¿Hacia dónde nos dirigimos en la experiencia del cliente digital?

Muchas empresas entienden que uno de los activos más valiosos que poseen es la relación que tienen con sus clientes. Sin embargo, ¿cuántas organizaciones realmente entienden los diferentes tipos de compradores lo suficientemente bien como para deleitarlos y hacer que regresen año tras año? Las organizaciones más exitosas han descubierto cómo comprender los gustos, disgustos y tendencias de los clientes utilizando los datos de los clientes.

Las tendencias recientes, como la extinción de las cookies de terceros y las nuevas regulaciones de privacidad, han agregado una capa adicional de complejidad para las empresas. Ya no se aceptan los días de depender de fuentes de datos opacas y la comercialización a individuos sin su consentimiento.

Además, los consumidores son más conscientes y están más informados sobre cómo se utilizan sus datos. Al mismo tiempo, también son cada vez más selectivos sobre lo que quieren y no quieren de sus marcas favoritas.

La gran pregunta para muchas empresas se centra en la privacidad y la personalización: ¿pueden coexistir? Y específicamente, ¿cómo ofrecen las organizaciones experiencias relevantes y oportunas que no sean molestas o francamente espeluznantes?

El primer paso es una estrategia de datos de primera mano

Un primer paso importante es desarrollar una estrategia de datos de clientes para su organización. Atrás quedaron los días en que diferentes equipos desarrollan diferentes métodos para la recopilación y gestión de datos. Esto introduce un riesgo, no solo desde la perspectiva del cumplimiento, sino también porque los datos pueden estar incompletos y utilizarse de forma deficiente.

Hacia dónde nos dirigimos:

Tener una estrategia de datos de clientes bien pensada significa utilizar datos de primera mano, que provienen directamente de las relaciones con los clientes a las que solo su empresa tiene acceso. Las experiencias de los clientes siempre serán más relevantes y precisas cuando los compradores proporcionen información directamente a la marca. Tener un proceso definido y documentado sobre dónde y cómo la organización recopila los datos del cliente ayudará a garantizar que se puedan ofrecer experiencias personalizadas en el momento adecuado para el comprador. Recuerde, los datos de los clientes son dinámicos, no estáticos. Los puntos de contacto y las señales cambiarán y es esencial contar con sistemas que puedan respaldar esa realidad.

Artículo relacionado: De datos propios a datos de terceros

La gestión del consentimiento es fundamental, no opcional

Como parte de la estrategia de datos propios, es esencial contar con la gestión del consentimiento. Solicitar el consentimiento es una parte fundamental de la experiencia del cliente, y respetar las preferencias y normas de privacidad a lo largo de todo el viaje proporciona una base confiable para garantizar que las experiencias relevantes se brinden en el momento adecuado. Esto significa mantener los datos consentidos de la más alta calidad a medida que se recopilan, no después del hecho. Es importante tener la agilidad para hacer cumplir los requisitos de datos en toda la pila de martech, y en toda su organización, para garantizar que el cliente esté realmente en el centro de todo lo que hace. Por ejemplo, los compradores no piensan en diferentes canales: piensan en la experiencia general, independientemente de si se encuentran en una ubicación física o en línea.

Hacia dónde nos dirigimos:

Las organizaciones deben pensar más allá del simple almacenamiento de datos de clientes a largo plazo y navegar por las complejidades de cómo recopilarlos y activarlos de manera compatible.

Resolución de identidad: el futuro del perfil de datos del cliente

Con una estrategia de datos propios y una gestión del consentimiento, el último paso es garantizar que la empresa tenga una visión completa de 360° de sus clientes. Esto depende de la coincidencia de identificadores en los perfiles de visitantes accesibles. El objetivo es tener perfiles tan completos y actualizados como sea posible, lo que depende en gran medida de capturar datos en tiempo real y tener acceso a integraciones clave.

Las integraciones con los principales proveedores de tecnología ayudan a las organizaciones a comprender y utilizar mejor los datos de todas las fuentes, lo que genera datos de mayor calidad para perfiles más completos. Esta es la premisa central detrás de la resolución de identidades: a través de la integración neutral del proveedor de datos de múltiples fuentes, las organizaciones pueden capturar datos sin problemas y en tiempo real, creando en última instancia mejores viajes de clientes a través de un marketing mejorado en el momento.

Hacia dónde nos dirigimos:

El consumidor actual, ya sea comprando un regalo de cumpleaños o visitando a su médico, utiliza múltiples canales y espera una experiencia cohesiva, confiable y relevante. ¡El listón está definitivamente alto! Esto depende del tipo correcto de recopilación de datos (primera parte, en tiempo real) y de garantizar que se respete el consentimiento en todos los puntos de contacto. La tecnología está liderando el camino para hacer que la recopilación, la unificación y la entrega de datos sean escalables. Lo más probable es que la cantidad de proveedores (e identificadores) continúe creciendo, así que busque herramientas que tengan los puntos de integración correctos. La flexibilidad importa.

Artículo relacionado: ¿Es menos más para la personalización y la privacidad del cliente?

Conclusión: defina su estrategia de datos de clientes

La mejor manera de mejorar la experiencia del cliente es a través de los datos. Si bien la única constante es el cambio, las nuevas tecnologías facilitan la creación de un verdadero enfoque de «cliente en el centro» que brinda experiencias relevantes y personalizadas a través de canales en línea y fuera de línea. Pero para cumplir con esto, es imprescindible tener una estrategia de datos definida y un consentimiento.

A lo largo del ciclo de vida, la confianza de sus clientes siempre debe ser una prioridad. En un mundo cada vez más regulado, tomar en serio el riesgo de privacidad presenta una oportunidad para ganar confianza, así como una ventaja competitiva.

Pero obtener datos compatibles es solo la mitad de la batalla. Deberá considerar cómo continuar obteniendo inteligencia del cliente una vez que se haya decidido por la solución de recopilación de datos adecuada. Desarrolle su estrategia de datos propios ahora. Luego, intente maximizar la afluencia de datos mientras invierte en las herramientas que le permiten optimizarlos en tiempo real. El resultado será una conexión más fuerte y eficiente con su cliente, basada en la confianza y respaldada por la intención.