Gestión de las expectativas cambiantes de los clientes

A medida que los clientes se acostumbran a hacer todo de forma remota, desde trabajar hasta hacer pedidos de comestibles, también tienen nuevas expectativas sobre cómo tratan con las empresas. Colin Crowley, asesor de CX de Freshworks, señala que la pandemia ha creado cierta «angustia cultural» entre los consumidores que están más preocupados por la confiabilidad y la prestación de los servicios.

“Ha habido un enfoque renovado entre muchos clientes en comprender qué significa realmente la calidad del servicio e invertir en la calidad de las interacciones con sus clientes a través de una capacitación más sólida de los agentes, el empoderamiento de los agentes y políticas amigables con el cliente”, dijo.

Freshworks fue patrocinador de la Digital Experience Summit, que tuvo lugar virtualmente el 25 y 26 de octubre. Crowley organizó la sesión «Empoderar a los clientes y empleados con soporte rápido y personalizado». A principios de este año, Crowley habló con Simpler Media Group sobre un tema similar, el papel de la IA en su organización y cómo se puede incorporar la IA para abordar la naturaleza siempre cambiante de las expectativas de los clientes.

Expectativas cambiantes del cliente

Simpler Media Group: ¿Han cambiado las expectativas de la experiencia del cliente durante la pandemia? ¿Si es así, cómo?

Colin Crowley: De hecho, las expectativas de los clientes han cambiado, en parte con la pandemia pero también en parte sin ella. Con la tecnología en aumento y la entrega cada vez más rápida de servicios y productos, las expectativas de los clientes son calles de un solo sentido, siempre con una tendencia al alza. Creo que la pandemia ha contribuido de manera única al hecho de que más clientes esperan que las empresas tengan una fuerte presencia digital y [that] los clientes esperan una mayor empatía de las empresas.

SMG: A medida que las organizaciones se ven inundadas de ofertas para las últimas soluciones de IA, ¿cómo pueden los tomadores de decisiones asegurarse de realizar inversiones en IA de manera inteligente y estratégica? ¿Qué preguntas necesitan hacer para asegurarse de que están invirtiendo en una solución que realmente puede cumplir un propósito para su empresa?

Crowley: La IA es complicada porque normalmente tiene un precio muy alto y es un gran bloque negro. Realmente no sabe lo que obtendrá hasta que lo pruebe, porque el nivel de ahorro de eficiencia puede ser muy particular para su negocio y sus clientes. El truco consiste en adoptar un enfoque gradual y no sentirse [like] tiene que tragarse todo de una vez antes de saber qué esperar de estos sistemas y antes de haber acumulado suficiente conocimiento institucional para administrarlos bien.

Rara vez sugeriría que una empresa salte a la IA demasiado rápido. Por ejemplo, probablemente no sea prudente saltar al espacio de los chatbots con el chatbot más avanzado que se pueda imaginar. En su lugar, comience con un «bot de respuesta» más básico (o «bot de información») que simplemente busque artículos de preguntas frecuentes. Luego pruebe un chatbot más avanzado con flujos de preguntas y respuestas preconstruidos. Luego pruebe un chatbot con un flujo de trabajo basado en API que permita a los clientes tomar medidas en algo a través del bot. Y así sucesivamente y así sucesivamente. [Track] satisfacción del cliente y desviación de contacto a lo largo del camino.

En el momento en que obtenga una solución de IA de $ 50k / año, debería poder preguntarse «¿Qué retorno de la inversión espero recibir al usar esta tecnología y por qué?» con datos reales de experiencias de ensayos anteriores, en lugar de teorizar con esperanza.

SMG: Cuéntame sobre RPA: ¿Hay algo que desearías que más personas entendieran sobre su potencial en el lugar de trabajo? ¿Cómo crees que podría afectar el lugar de trabajo en el futuro?

