La esencia
- La brecha de percepción se amplía. La mayoría de las marcas ven que la CX mejora, pero pocos consumidores están de acuerdo.
- La adopción de la IA aumenta. La IA genera beneficios, pero el apoyo humano sigue siendo esencial.
- Los equipos de CX se vieron afectados. Los líderes deben actuar basándose en conocimientos para impulsar una lealtad real.
Una marcada desconexión entre la confianza en la marca y la realidad del consumidor define el estado actual de la experiencia del cliente.
Medallia publicó su Informe sobre el estado de la experiencia del cliente de 2026 el 5 de marzo, y revela que, si bien el 66 % de los profesionales de CX cree que las experiencias mejoraron el año pasado, solo el 17 % de los consumidores está de acuerdo.
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El informe extrajo información de encuestas a más de 1,500 consumidores y más de 550 profesionales de CX global, además de puntos de referencia de más de 600 programas de clientes anónimos de Medallia. Un hallazgo notable: entre el 30% y el 40% de los departamentos no toman ninguna medida después de recibir datos de CX.
No es un hallazgo sorprendente. La calidad de CX es cada vez menor, según Forrester, y los clientes son cada vez menos tolerantes con las malas experiencias.
Recopilar ideas por sí sola no es una estrategia, y la verdadera magia ocurre cuando dejas de escuchar y comienzas a hacer algo con lo que escuchas.
– Carrie Parker, directora de marketing
Medallia
Desglose de los hallazgos del informe Medallia CX
Nota del editor: El informe Medallia revela que los mayores desafíos en la experiencia del cliente hoy en día no son solo la medición o la tecnología, sino la alineación, la propiedad operativa y la capacidad de actuar rápidamente sobre la base de conocimientos en toda la organización.
| Descubrimiento | Lo que revela el informe |
|---|---|
| Brecha de percepción de la experiencia | Los líderes de CX tienen mucha más confianza en la calidad de las experiencias que los propios clientes. Mientras que el 66% de los profesionales de la experiencia del cliente cree que su empresa mejoró la calidad de la experiencia durante el año pasado, sólo el 17% de los consumidores dice que sus interacciones con las empresas mejoraron. Esta desconexión sugiere que las métricas internas de CX a menudo no logran captar lo que los clientes realmente valoran, particularmente en lo que respecta a la asequibilidad, el acceso a la ayuda humana y la confianza. |
| La calidad de la experiencia impulsa la elección competitiva | La calidad de la experiencia influye cada vez más en las decisiones de compra. Cuando las marcas no logran diferenciarse en función de la experiencia, el precio se convierte en el factor decisivo. El informe señala que el 58% de los consumidores dicen que eligieron una marca en lugar de la competencia durante su interacción más reciente porque la experiencia fue mejor, lo que destaca cómo las mejoras operativas de CX afectan directamente los resultados de ingresos. |
| La lealtad es frágil | La lealtad del cliente sigue siendo importante pero cada vez más inestable. Sólo el 22% de los clientes se describen a sí mismos como “muy leales” a la marca con la que interactuaron más recientemente, y el 40% informa haber cambiado de marca en los últimos tres meses después de haber utilizado previamente a un competidor durante años. Los hallazgos indican que los programas de fidelización por sí solos son insuficientes; Las marcas deben ofrecer constantemente experiencias receptivas y sin fricciones para retener a los clientes. |
| Las métricas de CX permanecen en gran medida estancadas | Las métricas de experiencia tradicionales, como Net Promoter Score y la satisfacción general del cliente, se han mantenido prácticamente estables año tras año. Si bien las puntuaciones de los titulares parecen estables, datos más profundos a nivel de interacción revelan que las necesidades de los clientes a menudo no se satisfacen. Casi un tercio de los consumidores experimentó un problema durante su interacción más reciente con una empresa, y el 21% de las interacciones de servicio resultan en problemas no resueltos. |
| El conocimiento basado en encuestas está perdiendo eficacia | Los programas de CX siguen dependiendo en gran medida de los datos de las encuestas a pesar de la disminución del compromiso. Las tasas de apertura de correos electrónicos de encuestas a clientes cayeron aproximadamente un 6% y las tasas de respuesta a encuestas de clientes disminuyeron alrededor de un 11% en el último año. Los consumidores son cada vez más selectivos a la hora de proporcionar comentarios, lo que empuja a las organizaciones a incorporar señales de comportamiento, datos operativos e inteligencia conversacional en sus programas de CX. |
| Los conocimientos a menudo no logran impulsar la acción | El informe revela que entre el 30% y el 40% de los departamentos que reciben información sobre CX no toman medidas al respecto. Los equipos ejecutivos son los más propensos a actuar basándose en los conocimientos, pero el seguimiento disminuye significativamente en otros departamentos, como los equipos digitales, la gestión de productos, el marketing y las operaciones de primera línea. Esto indica que muchas organizaciones todavía carecen de las estructuras de gobernanza y la responsabilidad necesarias para poner en práctica los conocimientos de CX. |
| La medición de CX está evolucionando | Muchas organizaciones están reconsiderando cómo miden la calidad de la experiencia; El 78% espera adoptar al menos una nueva métrica o enfoque de medición en 2026. Mientras tanto, aproximadamente un tercio de los profesionales dice que su empresa no ha establecido un vínculo fuerte entre Net Promoter Score y el desempeño financiero, lo que provocó un cambio hacia indicadores operativos y de comportamiento. |
El programa CX tiene un alcance limitado, con dos tercios de los equipos operando solo en una etapa específica del ciclo de vida del cliente. Esta fragmentación dificulta la coordinación entre departamentos y ralentiza la implementación de mejoras en toda la empresa.
