si se usan junto con KCS, sino que también significa que puede brindar respuestas rápidas y confiables a sus clientes, reducir la carga de capacitación en su equipo existente y evitar perder el acceso a información importante cuando un miembro del equipo se va.
Una vez que tenga un repositorio de conocimiento centralizado, deberá asegurarse de que su equipo lo esté utilizando correctamente si desea adoptar verdaderamente la filosofía de KCS. En primer lugar, esto significa que los agentes deben usarlo. Para cada pregunta y consulta de los clientes, los agentes deben buscar en la base de conocimientos. Es la única forma en que podrán brindar un servicio consistente a los clientes.
En segundo lugar, necesitan marcar las cosas si son incorrectas. Eso significa plantear las cosas de inmediato si notan que el conocimiento es incorrecto. Entonces necesitan arreglarlo si pueden.
Para que una base de conocimientos tenga éxito, deberá designar al menos a una persona que asuma la responsabilidad de agregar y actualizar contenido continuamente. Aún así, idealmente, le proporcionaría a cada agente derechos de edición.
Finalmente, cuando un agente recibe una pregunta de un cliente donde no existe un artículo de soporte, debe asegurarse de agregar el conocimiento. La responsabilidad del agente es crear un artículo de soporte que responda a una consulta o pregunta en particular. Los agentes verán rápidamente qué hay para ellos, ya que tendrán información confiable que les permitirá resolver los problemas de los clientes más rápido y esto, a su vez, impulsará la adopción interna de la práctica de KCS.
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KCS efectivo = Buen AX
Se necesita mucha disciplina para que los agentes sigan esta metodología. Llegar al punto en que cada agente busca en la base de conocimiento cada vez que recibe una pregunta no es tan fácil como parece. Establecer una cultura de propiedad compartida es una forma central de superar esto y hacer que sea lo más intuitivo posible para realizar actualizaciones y mejorar el conocimiento.
Pero es un paso vital que las marcas deben tomar. Asegurarse de que los clientes obtengan siempre la información más actualizada es clave para brindar una experiencia de cliente excelente y constante. Es lo que todos los consumidores esperan ahora y un pilar clave de la lealtad del cliente.
Puede hacer esto capacitando a sus agentes con el conocimiento que necesitan, cuando lo necesitan, en lugar de dejar que ellos respondan a las respuestas de Google. KCS y una base de conocimiento centralizada son la base para hacer esto posible.