Las empresas de telecomunicaciones aceleran la transformación digital, pero los ingresos se mantienen en las tiendas

Tras la demanda de conectividad sin precedentes en todo el mundo provocada por la pandemia Covid-19, hasta tres cuartas partes de las empresas de telecomunicaciones mundiales están aumentando sus inversiones en transformación digital, pero solo una cuarta parte ha establecido las métricas que medirán el éxito.

Un nuevo informe del Technology Innovation Council, encargado por el especialista en tecnología móvil Upstream, muestra que casi dos tercios (65%) de las empresas de telecomunicaciones han desarrollado una hoja de ruta para su propia transformación digital, pero las empresas aún dependen principalmente de los canales físicos para vender sus productos y servicios, incluso si conocen el valor que las ventas digitales pueden crear para ellos.

El informe, El camino hacia lo digital: cómo las empresas de telecomunicaciones están migrando de lo físico a lo digital para ampliar los ingresos en 2021 y más allá, destaca la creciente oportunidad para que las empresas de telecomunicaciones hagan crecer su base de clientes y amplíen sus fuentes de ingresos durante la crisis de Covid-19 si están dispuestas a adoptar lo digital. El estudio encuestó a ejecutivos de 56 operadores en todo el mundo, a quienes se les preguntó sobre sus planes de transformación digital.

Y con tantas empresas de telecomunicaciones que han acuñado sus hojas de ruta de estrategia digital y sus planes de gestión del cambio, más de la mitad (57%) ya han evaluado sus necesidades tecnológicas. Sin embargo, al mismo tiempo, el estudio señaló una brecha entre la estrategia de primera línea y el despliegue táctico de proyectos digitales. Solo una cuarta parte indicó que han determinado las métricas con las que medirán la efectividad de sus estrategias de digitalización.

El informe también reveló lo que los operadores consideran como los beneficios clave para su negocio de la transformación digital: reducción de costos a través de la automatización (66%), mejor experiencia del cliente (59%), mejor crecimiento de los ingresos (46%), eficiencias a través de la automatización y un marketing más efectivo. .

Por el contrario, los principales desafíos que las empresas de telecomunicaciones anticiparon en sus viajes digitales fueron: integrar nuevas soluciones con tecnologías y plataformas existentes (73%), preocupaciones de privacidad y datos (54%), costo de nuevas soluciones (46%), establecer el retorno sobre inversión (43%) y habilidades internas (34%), o más bien la falta de ella.

Para el director ejecutivo de Upstream, Dimitris Maniatis, estas eran preocupaciones totalmente legítimas. Se preguntó cómo las empresas podrían mejorar la experiencia del cliente al conectarse en línea cuando aún no habían descubierto cómo hacer que las transacciones en línea fueran seguras. “Para tener éxito en la creación de valor a partir de la digitalización y la rapidez, las empresas de telecomunicaciones deben equilibrar una línea fina, superar la inercia de la gran organización, escapar de la mesa de dibujo y apuntar a soluciones y logros rápidos e inteligentes”, dijo.

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El estudio también encontró que la evidente desconexión entre las estrategias y la acción de las telecomunicaciones digitales se manifestó en la dependencia de los operadores de los canales físicos para vender sus propios productos. Agregó que durante un año con cierres y cierres de tiendas físicas, los operadores de telecomunicaciones sí se conectaron a Internet para vender sus productos, pero más del 70% dijo que aún generan ingresos principalmente de tiendas físicas y call centers.

Al proponer una razón para cambiar a los canales de ventas digitales, el informe señaló la capacidad de las empresas de telecomunicaciones para usar múltiples canales para cualquier campaña de cada cliente (SMS, RCS, correo electrónico, notificaciones automáticas, etc.) como una ventaja clave.

Como revela el informe, las empresas de telecomunicaciones ya han comenzado a emplear datos para fortalecer y hacer crecer su base de clientes con ventas digitales, utilizándolos para realizar ventas adicionales y ventas cruzadas a sus clientes existentes (66%), así como para adquirir nuevos (55%). ) digitalmente. Aproximadamente la mitad de ellos (52%) dijeron que ya han descubierto el poder de la focalización y la reorientación, una herramienta esencial para conectarse con los clientes, ayudarlos a tomar la decisión de comprar y aumentar las ventas y la lealtad.

“Hay una ganancia rápida para las empresas de telecomunicaciones en las ventas digitales”, dijo el director general adjunto de Upstream, Kostas Kastanis. “Son menos costosos que las tiendas y los centros de llamadas, han demostrado tener tasas de éxito más altas y permiten una orientación más precisa que los canales físicos. Los consumidores ya están en línea y algunos nunca volverán a realizar transacciones de cerca, como lo hicieron antes de la pandemia “.

Upstream dijo que a medida que la llamada “nueva normalidad” toma forma y millones de personas continúan dependiendo en gran medida de sus dispositivos móviles para el trabajo, el entretenimiento y la comunicación, nunca ha habido un mejor momento para que las empresas de telecomunicaciones, particularmente los MNO, tomen nota de los que tienen por delante y encontrar soluciones para los obstáculos que ven, como la integración con sistemas heredados o la recuperación de la inversión. Luego comenzarán a ver los beneficios de la vía digital en su línea superior y la experiencia del cliente más temprano que tarde, agregó.