Por otro lado, las expectativas sobre la IA están aumentando, con el 80% de los profesionales de CX creyendo que los indicadores basados en IA reemplazarán a las métricas tradicionales en la próxima década. Los consumidores esperan una combinación de automatización impulsada por la IA y soporte humano.
El informe destaca la brecha en la ejecución de la experiencia del cliente, donde muchas organizaciones tienen dificultades para convertir los conocimientos en acciones efectivas. Aunque la tecnología en sí misma no es un obstáculo, la coordinación del flujo de trabajo y una toma de decisiones más rápida son clave para cerrar esta brecha.
Las plataformas de experiencia están ayudando a cerrar la brecha de percepción de CX al convertir el conocimiento del cliente en acciones coordinadas. Sin embargo, el desafío sigue siendo construir la capa operativa que conecte el conocimiento con la ejecución. La mayoría de las organizaciones pueden detectar señales en tiempo real, pero pocos tienen las vías de intervención necesarias para actuar rápidamente. Las plataformas modernas incorporan señales a través de inteligencia conversacional, análisis de comportamiento digital y análisis de texto/voz. La inteligencia artificial (IA) está revolucionando la forma en que se gestionan las experiencias de los clientes. Ahora, la IA procesa transcripciones de llamadas, registros de chat, revisiones y comentarios para detectar patrones de sentimiento y fricción, lo que permite una intervención más temprana.
Sin embargo, a pesar de los avances tecnológicos, solo el 7 % de los centros de contacto ofrecen transiciones entre canales sin problemas, lo que representa una brecha significativa entre los líderes de la experiencia del cliente (CX) y el resto.
¿Dónde deberían centrarse los líderes de CX a continuación?
– **Traduzca el conocimiento en acción**: Aunque el 41% dice que puede actuar de manera efectiva en función de los conocimientos de los clientes, casi la mitad de las organizaciones todavía tienen dificultades para poner en práctica los datos que recopilan.
– **Vaya más allá de la adopción de herramientas**: A pesar de que el 51 % afirma que sus tecnologías de Experiencia Digital del Cliente (DCX) están funcionando bien, la ventaja competitiva proviene cada vez más de la gobernanza, los flujos de trabajo y la coordinación entre equipos.
– **Construya marcos de IA responsables**: El 66% de las organizaciones ahora informan tener pautas formales de IA generativa, lo que indica un cambio hacia la adopción gobernada de IA en todas las operaciones de experiencia del cliente.
– **Fortalecer la base de la experiencia**: El 82% de las organizaciones planean crear, comprar o actualizar su Sistema de Gestión de Contenidos (CMS), lo que destaca la importancia de la orquestación de contenido y el flujo de trabajo para brindar experiencias digitales consistentes.
– **Establecer una medición de referencia**: A pesar de la inversión en análisis, el 12% de las organizaciones todavía informan que no miden en absoluto la experiencia digital del cliente.
Estos hallazgos resaltan la importancia de cerrar la brecha entre recopilar señales de los clientes y actuar en consecuencia en tiempo real. Es fundamental que las organizaciones desarrollen procesos maduros de insight-to-action, creen flujos de trabajo multifuncionales y amplíen la gobernanza de la IA a los flujos de trabajo de primera línea.
En resumen, la implementación efectiva de la IA en las operaciones de CX requiere un enfoque holístico que combine tecnología, gobernanza, coordinación y medición. Los líderes de CX deben estar atentos a estas áreas clave para ofrecer experiencias excepcionales a sus clientes.
Si deseas compartir consejos con nuestro equipo editorial, no dudes en contactarnos. Juntos podemos seguir explorando las oportunidades que ofrece la gestión de la experiencia del cliente en la era de la inteligencia artificial.
