Hay muchos estudios que destacan la importancia de la retención de clientes; a menudo, se ha descubierto que la retención de clientes es aún más crítica para el éxito de su empresa que la adquisición de clientes.Frederick Reichheld de Bain & Company descubrió que un aumento de tan solo un cinco por ciento en la retención de clientes puede resultar en un aumento en los ingresos de la empresa en un 25-95%.
Adobe descubrió que los clientes que regresan gastan más que los nuevos. ¿Por qué? Porque los clientes existentes comprenden el valor de sus productos y servicios y están comprometidos lealmente en su marca. Si un cliente se siente satisfecho con su interacción con usted, es obvio que recurra a su negocio para satisfacer sus necesidades, una y otra vez.
No importa si es un equipo de uno o lidera una empresa en escala, puede cultivar una relación más profunda con su audiencia existente sin los costos típicos asociados con la adquisición de nuevos clientes. La clave es el marketing relacional estratégico.
¿Qué es el marketing relacional?
El marketing relacional es una estrategia de marketing que cultiva relaciones más profundas y significativas con los clientes para garantizar la satisfacción a largo plazo y la lealtad a la marca. El marketing relacional no se enfoca en ganancias a corto plazo o transacciones de ventas, sino que se enfoca en deleitar a los clientes a largo plazo.
«¿Pero no es todo marketing relacional?» No exactamente. Algunas tácticas de marketing tienen como único objetivo ganar tráfico y conversiones para atraer a los clientes potenciales al volante del cliente. A partir de ahí, tendrá aún más tácticas de marketing que harán que ese cliente potencial realice su primera compra.
El momento perfecto para iniciar una estrategia de marketing relacional es cuando el cliente ha realizado una compra (o varias). Su objetivo con el marketing relacional es lograr que estos nuevos clientes se conviertan en patrocinadores leales a la marca de su negocio. Para hacer eso, querrá adoptar un enfoque personalizado e integrarse en sus vidas de una manera que se sienta natural y genuina.
Aquí, echemos un vistazo a algunos ejemplos de marketing relacional y las tácticas que utilizan para hacer que esta estrategia funcione. Luego, exploraremos cómo puede implementar una sólida estrategia de marketing relacional hoy.
Ejemplos de marketing relacional
- Capital uno
- Corporación Hipotecaria Independiente de Fairway
- GE
- Dominó
- Panera
- Marriott
- Armadura
1. Capital One
Capital One comprende profundamente a sus clientes, hasta los pequeños inconvenientes que más los acosan. Una de esas molestias es la larga cola de la TSA en el aeropuerto.
Capital One reembolsa a todos los titulares de tarjetas de riesgo hasta $ 100 cuando pagan la tarifa de TSA PreCheck. Todo lo que tienen que hacer es pagarlo con su tarjeta de crédito Capital One.
TSA PreCheck vence después de cinco años, y este beneficio se puede utilizar cada vez que el titular de la tarjeta desee renovar su estado de PreCheck. Este beneficio habla de un punto de dolor relevante para los clientes de Capital One y hace que mantener una cuenta abierta con Capital One valga la pena a largo plazo.
2. Corporación Hipotecaria Independiente de Fairway
Cualquier propietario sabe que comprar una casa es una de las decisiones más importantes e importantes que puede tomar. Los prestamistas hipotecarios también lo saben. Durante el proceso de compra de una casa, los compradores generalmente buscan la tarifa más baja, pero también buscan un equipo confiable que hará que el proceso sea lo más sencillo posible.
Fairway Independent Mortgage Corporation es un gran ejemplo de una empresa que adopta el enfoque de marketing relacional para las relaciones con los clientes. Cuando el mercado inmobiliario se mueve rápidamente, Fairway se destaca y ofrece a sus compradores más que solo tasas de interés bajas. Por ejemplo, recibí un correo electrónico de cumpleaños de Fairway que llegó justo en el momento en que necesitaba tomar algunas decisiones sobre mi prestamista. Además de eso, el consultor de préstamos estaba seguro de enviar algunos documentos de marketing con su propuesta de valor y beneficios para mí como comprador.
Todo esto me mostró que la empresa estaba comprometida a ser receptiva, respetuosa, servicial y, lo más importante, cerrar a tiempo. Esta es una receta para el éxito en la industria hipotecaria, ya que las referencias son el «pan y la mantequilla de cualquier negocio exitoso de oficiales de crédito».
