Casi todas las empresas de SaaS están aumentando o manteniendo su inversión en el éxito del cliente, mientras que la inversión en el éxito del cliente digital está creciendo de manera constante y actualmente el 48% la adopta. Los datos provienen de una nueva encuesta de 400 empresas norteamericanas realizada por la plataforma de éxito del cliente Gainsight en asociación con Benchmarkit, una firma de investigación B2B SaaS.
Si bien el desempeño del éxito del cliente tradicionalmente se ha seguido mediante métricas de retención (el 64 % utiliza la retención como su métrica principal), la dependencia de la expansión de los ingresos como medida está aumentando.
Éxito del cliente digital. Digital CS combina puntos de contacto digitales y humanos para apoyar a los clientes, y las marcas que intentan hacer “más con menos” se inclinan hacia un enfoque de “primero lo digital”. Según la encuesta, aún es temprano para recopilar datos sobre KPI para la informática digital, aunque los objetivos son los mismos que los de la informática humana: adquisición, retención y expansión.
Los tres canales principales para las operaciones de Digital CS son eventos digitales (seminarios web, conferencias; 78%), automatización de marketing (65%) y mensajería en la aplicación (56%).
Por qué nos importa. Dejemos claro que Gainsight, con su conjunto de soluciones de éxito del cliente, comunidad de clientes y otras ofertas, no es una parte desinteresada en este caso. Aún así, es interesante contrastar el compromiso declarado con el éxito del cliente entre las empresas SaaS con la percepción generalizada de que los clientes sólo saben de ellas cuando llega el momento de renovar la suscripción. Eso sí indica un enfoque en la retención en lugar de resolver los problemas de los clientes (y tal vez, por lo tanto, aumentar los ingresos).
De hecho, si bien lo digital más lo humano parece una obviedad para el uso eficiente de los recursos de éxito del cliente, seguramente aún no puede ofrecer el grado de soporte que puede brindar un ser humano, especialmente uno que esté familiarizado con la cuenta. Aquellas solicitudes que superen las capacidades digitales deberán dirigirse rápidamente a la persona adecuada.
¡Consigue MarTech! A diario. Gratis. En tu bandeja de entrada.
Ver términos.
función getCookie(cname) { let nombre = cname + «=»; let decodedCookie = decodeURIComponent(document.cookie); let ca = decodificadoCookie.split(‘;’); for(sea i = 0; i
La publicación Las empresas SaaS adoptan el éxito de los clientes digitales apareció por primera vez en MarTech.
Versión en Inglés Las empresas SaaS adoptan el éxito del cliente digital