Evolución de una mentalidad de participación en el mercado a una mentalidad de participación en la vida

Qué significa realmente poner al cliente en el centro de su negocio y cómo hacerlo realidad.

Muchas empresas hablan de ser un negocio centrado en el cliente. Para Por ejemplo, el 80 % de los profesionales de la estrategia digital dice que centrarse en el cliente era una prioridad principal antes de la COVID-19, y el 72 % dice que se ha convertido en una prioridad aún mayor en un mundo posterior a la pandemia.

Sin embargo, solo el 14 % de los ejecutivos dice que centrarse en el cliente es un verdadero sello distintivo de sus empresas, y solo el 11 % cree que sus clientes estarían de acuerdo con esa caracterización. De hecho, las marcas han estado luchando para generar un compromiso positivo con sus clientes en una vida posterior a la pandemia, y Forrester informó una caída en la calidad de la experiencia del cliente en todas las industrias para 2022, la primera caída desde 2017.

Preocupación por los clientes: expectativa de referencia

Demostrar que realmente conoce a sus clientes se está convirtiendo en una expectativa básica. En el informe «Estado del cliente conectado» más reciente de Salesforce, el 88 % de los clientes dijo que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como su producto o servicios, el nivel más alto en la historia del estudio. Las grandes experiencias también mejoran los resultados: el 87 % de los clientes informan que una buena experiencia cambió positivamente el comportamiento de compra futuro, desde recomendar productos/servicios hasta comprar o usar más, y las empresas centradas en el cliente son un 60 % más rentables que aquellas sin un atención al cliente similar.

Caso en cuestión: la marca de moda rápida Uniqlo, que experimentó un aumento del 49,7% en las ganancias operativas durante la primera mitad de 2022. El principio de alta dirección del CEO Tadashi Yanai es este: “Responder a las necesidades de los clientes y crear nuevos clientes. Solo porque tenemos clientes podemos tener un negocio. Por lo tanto, los clientes deben estar en el centro de lo que haces”. Uniqlo mantiene internamente todas las capacidades de planificación, diseño, fabricación y distribución de productos para poder estar cerca de las necesidades de los clientes y responder rápidamente en función de lo que los clientes compran en sus tiendas.

Para evolucionar realmente hacia una forma de pensar dirigida por el cliente, las empresas deben cambiar de una mentalidad de participación en el mercado a una que se centre en aumentar la participación en la vida que ocupan en la vida de sus clientes. El aumento de la participación en la vida ocurre cuando las marcas brindan constantemente más y más valor relevante en la vida diaria de los clientes a los que sirven. Si esto se hace bien, los clientes creerán que los bienes o servicios proporcionados valen más de lo que cuestan, e impulsarán la retención y atraerán a nuevos usuarios. Por ejemplo, el 65 % de los consumidores pagaría una prima de al menos el 5 % para comprar de marcas que ofrecieran experiencias sobresalientes.

Para cumplir la promesa de centrarse en el cliente, varios elementos de un negocio, incluida la estrategia y los conocimientos, los productos y la experiencia, y los facilitadores clave de datos, operaciones y cultura, deben funcionar de manera sinérgica.

Así es cómo:

3 dimensiones clave para lograr el enfoque en el cliente

1. Dónde enfocarse: Desarrollar perspectivas valiosas

Para comenzar, las empresas deben comprender profundamente la vida cotidiana de los clientes a través de datos e investigaciones cualitativas y cuantitativas sólidas, y utilizar estos conocimientos como piedra angular para establecer objetivos y estrategias comerciales. “Comprensión profunda” significa conocer los objetivos, las necesidades y los deseos, las actitudes, los comportamientos y los puntos débiles a lo largo de la vida de su relación con sus clientes más valiosos. Esta información le permite identificar los momentos más importantes para los clientes y trabajar continuamente para mejorar estos momentos a través de productos y experiencias. Dé prioridad a los momentos con más probabilidades de deleitar a los clientes y distinguir a su organización de la competencia.

A qué se parece esto?

Hyundai comienza a rastrear a los clientes desde el momento en que buscan a la empresa, construyendo rápidamente relaciones a largo plazo de manera temprana y frecuente. Esto crea una gran cantidad de datos y conocimientos que permiten a Hyundai seguir a los clientes a lo largo de todo su viaje de compra y ofrecer una experiencia personalizada de compra de automóviles.

Y con más de ocho millones de productos ofrecidos, Wayfair se basa en el análisis predictivo y la inteligencia artificial para crear personajes de compradores detallados que ayuden a identificar las necesidades y personalizar la experiencia de compra para cada cliente único. Además, al democratizar los conocimientos de más de 40 000 millones de acciones de los clientes cada año, cada departamento puede ser responsable de remodelar y ejecutar la estrategia de Wayfair.

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2. Qué hacer: crear productos y experiencias basadas en conocimientos

Los conocimientos que desarrolle deben informar las estrategias para todos los productos y experiencias que afectan a sus clientes. Su objetivo debe ser alcanzar los objetivos y superar las necesidades y deseos de los clientes, alineados con la promesa central de su marca. Las experiencias deben ser absolutamente simples, minimizar la fricción, ser perfectas en todos los canales (en vivo o en una pantalla) y adaptarse a los deseos personales de cada cliente.

Los productos y las experiencias también deben ser iterativos, responder a las expectativas del cliente, utilizando la medición continua de los resultados para mejorarlos y elevarlos continuamente. En nuestro propio estudio de gestión del capital humano que se publicará próximamente, descubrimos que el 80 % de los líderes digitales fomentan el trabajo iterativo. La mejora iterativa puede ayudar a garantizar el compromiso de los clientes con una marca, impulsar una mayor disposición a gastar y limitar su consideración de los competidores.

Amazon informa que el 90% del producto de Amazon Web Services está impulsado por lo que los clientes dicen que es más importante. Además, Amazon implementa un nuevo cambio de software cada 11,7 segundos. Al realizar implementaciones con mayor frecuencia, los equipos de Amazon pueden proporcionar constantemente valor iterativo, aprender más rápidamente y generar cambios que perturben menos la experiencia del cliente. El 10 % restante de las innovaciones surgen de necesidades que los clientes de Amazon pueden no estar articulando. Debido a que permanece cerca de los clientes y se enfoca incansablemente en sus necesidades, Amazon puede leer entre líneas e inventar en su nombre.

3. Cómo hacerlo: aprovechar los datos, las operaciones comerciales y la organización y la cultura

Datos: El combustible para el motor del cliente son los datos. Los datos, ya sean cualitativos, basados ​​en encuestas o datos propios o de terceros, son la fuente de los conocimientos que le permiten satisfacer las necesidades de los clientes. Los experimentos de datos continuos deben guiar sus esfuerzos, utilizando un enfoque de prueba y aprendizaje para refinar constantemente los conocimientos y mantenerse al día con las demandas y expectativas de los clientes en constante cambio.

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