Los programas de VoC pueden ayudar a los minoristas a mantenerse al día con la variedad de canales en constante evolución, tanto en línea como en persona, que utilizan los clientes.
Para proporcionar a los consumidores los productos que desean y brindar una mejor CX, los minoristas con visión de futuro confían en gran medida en sus programas de voz del cliente (VoC).
Hoy en día, los clientes compran en una variedad de canales, dejan calificaciones y reseñas de productos y esperan que los minoristas presten atención y respondan rápidamente. Muchos minoristas están asegurando un viaje sin problemas para el cliente a través del flujo de datos en constante crecimiento mediante el uso de programas de VoC.
Para aumentar aún más la eficacia de los programas de VoC en el comercio minorista, los especialistas en marketing ofrecieron las siguientes recomendaciones:
Incorporar esfuerzos VoC de escucha social
Los consumidores recurren cada vez más a los canales de las redes sociales para sus interacciones con las marcas.
“El uso de las redes sociales entre los grupos demográficos más jóvenes respalda firmemente tanto el crecimiento continuo en el uso de mensajes directos y sociales para la participación del cliente, como las mayores expectativas de que las marcas usen estos canales de manera más efectiva”, dijo Rick Blair, vicepresidente de estrategia de productos y gestión de experiencias de Verint. . “Estos mismos grupos demográficos también están tomando canales sociales en grandes cantidades y aplicando las redes sociales a todos los aspectos de sus vidas reflejando sus marcas favoritas, deseos, gustos y necesidades. Es un flujo de datos constante y en evolución que solo crecerá en importancia».
Dadas estas tendencias en los comportamientos de los consumidores y el cambio que los minoristas han hecho hacia el compromiso digital primero, es natural que los canales de redes sociales se hayan convertido en una mina de oro para que los minoristas aprovechen la escucha social como una fuente importante de información de VoC, agregó Blair. «La escucha social a menudo puede actuar como un ‘canario en la mina de carbón’ y convertirse en un indicador temprano de problemas o de tendencias en las experiencias de los clientes en la tienda y en línea».
El uso de VoC puede permitir que las marcas se den cuenta y reaccionen temprano a estas tendencias.
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Use tácticas VoC para cerrar el ciclo
Asegúrese de considerar los comentarios proporcionados y actúe en consecuencia de manera rápida y decisiva para cerrar el ciclo, dijo Keith Kirkpatrick, analista principal de Dash Network. “Demasiados minoristas enviarán encuestas NPS posteriores a la compra para recopilar comentarios, pero no cuentan con los procesos internos para analizar los comentarios, compararlos con los procesos y políticas internos y luego responder a ese cliente con una solución al problema rápidamente. — idealmente dentro de las 48 horas.”
Aunque puede haber desafíos para hacerlo, no cerrar el ciclo puede ser costoso. Citando la investigación de CustomerGauge, Kirkpatrick dijo que las empresas que no cierran el círculo aumentan su abandono en un mínimo de 2,1 % cada año, mientras que las empresas que cierran el círculo pueden disminuir el abandono en al menos un 2,3 % al año.
“Cerrar el círculo, que a menudo se logra mejor haciendo llamadas telefónicas salientes o enviando correos electrónicos personalizados, no solo puede demostrar a los clientes que la empresa realmente valora sus comentarios, sino que también están comprometidos a actuar en consecuencia para encontrar una solución”, agregó Kirkpatrick.
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Reflexiones finales sobre los programas minoristas de VoC
Los minoristas buscarán cualquier ventaja que puedan obtener para la temporada de compras navideñas de este año y para un 2023 que se espera difícil, cuando la mayoría de los economistas predicen una recesión, lo que significa una desaceleración en las ventas minoristas y de otro tipo. El uso de las estrategias anteriores puede ayudar a los minoristas a aumentar la eficacia de sus programas de VoC, lo que ayuda a reducir la pérdida de clientes.
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