Experiencia digital como experiencia del cliente

Los clientes aún tienen grandes expectativas sobre cómo las empresas brindan experiencias. ¿Qué tan buenos son para aplicar conocimientos de los datos a los que tienen acceso?

Perder de vista al cliente puede significar perder el negocio. Al ser intencional con la experiencia del cliente y ser realmente capaz de orquestarla, la relación entre el cliente y la empresa se fortalecerá.

“La tecnología digital, cuando se conecta de manera efectiva, es la forma en que las empresas pueden mantenerse al día con las expectativas cada vez mayores de los clientes en cuanto a relevancia, consistencia y, en última instancia, valor en la relación con el cliente”, dijo Matt Parisi, director de marketing de productos de Tealium.

Tealium es una plataforma de datos de clientes que utiliza gestión de etiquetas, API y otras integraciones para conectar sus datos y gestionar propiedades digitales, y es patrocinador de la reciente Cumbre de Experiencia Digital de Simpler Media Group. Para dar seguimiento a la sesión de Matt sobre estrategias de datos propios, SMG habló con él.

Mantenerse al día con las demandas de los clientes

Simpler Media Group: ¿Por qué la tecnología de marketing digital es importante para las experiencias de los clientes?

Parisi: El viaje del cliente está cada vez más potenciado por la tecnología digital, en prácticamente todas las industrias. No solo se completa una parte importante del viaje del cliente en un contexto digital, sino que la tecnología digital también puede habilitar mejor casi cualquier interacción con el cliente, incluso las interacciones físicas. Entonces, de esa manera, lo digital se convierte no solo en el canal más dominante, sino también en una tecnología habilitadora para cualquier interacción con el cliente.

En caso de que alguien lo dude, la pandemia realmente puso de relieve a las empresas que podían aprovechar lo digital frente a las que no. Se ve ligeramente diferente vertical a vertical, pero el hilo común es que aquellas empresas que fueron ágiles con lo digital y, por extensión, sus datos, fueron las que prosperaron.

SMG: ¿Cómo ha cambiado el marketing digital y el seguimiento de las preferencias de los clientes en los últimos años?

Parisi: Sería más fácil preguntar cómo es que no han cambiado. La importancia de los datos de origen y las prácticas que los rodean realmente han experimentado un cambio sísmico. Si bien la tecnología surge constantemente para ayudar a resolver estos desafíos, también hay un flujo constante de nuevas restricciones que abordar.

Como mencioné anteriormente, la pandemia realmente puso de relieve la importancia y la eficacia de lo digital. Simultáneamente, el uso de lo digital por parte de las empresas ha ido madurando, las expectativas sociales han ido cambiando, los gobiernos han implementado regulaciones y las expectativas de los clientes están en constante aumento.

La privacidad realmente ha pasado a primer plano. Puede ver lo que Apple está haciendo en los últimos dos años restringiendo el acceso a los datos. Al mismo tiempo, los clientes todavía tienen grandes expectativas sobre cómo las empresas brindan experiencias, lo que se reduce en gran medida a qué tan buenos son para aplicar los conocimientos de los datos a los que tienen acceso. Realmente otorga una gran importancia a la confianza en la relación con el cliente, y nunca podrá establecer esa confianza a menos que realmente priorice cómo usa los datos a lo largo del recorrido del cliente.

Decisiones de datos

SMG: ¿Qué significan estos cambios para las estrategias comerciales basadas en datos?

Parisi: Significa que debe ser realmente bueno conectando y organizando la experiencia del cliente. Cerrando constantemente las brechas del esfuerzo manual para entregar CX, para que siempre pueda concentrarse en el área más valiosa para mejorar. No solo la experiencia en sí, sino también cómo llegas a aprender y optimizar la experiencia.

Diría que apunta a la necesidad de que las empresas se vuelvan realmente intencionales en la forma en que administran los datos que representan e impulsan la experiencia del cliente. Esa mejor gestión e integración de datos es la forma más eficaz de ganar con la experiencia del cliente.

Sin duda, es más fácil decirlo que hacerlo, ya que simplemente no es realista esperar que un solo sistema, departamento o equipo se encargue de ello. Realmente es algo que debe hacerse de manera integral y, en muchos sentidos, requiere nuevas habilidades, nuevas tecnologías y, lo que es más importante, la cultura adecuada. Si no lo hace de esa manera, en última instancia, es el cliente quien paga el precio, y esa no es la mejor estrategia comercial en este momento.

SMG: ¿Cuáles cree que son las mayores brechas entre la experiencia digital óptima y la realidad? ¿Cómo pueden las empresas hacerlo mejor?

Parisi: La brecha más grande en este momento es la cultura que existe en una organización en torno al uso de datos. Lo que agrava ese desafío es la escasez de talento para ciertas habilidades técnicas. Al combinar la tecnología y los socios adecuados Con una cultura organizacional que adopta el uso de datos en silos departamentales, las empresas pueden crear un ecosistema que produzca experiencias de cliente sobresalientes sin necesidad de que todos los empleados sean desarrolladores o ingenieros de datos. Gran parte se reduce a tomar cosas que antes eran técnicas y accesibles solo para unos pocos privilegiados (ya sea privilegiado debido al conjunto de habilidades, al departamento o al acceso a la tecnología) y hacer que el valor de esa táctica técnica sea más accesible para todo el ecosistema.

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