Perfeccione su impulso de hiperpersonalización antes de la temporada de compras navideñas para estimular las ventas y mejorar la experiencia del cliente.
Con la temporada de compras navideñas acercándose rápidamente (algunos ya dirían que está aquí), los minoristas están intensificando sus esfuerzos de hiperpersonalización en un intento por impulsar las ventas.
Un informe OmniaAI de Deloitte señaló: «Para sobresalir en el mercado actual, las organizaciones deben adoptar una estrategia hiperpersonalizada». Hacerlo ayudará a “generar nuevos niveles de conocimiento y acción de los clientes específicos de la industria”.
El marketing hiperpersonalizado ayuda a los CMO a maximizar los ingresos, reducir los costos y elevar la CX, agregó el informe. Todos estos son esenciales para los minoristas, pero particularmente durante el cuarto trimestre, cuando muchos minoristas realizan la mayoría de sus ventas anuales.
A continuación se presentan cinco formas en que los minoristas están maximizando sus esfuerzos de hiperpersonalización.
1. Concéntrese en los datos de Zero-Party para obtener beneficios hiperpersonalizados
Si desea brindar a sus clientes la experiencia más personalizada posible, los datos de terceros son clave, y son datos a los que la mayoría de los competidores de una marca no tienen acceso, dijo Ryan Turner, fundador de EcommerceIntelligence.com. Los datos de terceros son una estrategia altamente efectiva que los minoristas están utilizando actualmente como una forma de beneficiarse de las comunicaciones hiperpersonalizadas, que son particularmente efectivas en el comercio electrónico, señaló Turner.
Lo que está en juego aquí sería recopilar información básica, como nombres, direcciones de correo electrónico, números de teléfono, cumpleaños y género de clientes y prospectos, agregó Turner. “Las marcas más avanzadas están llevando este concepto mucho más lejos y cosechando los frutos”.
Por ejemplo, el uso de cuestionarios y encuestas para recopilar puntos de datos detallados sobre clientes y prospectos permite a las marcas hacer recomendaciones de productos específicos para cada cliente, incluso si su catálogo de comercio electrónico contiene cientos de SKU.
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2. Monitoree múltiples viajes paralelos para una mejor personalización
Su cliente puede estar a mitad de una compra en línea, pero también tener un ticket abierto con soporte que se registró a través de un canal de redes sociales, dijo Antony Adelaar, jefe de marketing de productos para la gestión del viaje del cliente y CX de inQuba. Tener acceso a toda la información hace que el contexto esté disponible para que pueda tener lugar un diálogo informado, aconsejó. “Las mejores prácticas avanzadas de los minoristas líderes incluyen apreciar y adaptarse a múltiples viajes omnicanal por cliente, que se llevan a cabo en paralelo”, dijo Adelaar.
El comercio conversacional permite el diálogo en tiempo real entre empresas y clientes a través de su aplicación de chat preferida, agregó Adelaar. “Este puede ser un diálogo de WhatsApp, por ejemplo, donde la empresa puede abordar inquietudes o incluso conectar al cliente con soporte. Los minoristas líderes de hoy también pueden medir y aprovechar el sentimiento en todos los pasos del viaje del cliente a través del procesamiento del lenguaje natural en tiempo real”.
3. Combinar datos conceptuales, contexto para reacciones en tiempo real
Muchos sistemas de búsqueda en línea buscan interpretar la intención del usuario en función de la redacción y el contexto para discernir la intención transaccional, de navegación o informativa, dijo Johan Liljeros, gerente general de Avensia en Norteamérica. Sin embargo, sin datos conceptuales, los sitios de comercio electrónico minorista pueden no devolver los productos deseados, así como las recomendaciones y el contenido relevantes.
“Hoy en día, la mayoría de los minoristas buscan interpretar la intención del comprador en función de las palabras de búsqueda, los clics y los patrones de navegación para mostrar el mejor contenido posible”, explicó Liljeros. “Desafortunadamente, esto solo describe el producto específico que se busca en lugar de la comprensión conceptual completa de las necesidades del cliente. La capacidad de ir más allá de los medios actuales de mapear la intención del cliente es un verdadero diferenciador en el panorama comercial moderno de hoy y es vital para respaldar experiencias digitales ricas y gratificantes”.
La tecnología que brinda comprensión conceptual a la búsqueda de productos para minoristas además de una poderosa inteligencia artificial, aprendizaje automático y algoritmos basados en el comportamiento, permite a los minoristas detectar y reaccionar ante las tendencias de los consumidores en tiempo real y enumerar y recomendar los productos más relevantes con cada búsqueda, en cada momento dado del viaje del cliente, agregó Liljeros.
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4. Unifique los datos del cliente para una hiperpersonalización más precisa
Para conocer a un cliente, las empresas deben unificar los datos de sus clientes, en todos y cada uno de los puntos de contacto, y deben ser precisos y confiables, por lo que no se pierde tiempo eliminando bases de datos duplicadas antes de tomar decisiones de personalización, dijo Jill Foss Meuzelaar, directora de producto de Amperity. marketing.
“Por lo general, las marcas con las que trabajamos identificaron erróneamente al 23 % de sus clientes, lo que representa más de la mitad de sus ingresos”, agregó Meuzelaar. “Si una marca personaliza antes de abordar problemas de datos desordenados, está activando experiencias basadas en datos inexactos y el riesgo de que se esté equivocando es alto”. Una vez que una marca ha puesto en pie sus perfiles de clientes unificados, lo que suele tardar entre tres y seis meses dependiendo de la complejidad de sus fuentes de datos, puede comenzar a implementar modelos predictivos para ayudar a impulsar las decisiones sobre quiénes son sus clientes y qué quieren, según Meuzelaar.
5. Use datos granulares para la hiperpersonalización del siguiente nivel
Los minoristas innovadores están llevando la hiperpersonalización al siguiente nivel al aprovechar los datos de flujo de clics altamente granulares, dijo Andrea Polonioli, líder de marketing de productos de comercio de Coveo AI. “Los datos de flujo de clics son, en esencia, el rastro de la actividad de los clientes en un sitio web. Cada cliente ingresa a un sitio en una página determinada y realiza una serie de acciones desde allí antes de irse inevitablemente. Una vez que se recopilan suficientes señales, es posible no solo inferir que un prospecto no solo no está interesado en un suéter de lana, sino también concluir que le gustan las telas éticas y veganas».
Pensamientos finales: Hiperpersonalización durante la temporada navideña
Es posible que muchos minoristas ya tengan los sistemas implementados para ayudar a impulsar los esfuerzos de hiperpersonalización. Sin embargo, ajustar, mejorar y sumarse a estos esfuerzos puede marcar una gran diferencia para la mayoría de los minoristas. El uso de las cinco estrategias anteriores puede ayudar a llevar estos esfuerzos al siguiente nivel, lo cual es clave para el éxito durante la temporada de compras navideñas de importancia crítica.
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