El experimentado ejecutivo Hany Choueiri se unió a Aldermore Bank como director de datos (CDO) en septiembre de 2018. Anteriormente ocupó altos cargos liderados por datos en una variedad de organizaciones financieras de alto perfil, incluidas AON, Bank of England, State Street, HSBC y Deutsche Bank , pero unirse a Aldermore brindó una nueva oportunidad.
«Tomé el trabajo principalmente porque la amplitud del rol y las responsabilidades eran muy diferentes de mis roles anteriores», dice Choueiri. «Es el tipo de rol que muchos CDO aspiran a obtener».
Aldermore es un banco minorista del Reino Unido que brinda servicios financieros a pequeñas y medianas empresas (PYME). Fue fundada en 2009 y cotizó en la Bolsa de Londres en marzo de 2015. En marzo de 2018, Aldermore se convirtió oficialmente en parte de FirstRand Group, una de las instituciones de servicios financieros más grandes de Sudáfrica.
«En las grandes organizaciones, tiendes a tener tus funciones analíticas integradas en el negocio, y tiendes a dividir tu marketing digital y tus equipos de gobierno», dice. «En una empresa del tamaño de Aldermore, que emplea a unas 1.600 personas, es posible que un CDO haga todas esas cosas».
Choueiri dirige la gobernanza de datos, Ciencia de los datos, análisis web y marketing digital, incluido el uso de portales frontales. También defiende el uso de servicios en la nube en toda la organización y es el patrocinador del recientemente creado Laboratorio de datos e innovación de la firma. Es un papel multifacético que presenta desafíos y oportunidades.
«Es una gran organización de la que formar parte por dos razones: es lo suficientemente pequeña como para que realmente puedas marcar la diferencia y además, como pertenecemos al Grupo FirstRand, tienes el apoyo de un gran padre», dice. «Así que es un gran lugar para estar: obtienes lo mejor de ambos mundos».
Ayudando al banco a cumplir su misión
Casi dos años después de unirse al banco, Choueiri dice que todavía disfruta de su papel, y la razón clave para esto es que puede trabajar en estrecha colaboración con las personas que dirigen el negocio.
“Trabajo en toda la cadena, por lo que tengo conversaciones con los jefes de las líneas de negocios, hablando sobre la estrategia y sobre su visión, y cómo mi equipo contribuye directamente a esa visión, ya sea a través de los canales con los que los clientes se involucran u obtienen datos eso es preciso y oportuno para los sistemas de análisis e inteligencia de negocios ”, dice.
Choueiri informa al director de operaciones de Aldermore, Zish Khan. Como CDO, también trabaja en estrecha colaboración con el equipo de TI del banco. Él dice que la estrecha colaboración que es inherente a la organización significa que él y sus colegas en datos y TI pueden evitar separarse del trabajo estratégico principal del banco, lo que a veces puede suceder en organizaciones de servicios financieros más grandes.
«No hay nada mejor que poder ir directamente a la junta y al CEO para hablar con ellos sobre lo que verán en los próximos dos o tres años», dice. «Se trata de involucrar a mi equipo en todo tipo de algoritmos y observar las tendencias en la industria, y qué están haciendo nuestros productos, qué tan bien lo están haciendo nuestros competidores en ese espacio y realmente aportar valor a la mesa».
“Estamos informando a las personas en el negocio sobre el arte de lo posible, y lo hacemos realidad con una prueba de concepto”
Hany Choueiri, Banco Aldermore
En este momento, el enfoque de Choueiri, y el del banco mismo, es crear una respuesta efectiva a la pandemia de coronavirus. En muchos sentidos, la cuestión clave es encontrar formas de ayudar a los clientes de Aldermore en circunstancias difíciles, lo cual fue algo esencial en la estrategia del banco cuando se formó hace poco más de una década.
«La misión detrás del banco es uno de los diferenciadores para Aldermore: surgió de la crisis financiera de 2008», dice. “Desde entonces, ha tenido un crecimiento fenomenal, lo que lleva a la adquisición por FirstRand. Ahora, poco más de una década después del lanzamiento del banco, nuevamente estamos en un punto de crisis, y nuestra capacidad para ayudar a los clientes necesitados vuelve a estar en primer plano.
“En la crisis financiera, las pymes luchaban por obtener apoyo financiero, y nosotros estábamos allí. Y ahora estamos haciendo un buen trabajo estando allí 10 años después, en otra crisis financiera en la que las empresas, las personas y las PYME necesitan un mayor apoyo. Estamos recibiendo muchas llamadas de los clientes y estamos tratando de ayudarlos tanto como podamos en términos de informarles «.
Usar datos para generar información
Desde que se unió a Aldermore en septiembre de 2018, Choueiri ha pasado mucho tiempo utilizando información basada en datos para ayudar a impulsar el rendimiento empresarial. Su equipo ha realizado una gran cantidad de trabajo para llevar datos a los escritorios de las personas, incluida la ejecución del marco de inteligencia de negocios Tableau del banco.
El equipo de datos se ha asociado con las funciones de línea de negocio de la empresa para ayudarles a visualizar e informar sobre los datos que tienen a través de paneles, incluidas las tendencias sobre las ventas, el rendimiento de los corredores y las tasas de retención de clientes. Choueiri dice que se han creado entre 100 y 150 paneles en los últimos cuatro o cinco meses.
