La esencia
- Potenciar el juicio humano: La orientación en tiempo real debería ser opcional. Los agentes necesitan la autoridad para anular las indicaciones de la IA sin temor a recibir sanciones, ya que el criterio profesional es una ventaja en todo momento.
- Métricas que importan: Los KPI tradicionales, como el tiempo promedio de gestión, pueden ir en contra de objetivos más complejos, como invocar empatía o lograr resoluciones de alta calidad. Hoy debemos centrarnos en métricas que reflejen genuinamente resultados significativos.
- Reducir el trabajo de vigilancia: Cuando los agentes monitorean los paneles de inteligencia artificial mientras interactúan con los clientes, la carga cognitiva se dispara. La automatización debería eliminar tareas de bajo valor, no agregar supervisión invisible.
- La IA como socia, no como sustituto total: La integración eficaz de la IA no se trata de menos herramientas, sino de prioridades más inteligentes: resumir el contexto, manejar el trabajo repetitivo y liberar la atención para la conexión humana.
Cuando la IA entró por primera vez en la conversación sobre los centros de contacto, la promesa era casi utópica. La IA reduciría la tensión cognitiva, eliminaría las tareas repetitivas y daría a los agentes el espacio mental para hacer lo que los humanos hacen mejor: escuchar, sentir empatía y resolver problemas que no encajan perfectamente en los guiones. Parecía que el alivio finalmente estaba en camino.
Esa promesa, sin embargo, está chocando con la realidad.
Según la encuesta Digital CX 2025 de Omdia, el 75 % de los líderes de centros de contacto de América del Norte creen ahora que sus inversiones en IA pueden estar aumentando el estrés de los agentes en lugar de reducirlo. Los propios agentes confirman la tendencia: el 87% reporta altos niveles de estrés y más de la mitad describe síntomas consistentes con el agotamiento crónico, incluyendo alteraciones del sueño y agotamiento emocional.
Al fin y al cabo, la IA puede demostrar una notable competencia en el reconocimiento de patrones y la predicción probabilística, pero no puede generar confianza ni captar vacilaciones, frustraciones o alivio como lo hace un interlocutor humano.
Tabla de contenido
Cuando la ‘eficiencia’ se convierte en un lastre
La cuestión central no es la inteligencia artificial en sí. El verdadero problema es la forma frívola en que la mayoría de las organizaciones lo implementan.
En la práctica, lo que he notado es que algunas empresas pares han adoptado lo que podría llamarse un enfoque de «capas»: agregar herramientas de inteligencia artificial a los flujos de trabajo heredados sin rediseñar los procesos subyacentes. Puede parecer una visión de futuro, pero en la práctica a menudo crea fricciones en múltiples etapas de la interacción con el cliente.
Considere un escenario familiar. Un cliente pasa 10 minutos interactuando con un chatbot que no puede resolver su problema. Se les pide que reformulen la misma pregunta varias veces y finalmente se deriva a un agente humano. Cuando la llamada llega a una persona, el cliente ya está frustrado. Mientras tanto, el agente estaría mejor si reconstruyera el contexto a partir de transcripciones fragmentadas mientras lleva a cabo una conversación en vivo.
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El costo oculto de la orientación en tiempo real
Estos sistemas a menudo se presentan como herramientas de apoyo: indicaciones en vivo, análisis de tono, respuestas sugeridas. En teoría, actúan como una red de seguridad. En la práctica, introducen lo que los psicólogos describen como labor de vigilancia. El agente ya no se centra únicamente en el cliente. También están monitoreando la máquina.
Un agente experimentado ahora escucha, responde, observa los indicadores de sentimiento, rastrea las indicaciones de cumplimiento y ajusta la redacción para satisfacer las expectativas algorítmicas, todo al mismo tiempo. La división cognitiva es sutil pero implacable.
