La esencia
- Lanzamiento de IA agente. Genesys presenta un agente virtual que utiliza grandes modelos de acción.
- Ejecución autónoma del flujo de trabajo. El nuevo agente permite la resolución de un extremo a otro en todos los sistemas empresariales.
- Enfoque en el impacto empresarial. Dirigido a líderes de CX que buscan automatización escalable y mayores tasas de éxito del autoservicio.
Genesys quiere grandes modelos de acción, no grandes modelos de lenguaje, para respaldar una automatización empresarial confiable.
La compañía anunció el 10 de febrero de 2026 lo que describe como el primer agente virtual de la industria para la experiencia del cliente empresarial, impulsado por grandes modelos de acción (LAM). El agente virtual Genesys Cloud Agentic tiene como objetivo permitir la resolución autónoma y de extremo a extremo de las solicitudes de los clientes en los sistemas front y back-office.
La solución integra APT-1 LAM de Scaled Cognition, diseñado específicamente para una ejecución determinista y basada en acciones. Varias organizaciones, entre ellas M&T Bank, Banco Pichincha y un minorista norteamericano de Fortune 50, están explorando esta capacidad. Se espera disponibilidad general a nivel mundial en el primer trimestre del año fiscal 2027 de Genesys (febrero-abril de 2026).
Tabla de contenido
La automatización de Trustworth en el servicio al cliente significa confiabilidad
Los LLM están diseñados principalmente para generar texto, no ejecutar tareas, y en el mundo real, esa brecha conduce a alucinaciones y derivas políticas. La base de una automatización confiable es la súper confiabilidad, no la súper inteligencia. Al combinar nuestros modelos de acción a gran escala con la gobernanza de Genesys Cloud, ofreceremos una pila de IA más confiable para empresas de todo el mundo.
– Dan Roth, cofundador y director ejecutivo
Reconocimiento escalado
Agente Virtual para la Experiencia del Cliente
El nuevo agente virtual aborda las limitaciones de los sistemas basados en LLM, que según Genesys no fueron diseñados para ejecutar flujos de trabajo de varios pasos que abarquen sistemas.
| Capacidad | Descripción |
|---|---|
| Ejecución impulsada por LAM | Integra Scaled Cognition APT-1 para acciones deterministas |
| Orquestación entre sistemas | Progresa los flujos de trabajo en CRM, facturación y operaciones de servicio. |
| Controles de gobernanza | Explicabilidad a nivel de acción, auditabilidad y aprendizaje continuo. |
| Configuración de AI Studio | Defina barreras de seguridad, permisos y comportamientos alineados con las políticas. |
| Soporte de estándares abiertos | Soporte planificado de A2A y MCP para la colaboración entre múltiples agentes |
Noticias recientes e iniciativas estratégicas de Genesys
Genesys ha demostrado un impulso significativo a través de inversiones estratégicas y asociaciones destinadas a fortalecer su posición en la orquestación de la experiencia del cliente impulsada por IA. En agosto de 2025, Genesys consiguió una inversión de 1.500 millones de dólares de Salesforce y ServiceNow. En octubre de 2025, Genesys se asoció con Scaled Cognition para avanzar en capacidades confiables de IA agente.
En octubre de 2025, Genesys Cloud ARR se acercó a los 2.400 millones de dólares, reflejando un crecimiento interanual de más del 30 %. IDC nombró a Genesys líder en su MarketScape 2025-2026 para IA conversacional.
La IA agente impulsa la CX empresarial autónoma a través de grandes modelos de acción
Los sistemas de IA agente que utilizan grandes modelos de acción están transformando los flujos de trabajo de la experiencia del cliente al permitir una ejecución autónoma de un extremo a otro en lugar de simples interacciones de preguntas y respuestas.
A diferencia de los chatbots tradicionales, estos sistemas razonan, planifican y ejecutan tareas complejas de varios pasos de forma independiente. Perciben los problemas a través de múltiples flujos de datos (tickets de soporte, datos de uso de productos, historial de compras y estado del sistema en tiempo real) y luego razonan sobre las causas fundamentales y ejecutan respuestas de varios pasos.
Genesys demostró este enfoque de orquestación integrando soporte nativo para la colaboración de agente a agente (A2A) y el Protocolo de contexto modelo (MCP) para activar flujos de trabajo y mantener el estado en todos los ecosistemas.
Las organizaciones que implementaron sistemas autónomos de IA informaron una mejora del 28 % en el tiempo de resolución de problemas y un aumento del 19 % en las tasas de resolución del primer contacto. Gartner predijo que para 2029, la IA en los centros de contacto manejará de forma independiente el 80% de las consultas rutinarias de servicio al cliente.
Antecedentes de Genesys
Fundada en 1990, Genesys se dirige a los líderes de tecnología y operaciones de medianas y grandes empresas que buscan modernizar la participación del cliente. La empresa ofrece una plataforma impulsada por IA nativa de la nube para CX y gestión de centros de contacto con herramientas de enrutamiento omnicanal, automatización y participación de la fuerza laboral.
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