La esencia
- CX crítica. La experiencia del cliente de alta calidad impulsa más de dos tercios de la lealtad a la marca.
- Conectividad rápida. La integración de IoT da forma a las operaciones en torno a la satisfacción del cliente.
- Información en tiempo real. La conectividad habilitada para IoT proporciona datos en el momento para mejorar la toma de decisiones.
Ahora más que nunca, ofrecer una experiencia del cliente (CX) perfecta y personalizada es fundamental para generar ingresos y superar a la competencia de la industria. La investigación de Gartner encontró que un CX de alta calidad impulsa más de dos tercios de los niveles actuales de lealtad a la marca, y tiene más influencia que la reputación de la marca y el precio combinados. Además, la investigación de Harvard Business Review muestra que las empresas con las calificaciones más altas de satisfacción del cliente han generado el doble de valor para los accionistas en los últimos 10 años.
Después de todo, solo se necesita una experiencia negativa para que el consumidor promedio deje de hacer negocios con una marca… para siempre. Dadas las condiciones de nuestro entorno de mercado actual, las organizaciones simplemente no pueden permitirse un CX deficiente que ponga en peligro sus márgenes de beneficio en medio de la recesión económica. La proliferación de tecnología inteligente junto con los cambios generalizados hacia la digitalización han cambiado fundamentalmente las demandas de los clientes.
Sin embargo, a través de la adopción integrada de la conectividad habilitada para Internet de las cosas (IoT), los líderes empresariales pueden integrar un marco de CX proactivo que da forma a todos los aspectos de las operaciones en torno a la satisfacción del cliente.
Tasas crecientes de conectividad
Con las rápidas tasas de crecimiento en la cantidad de dispositivos conectados, todo lo que nos rodea se llena de inteligencia. Las ciudades de los EE. UU. se están volviendo más inteligentes a medida que los municipios recopilan más y más datos de personas, dispositivos, edificios y activos. Estos datos alimentan los motores de IoT con la información necesaria para producir información descriptiva y decisiones digitales para una mejor gestión de los sistemas de agua, las redes de transporte y la infraestructura educativa.
Los dispositivos de rastreo y los sensores implementados en los vehículos están mejorando la gestión de rutas, brindando una mayor eficiencia en la entrega de paquetes y ofreciendo una mayor transparencia a los consumidores que desean la confianza de saber dónde están sus paquetes y cuándo pueden esperar recibirlos. Incluso la forma en que las personas optan por el empleo se está transformando. Una fuerza laboral más conectada crea oportunidades para la mano de obra fraccionada que ayuda a las empresas a contratar fácilmente según la demanda, al tiempo que brinda a los trabajadores más flexibilidad que se alinea con sus estilos de vida.
Las innovaciones de las empresas a la vanguardia de la conectividad IoT afectan drásticamente las expectativas de los clientes, elevando el nivel de las experiencias de los clientes en todas las industrias. Tanto los consumidores como los empleados exigen experiencias fluidas que brinden personalización y velocidad antes desconocidas en el mercado.
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Evolución de las iniciativas de mejora de la experiencia del cliente
Los métodos tradicionales de experimentación que permiten a las organizaciones comprender mejor los comportamientos, preferencias y demandas de los clientes incluyen encuestas, pruebas A/B, grupos focales, pruebas multivariadas y pruebas de usuarios. Aunque estos métodos tienen su lugar dentro de las iniciativas de mejora de CX, el tiempo de creación de valor para la empresa que se involucra en estos enfoques puede ser demasiado lento para mantenerse al día con el ritmo cada vez más rápido de las expectativas de los clientes de hoy. Por ejemplo, los conocimientos del último trimestre no son lo suficientemente buenos para informar el proceso de toma de decisiones de este trimestre.
Por otro lado, la conectividad habilitada para IoT proporciona datos en tiempo real disponibles para la triangulación en el momento con análisis avanzados que generan información descriptiva y flujos de trabajo prescriptivos, herramientas que los empleados en todos los niveles de la organización pueden usar para garantizar con confianza que sus acciones tengan éxito. un impacto directo en la satisfacción de las demandas y los resultados deseados de los consumidores.
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Informando cada punto de contacto en el viaje del cliente
IoT permite a las empresas crear más puntos de contacto con los consumidores mediante la recopilación de datos sobre cómo se utilizan los productos y servicios en el mundo real. Con una mayor conectividad viene una mayor capacidad para analizar patrones de uso, identificar oportunidades de personalización y responder más rápido a las demandas de los consumidores.
Por ejemplo, los refrigeradores inteligentes rastrean qué productos alimenticios se están agotando y ordenan automáticamente más antes de que se agote el producto. Esta actividad crea un punto de contacto entre el cliente y la tienda de comestibles, que puede enviar promociones y recomendaciones específicas basadas en hábitos y preferencias de compra individuales.
Los rastreadores de actividad física portátiles brindan otro ejemplo: la recopilación de datos de salud permite a las organizaciones de atención médica y bienestar personalizar las estrategias de nutrición y acondicionamiento físico a las que las personas pueden suscribirse, generando puntos de contacto esperados continuos de manera constante. Los productos y servicios de talla única no son rival para las ofertas basadas en datos personalizados y diseñadas teniendo en cuenta las necesidades y los deseos específicos del cliente.
Visualización de datos para decisiones de renovación sencillas
Tanto en el lado del consumidor como en el B2B, la proliferación de productos de suscripción y «como servicio» ha hecho que la práctica de la gestión de renovación y la mitigación de la rotación sean cada vez más integrales para el éxito comercial. IoT recopila enormes cantidades de datos; sin embargo, esos datos son inútiles. a menos que se presente de una manera que haga que las ideas sean evidentes para el usuario.
Al igual que el valor que se crea cuando IoT se combina con flujos de trabajo prescriptivos para los empleados que necesitan orientación, también lo es el valor que reciben los usuarios cuando su progreso en los resultados deseados se visualiza con paneles interactivos, infografías atractivas, videos informativos y alertas precisas y sistemas de notificación. Los informes basados en hojas de cálculo están abiertos a la interpretación individual, además de ser demasiado engorrosos para los profesionales acelerados que necesitan comprender su progreso, ya sea el progreso hacia un indicador de rendimiento clave (KPI) empresarial en la oficina, un objetivo de eficiencia operativa en el piso, o una meta personal relacionada con la salud, las relaciones o las finanzas. La visualización persuasiva de datos comunica rápidamente el valor del servicio al que está suscrito alguien, obligándolos a renovar y creando la anticipación de ver resultados continuos y consistentes.
La conectividad potencial disponible para las empresas hoy en día crea una exigencia para que los ejecutivos y los líderes operativos actúen. De lo contrario, se perderán oportunidades de generación de ingresos y mejora de márgenes. Las experiencias personalizadas del cliente se basan en la columna vertebral de la conectividad habilitada para IoT que impulsa mejoras en tiempo real en el viaje del cliente. El mercado competitivo actual exige que las empresas aprovechen todas las ventajas disponibles mientras luchan por la lealtad a la marca y la satisfacción del cliente.
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