Descubre el impacto oculto en la experiencia del cliente
Las marcas estadounidenses enfrentan un desafío interno que está afectando su capacidad para brindar una excelente experiencia al cliente. Según el nuevo Índice de Experiencia del Empleado de Forrester, el 37% de estas marcas tienen un impacto negativo en la experiencia de sus empleados, lo que repercute directamente en la experiencia del cliente.
La importancia de alinear la promesa de marca con la experiencia del cliente
Las marcas que logran alinear la promesa de marca con la entrega al cliente obtienen significativos aumentos de ingresos. En sectores clave como el automotor, minorista y empresas de inversión, se han observado incrementos de hasta 5,1 veces en activos por cliente.
El papel crucial de la experiencia del empleado
El Índice de Experiencia del Empleado (Índice EX) se ha convertido en un factor determinante en el desempeño de las marcas. Este índice mide la experiencia de los empleados en términos de empoderamiento, habilitación e inspiración, y revela que solo el 25% de las marcas evaluadas en Estados Unidos obtuvieron un impacto positivo.
América del Norte: mejoras superficiales, desafíos profundos
Aunque las marcas en América del Norte han mejorado en percepción, la entrega real de una experiencia excepcional sigue siendo un desafío pendiente. La brecha entre la promesa de la marca y la experiencia del cliente sigue abierta, lo que demuestra la necesidad de una mayor cohesión interna.
Europa y Asia Pacífico: realidades contrastantes
En Europa, las marcas se han mantenido estables en su puntuación de experiencia total, mientras que en Asia Pacífico se observan diferencias significativas entre países. La importancia de la coherencia en la entrega de la experiencia se vuelve evidente en estos contextos diversos.
Los pilares de una medición unificada de la experiencia
La integración de la experiencia del cliente, empleado y de marca se presenta como un paso crucial para las empresas que buscan destacarse en un mercado competitivo. La gobernanza coordinada y la medición unificada son clave para impulsar el crecimiento y la fidelización de los clientes.
Conclusión: el camino hacia una experiencia total sólida
En un entorno empresarial cada vez más centrado en la experiencia, la alineación de la promesa de marca, la experiencia del cliente y del empleado se convierte en un diferenciador clave. Las marcas que logran este equilibrio no solo generan mayores ingresos, sino que también construyen relaciones duraderas con sus clientes.