«Hemos hecho un trabajo de abajo hacia arriba, desarrollando cientos de paneles operativos», dice. “También lo estamos viendo de arriba hacia abajo y también brindamos información a los miembros ejecutivos de la organización, por lo que cuando entran por la mañana, pueden mirar un tablero y tienen todos sus indicadores clave de desempeño en un cuadrante, como puntos de auditoría, problemas clave de riesgo y cifras de rendimiento para hipotecas y ventas «.
Choueiri dice que el banco también abrió un laboratorio de datos en Manchester antes de Covid, y el objetivo ahora es usar este laboratorio para ayudar a fomentar una gama de propuestas innovadoras.
«Estamos pensando en dónde podemos aumentar la infraestructura en la nube, ejecutar un caso de uso y determinar su viabilidad y su beneficio, y luego desmantelarlo o considerarlo para su implementación», dice.
Los posibles temas para un análisis más detallado incluyen cómo el banco podría utilizar la banca abierta para crear un proceso de verificación digital. El equipo de científicos de datos internos de Choueiri en el laboratorio trabaja con socios externos para evaluar posibles casos de uso. «Estamos informando a las personas en el negocio sobre el arte de lo posible, y lo hacemos realidad con una prueba de concepto», dice.
Explotación de la nube y operaciones de digitalización
Choueiri dice que quiere pasar los próximos 12 a 18 meses trabajando en tres áreas clave: nube, digitalización y aprovechar al máximo la plataforma Talend de big data recientemente implementada por la empresa. Como patrocinador clave para impulsar la preparación de la nube en todo el negocio en general, Choueiri dice que quiere preparar a la empresa para TI a pedido.
«Nuestra junta está muy comprometida ahora», dice. «Por lo tanto, queremos potenciar esa innovación liderada por la nube, junto con nuestros datos, para impulsar casos de uso innovadores a través del laboratorio y crear viajes digitales».
Ahí es donde entra en juego la atención de Choueiri a su segunda área prioritaria clave: una mayor digitalización. Él dice que la respuesta a Covid-19 ha acelerado significativamente el deseo del banco de digitalizar sus operaciones. Los gerentes en todos los departamentos han reconocido cómo el banco debe estar listo para aumentar rápidamente los requisitos digitales cuando sea necesario.
«Tener la propiedad de la pieza de marketing digital es muy importante para mí cuando se trata de la capacidad de influir en los viajes de usuario de extremo a extremo», dice. «Solo estamos pensando en cómo podemos mejorar la experiencia del usuario, como llevar al cliente a través de portales frontales y reservar en línea para citas».
Ese cambio es un gran problema para Aldermore. Choueiri dice que muchos de los clientes del banco, como pequeñas empresas o trabajadores independientes, tienden a tener necesidades especializadas. Estos requisitos generales significan que puede ser difícil crear un procesamiento directo para una amplia gama de consultas de los clientes.
«Entonces, por lo general, estamos más acostumbrados a hablar con nuestros clientes, así como a tener un front-end digital, pero no uno que sea tan digital como otros bancos de la calle», dice. «Pero queremos cambiar eso, creo que hay mucho más que podemos hacer para servir a nuestros clientes».
Mejorando el servicio al cliente
Los intentos de Choueiri de aumentar la cantidad de procesamiento directo dependerán del uso efectivo de los datos, y ahí es donde centrará su atención en su tercera área prioritaria clave durante los próximos 18 meses, aprovechando al máximo el Talend implementado recientemente por la empresa. plataforma de big data. El conjunto de herramientas le permite garantizar altos niveles de calidad de datos en todo el banco.
«Es una plataforma que permite a los administradores de datos iniciar sesión, monitorear excepciones, rastrear los datos y liberarlos donde sea necesario liberarlos para que los consumidores internos accedan a esos datos», dice. “Entonces eso es muy poderoso. Hoy, tenemos que construir herramientas a medida para ir a consultar una tabla específica o un archivo de cliente para poder evaluar su calidad. Pero esa plataforma nos brinda las herramientas y las capacidades integradas que ayudan a las personas a comprometerse con los datos por adelantado ”.
Choueiri dice que la plataforma integrada de Talend ayudará a las personas de toda la empresa a sentirse aún más seguras acerca de la información que utilizan para analizar el desempeño de la organización y crear nuevos servicios centrados en el cliente.
“Nos gustó la idea de tener una plataforma de big data que haga todo por nosotros porque era muy reacio a obtener una herramienta de linaje, una herramienta de diccionario y una herramienta de calidad de datos de la mejor calidad, y luego tendríamos que intentar juntarlos «, dice.
Choueiri espera que el arduo trabajo que está haciendo su equipo de datos ahora ayude a crear un banco muy diferente dentro de dos años. Habla sobre la importancia de los «viajes mejorados de los clientes», donde el uso efectivo de los datos permite al banco realizar un procesamiento más directo cuando se trata de solicitudes de clientes.
«Es casi autoservicio en gran medida, pero también continuaremos brindando la capacidad de que los clientes nos llamen cuando nos necesiten, saben que estamos allí», dice. «Por lo tanto, el objetivo es desarrollar una digitalización significativamente mayor en todo el recorrido del cliente».