La IA conversacional está creciendo. ¿Qué sigue para los centros de contacto?

La voz humana es empática, arrepentida, comprensiva y única. Pero la IA de voz conversacional se está poniendo al día, porque los centros de contacto están pagando.

Es verdad. La inteligencia artificial se hace cargo de los trabajos que antes ocupaban los agentes humanos.

En los centros de contacto, donde las filas de agentes se encargan de brindar respuestas y soporte a los clientes, la tecnología impulsada por IA, como la IA conversacional, puede realizar la misma función.

Y está creciendo. En un nuevo informe, Gartner predice que los centros de contacto gastarán casi $ 2 millones en mejoras de inteligencia artificial conversacional este año, y se espera que esa inversión sea rentable, con una reducción estimada de $ 80 mil millones en costos laborales dentro de cuatro años.

Pero los trabajadores humanos no necesitan preocuparse. Si bien muchas tareas actuales pueden relegarse a la IA, todavía hay trabajo por hacer, y la IA podría enriquecer y mejorar el trabajo de los centros de contacto en lugar de eliminar y reemplazar.

Los robots no se están haciendo cargo de los centros de contacto por completo

Sourabh Gupta, CEO de la plataforma de IA de voz Skit.ai, dice que el mito más grande sobre la IA es que está aquí para reemplazar a los humanos.

“Las soluciones impulsadas por IA están destinadas a aligerar la carga de trabajo de los empleados de servicio al cliente y aumentar su trabajo, en lugar de automatizar y hacerse cargo de sus trabajos por completo”, dijo. “Es más probable que la IA se haga cargo de tareas y actividades específicas que actualmente realizan los humanos, haciendo que los procesos sean más fáciles y eficientes, liberando a los humanos de tareas cognitivamente rutinarias y abriendo nuevas vías para enriquecer su trabajo. El resultado más probable de aprovechar la IA será una colaboración entre los agentes digitales y los humanos”.

Según Gupta, la inversión en IA es un «juego largo». Si bien él (naturalmente) aboga por que los retornos de la inversión superen con creces los costos, Gupta dijo que puede haber «un alto precio que pagar por adelantado». «Es importante trabajar con proveedores que tengan modelos de entrega ágiles y prioricen objetivos comerciales claros», agregó.

Si bien la conversación claramente ofrece una gran cantidad de beneficios, todavía se encuentra en su etapa juvenil y queda mucho espacio para el crecimiento y la madurez. Los investigadores de Gartner esperan ver una «adopción medida» en los próximos dos años.

“Implementar IA conversacional requiere recursos profesionales costosos en áreas como análisis de datos, gráficos de conocimiento y comprensión del lenguaje natural”, dijo el analista vicepresidente de Gartner, Daniel O’Connell. “Una vez construidas, las capacidades de IA conversacional deben ser respaldadas, actualizadas y mantenidas continuamente, lo que genera costos adicionales”.

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El impacto de la IA en los centros de contacto

Como centro central de preguntas, quejas y servicio, los centros de contacto son un componente crítico de una buena CX.

CMSWire informó recientemente que, según una encuesta de PWC, casi el 80 % de los consumidores estadounidenses dicen que la velocidad, la conveniencia/facilidad de uso, la asistencia experta y el servicio amigable son los elementos más importantes de una experiencia positiva para el cliente.

De los aproximadamente 17 millones de centros de contacto en todo el mundo, O’Connell dijo que muchos están plagados de escasez de personal, mientras que también siguen bajo presión para reducir los costos laborales, que pueden representar hasta el 95 % de sus gastos.

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