3. GE
El marketing relacional se trata, en última instancia, de ofrecer a los clientes nuevos y existentes contenido valioso, independientemente de dónde se encuentren en el viaje del comprador. El buen marketing relacional debe atraer tanto al espectador por primera vez como a sus clientes a largo plazo para garantizar que sus clientes puedan crecer con usted con el tiempo.
GE hace un gran trabajo al diversificar su contenido y las plataformas en las que promueve, para asegurarse de que satisface a la mayor cantidad de personas posible. Por ejemplo, GE creó dos podcasts patrocinados en el género de ciencia ficción. Parece extraño, pero GE se posiciona como un «inventor del futuro de la industria», por lo que tiene sentido que la empresa pueda incursionar en el mundo de los qué pasaría si en el género de ciencia ficción. Además, la compañía tiene un popular canal de YouTube que presenta historias históricas e innovadoras desde la perspectiva de los empleados de GE. Ya sea que sea un cliente existente o un posible empleado, un contenido como este coloca a GE directamente en la vida de los clientes de una manera natural, útil e incluso entretenida.
Al ofrecer constantemente una amplia gama de contenido de calidad, GE muestra su deseo de satisfacer a sus clientes a largo plazo, incluso a expensas de las ganancias a corto plazo.
4. Domino’s
En los últimos años, Domino’s ha asumido su parte justa de riesgos en aras de la innovación y la mejora, incluida una serie de anuncios llamados Pizza Turnaround, en los que mostraban una serie de reseñas negativas de clientes, leídas por empleados reales de Domino’s, antes prometiendo una receta nueva y mejorada.
Estos anuncios autocríticos atraen genuinamente a los espectadores, pero claramente van en contra de cualquier manual de ventas tradicional … por eso funcionan. Al admitir un área de oportunidad, Domino’s reinventó su marca como transparente y honesta, ¿y quién no querría comprarle a una empresa como esa?
Además, Domino’s ha llevado a cabo otras geniales campañas de marketing como el registro de bodas de Domino’s, en el que las parejas que se casarán pronto pueden crear su propio registro de pizzas, y Evite el Noid, donde la compañía se asoció con todos los estados de los EE. UU. Para reparar los baches. para limitar el número de pizzas dañadas que se entregan. Domino’s también ha hecho un trabajo fantástico aprovechando su audiencia digital: en un momento, la compañía incluso permitió que las personas pidieran pizza usando un simple emoji de pizza. Ahora, el 70% de las ventas de Domino’s se realizan a través de canales digitales.
En última instancia, hay muchos pasos innovadores que Domino’s ha tomado para cultivar una base de clientes leales a largo plazo. Aceptaron pérdidas a corto plazo por ganancias a largo plazo reinventando lenta y estratégicamente su producto y su marca mientras seguían interactuando con sus clientes en sus plataformas digitales favoritas.
5. Panera
El compromiso de Panera con la salud y la comodidad se ha traducido en 40 millones de miembros fieles a Panera.
En 2014, Panera emitió una declaración en la que prometía a sus clientes que eliminaría todos los sabores artificiales, edulcorantes y conservantes de todos los productos Panera para fines de 2016. La compañía se mantuvo transparente durante todo el proceso, publicando informes de progreso para demostrar un nivel de responsabilidad y transparencia. a sus clientes.
Sin duda, fue una decisión arriesgada admitir que anteriormente habían usado ingredientes no saludables en sus alimentos, pero valió la pena en 2016 cuando la marca pudo decir oficialmente que «el 100% de nuestra comida es 100% limpia».
Además, la marca continúa enfocándose en cultivar relaciones sólidas con sus clientes a través de la personalización. Por ejemplo, Panera alerta a los miembros leales sobre las nuevas ofertas de alimentos que creen que cumplirán con el «perfil de sabor» del miembro según las compras anteriores.
La compañía también se encuentra con sus clientes donde están: iniciando un negocio de comestibles en línea como resultado de la pandemia Covid-19. Panera incluso ofrece entrega a domicilio y para empresas, recogida rápida y catering en un esfuerzo por brindar un mejor servicio a sus clientes.
6. Marriott
Sin duda, una película de 35 minutos no es la vía más tradicional que puede tomar un hotel cuando quiere aumentar las ventas y, sin embargo, eso es exactamente lo que Marriott eligió hacer con su película, «Two Bellmen Three».