El problema se agrava cuando el mismo sistema que alimenta la orientación también alimenta los paneles de desempeño vinculados a la remuneración, la promoción o las medidas disciplinarias. En ese momento, las indicaciones dejan de ser opcionales. Se convierten en órdenes implícitas. Ignorarlos parece arriesgado, incluso cuando el criterio profesional sugiere lo contrario.
¿Cómo la Inteligencia Artificial en los centros de contacto puede perjudicar a los agentes?
La implementación de la Inteligencia Artificial (IA) en los centros de contacto, si bien puede tener buenas intenciones, puede tener consecuencias negativas para los agentes. En lugar de aliviar su carga de trabajo, la IA puede aumentar silenciosamente el estrés, distorsionar las prioridades y socavar la experiencia humana del cliente.
Impacto de las decisiones de diseño de IA en los agentes
- Orientación en tiempo real e indicaciones en vivo: Los agentes se ven obligados a dividir su atención entre los clientes y los paneles de la IA, lo que aumenta su carga cognitiva. La orientación debería ser opcional para preservar el criterio profesional.
- Colocación de IA en flujos de trabajo heredados: La IA puede generar preguntas repetidas y clientes frustrados, lo que recae sobre agentes ya sobrecargados. Es necesario rediseñar los flujos de trabajo antes de implementar la IA.
- KPI que priorizan la eficiencia: A los agentes se les pide mostrar empatía, pero se les evalúa según métricas que premian la velocidad. Es fundamental retirar las métricas que no reflejan la comprensión del cliente.
- Monitoreo del desempeño impulsado por IA: Las indicaciones de la IA pueden generar presión sobre los agentes cuando están vinculadas a consecuencias como el pago o la disciplina. Es necesario separar las herramientas de entrenamiento de los sistemas de aplicación para evitar esta presión.
- La IA como sustituto humano: Los agentes pueden sentir un aumento en el trabajo emocional al tener que gestionar las expectativas de la IA y de los clientes. Es importante utilizar la IA como un socio para liberar a los agentes y permitirles conectar de manera más efectiva con los clientes.
Métricas del contact center que afectan negativamente a los agentes
Las métricas tradicionales del contact center, como el tiempo promedio de atención y el cumplimiento estricto de guiones, pueden socavar la misión de comprensión y empatía con el cliente. Mientras tanto, la IA se presenta como una oportunidad para mejorar la calidad de la resolución y personalizar las interacciones.
Es crucial que las organizaciones revisen las métricas que premian la velocidad sobre la resolución y se enfoquen en aquellas que realmente generan resultados significativos. La tecnología debe clarificar las prioridades en lugar de aumentar la confusión en los centros de contacto.
En resumen, la implementación de IA en los centros de contacto debe ser cuidadosamente considerada para no perjudicar a los agentes. Es fundamental repensar las decisiones de diseño y las métricas utilizadas para garantizar una experiencia positiva tanto para los agentes como para los clientes.
A continuación, te presentamos algunos consejos para optimizar tu tiempo y aumentar tu productividad:
1. Establece metas claras y específicas para cada día. Prioriza aquellas tareas que son más importantes y urgentes.
2. Organiza tu espacio de trabajo de manera que puedas acceder fácilmente a todo lo que necesitas. Mantén tu escritorio limpio y ordenado.
3. Utiliza herramientas de gestión del tiempo, como calendarios y listas de tareas, para planificar tu día de manera efectiva.
4. Elimina las distracciones, como las redes sociales o el teléfono celular, mientras trabajas en una tarea importante.
5. Aprovecha los momentos de mayor concentración y energía para realizar las tareas más difíciles o que requieran más esfuerzo.
6. Tómate descansos cortos y frecuentes para recargar energías y mantener la concentración.
7. Aprende a decir «no» a tareas que no son prioritarias o que no contribuyen a tus objetivos.
Siguiendo estos consejos, podrás optimizar tu tiempo y aumentar tu productividad en el trabajo. ¡Buena suerte!