Crowley: RPA (automatización de procesos robóticos) básicamente involucra a un bot que imita las acciones de un humano mientras hace clic en su camino a través de un proceso, todo desencadenado por la agencia humana. Por lo tanto, es una forma de tomar tareas rutinarias, mundanas y de gran volumen y transferirlas a una máquina. Por lo tanto, RPA es un poco como el equivalente digital de la cinta transportadora. Es menos llamativo que la IA y tiene menos marca, pero debido a su simplicidad, es mucho más fácil de ejecutar, mucho menos costoso y mucho menos arriesgado.

RPA es una excelente manera de avanzar gradualmente hacia soluciones más avanzadas como AI, donde el bot no solo toma la acción, sino que reemplaza al ser humano para decidir cuándo y qué acciones se toman. RPA puede hacer mucho en general en cualquier organización para liberar a los empleados de tareas aburridas y empoderarlos para que dediquen su tiempo a desarrollar sus talentos de manera más completa y efectiva.

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Deseo de opciones de autoayuda específicas

SMG: ¿Dónde ve las mayores brechas entre la experiencia digital óptima y la realidad? ¿Por qué las empresas no dan en el blanco y cómo pueden hacerlo mejor?

Crowley: Un área donde existe una brecha entre la experiencia digital óptima y la realidad es el mundo del autoservicio, donde todavía se puede hacer mucho para usar la tecnología para mostrar opciones de autoayuda más específicas para los clientes, según muestran los estudios 75 %-80% de los clientes desean regularmente. Pero muchas empresas no invierten tanto en este espacio porque el ROI es difícil de aclarar y no hay mucho conocimiento institucional al respecto.

Otra área donde existe una brecha involucra una mayor personalización de productos y servicios mediante el uso efectivo de todos los datos importantes que existen digitalmente. Pero usar esta tecnología puede ser complicado porque hay mucho y las organizaciones con frecuencia no hacen lo suficiente para invertir en equipos que puedan recopilar datos, examinarlos de manera integral, analizarlos y desarrollar aprendizajes clave y planes de acción.

Por último, se puede hacer más para fusionar la experiencia social con la experiencia digital, ya que manejar las inquietudes de los clientes a través de los canales de las redes sociales no es cada vez más diferente de manejar esas inquietudes a través de canales más tradicionales. Pero esto requiere una estrecha coordinación entre los equipos de atención al cliente y los equipos de marketing, un uso diferente de la tecnología (las mejores plataformas de redes sociales rara vez son las mejores plataformas de atención al cliente) y un nuevo estilo de comunicación en todos los ámbitos, que muchas empresas siguen siendo. tratando de averiguar

SMG: ¿Cuáles son las suposiciones más exageradas sobre AI y CX, y cuáles son las más prometedoras? ¿Qué es lo que más te emociona?

Crowley: La suposición más exagerada es la idea de que la IA puede ser una panacea para todos los males y que manejará [at least] 50% de todas las tareas humanas para el próximo otoño. En ese sentido, no es raro que los proveedores de tecnología arrojen números extremadamente optimistas para los sistemas de IA, como los chatbots con tasas de desvío del 60%, 70% [or] 80%. Siendo realistas, eso es inusual y la mayoría de las empresas alcanzan un techo del 35% al ​​45% si tienen suerte.

Nada puede realmente reemplazar la mente humana. La IA tiene limitaciones como todo lo demás, y cuando se usa de manera estratégica e inteligente, puede brindarle grandes beneficios. Pero su papel siempre será matizado y debe aplicarse quirúrgicamente.

Siento que el área más prometedora de la IA se encuentra en los sistemas de IA que están orientados a los empleados o a los agentes en lugar de estar orientados al cliente. Porque impactan al cliente de manera tan directa y pueden brindar una mala experiencia si no se hacen bien. [they] son inherentemente de mayor riesgo. Cada vez más, las empresas de inteligencia artificial se centran en la experiencia de los agentes al brindarles a los agentes un soporte en vivo crucial, como respuestas recomendadas a las preguntas de los clientes basadas en lo que funcionó bien con los clientes en el pasado, mientras navegan por canales digitales en tiempo real como chat en vivo y mensajería social. Esto tiene la capacidad de cambiar significativamente la experiencia del agente y aumentar enormemente la eficiencia, la estandarización y la calidad del servicio en todos los canales digitales.

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