Esta película permite a Marriott atraer a un grupo demográfico más joven y crear conciencia de marca en plataformas dominantes como Snapchat. Lo mejor de todo es que su contenido rara vez se parece a un anuncio y, por lo general, se centra en brindar a la audiencia información divertida o útil sobre varios destinos de viaje.
7. ArmorSuit
La política de garantía de ArmorSuit comienza así: «La mayoría de las garantías están limitadas a 30 días o un año, pero con nuestra Garantía de reemplazo de por vida, nuestros clientes pueden solicitar un protector de pantalla de reemplazo de por vida. De esta manera, nunca tendrá que comprar uno nuevo. kit cuando se necesita un reemplazo. «
De esta manera, nunca necesitará comprar un kit completamente nuevo, una frase que probablemente nunca escuchará en las transacciones de ventas tradicionales. La garantía de por vida de ArmorSuit representa el firme compromiso de la empresa de mantener satisfechos a sus clientes. Si bien puede parecer ridículo ofrecer una garantía de por vida, tiene sentido para construir relaciones sólidas con los clientes de ArmorSuit: cuando los clientes de la compañía necesitan otros productos relacionados con la tecnología, lo más probable es que primero visiten el sitio web de ArmorSuit.
A continuación, exploremos cómo puede crear una sólida estrategia de marketing relacional para su propio negocio.
Estrategia de marketing relacional
- Brindar un servicio personalizado y centrado en el cliente.
- Interactúe con el cliente donde se encuentre.
- Incorpora tecnología para trabajar de forma más eficaz.
- Ofrezca incentivos y recompensas por la fidelidad de los clientes.
- Cree contenido valioso que cuente una historia convincente.
- Recopile comentarios con regularidad.
1. Brindar un servicio personalizado y centrado en el cliente.
Cuando crea una estrategia de marketing relacional y se relaciona con sus clientes, su principal preocupación nunca debe centrarse en su producto o servicio. En cambio, sus preocupaciones siempre deben girar en torno al cliente: ¿el cliente querría ver este anuncio? ¿El cliente estaría emocionado con esta publicación de Instagram? ¿Nuestro nuevo producto deleita al cliente?
Además, es fundamental que cree canales para el soporte directo cuando sus clientes necesitan ayuda. Quizás implemente un bot de mensajería de Facebook para inquietudes relacionadas con el servicio. Alternativamente, tal vez responda las preguntas de sus clientes a través de Instagram DM. Al reunirse con sus clientes en las plataformas que más usan, está demostrando su voluntad de ayudarlos a pesar de las molestias que esto pueda implicar para su proceso comercial general.
2. Interactúe con el cliente donde se encuentre.
La razón por la que la estrategia de Marriott funciona no es solo por el contenido que crean, sino también por el lugar donde publican ese contenido. La creación de videos específicamente para Snapchat permite a Marriott atraer a un grupo demográfico más joven en una plataforma que ya es popular entre esa audiencia.
Investigue qué plataformas son las más populares para su grupo demográfico ideal. Al comunicarse con ellos a través de sus canales preferidos, está demostrando un nivel de ayuda y comprensión que alentará a esos usuarios a interactuar con su marca.
3. Incorporar tecnología para trabajar de forma más eficaz.
La tecnología puede parecer contradictoria para construir relaciones orgánicas que sean personalizadas, pero puede ser la clave para resolver los puntos débiles de los clientes. A medida que su empresa crezca, será cada vez más difícil conectarse uno a uno con cada cliente.
El uso de un sistema de marketing automatizado puede garantizar que todos los clientes reciban comunicaciones de su empresa y tengan la oportunidad de participar. Herramientas como el Hub de marketing de HubSpot pueden automatizar los flujos de trabajo y las cadencias de correo electrónico para que nunca se pierda un hito del cliente.
4. Ofrecer incentivos y recompensas por la fidelidad de los clientes.
Para cultivar una relación a largo plazo con sus clientes y crear una lealtad duradera a la marca, continúe interactuando con los clientes incluso después de que hayan comprado un producto. Considere lo que puede ofrecerles una vez que se hayan convertido en clientes; tal vez puedan obtener un descuento en productos adicionales o recibir recomendaciones personalizadas basadas en …