Es fácil hacer una experiencia que sea complicada y robusta. Es difícil hacer una experiencia que sea simple e intuitiva.
Como clientes en línea, esperamos experiencias fluidas e intuitivas al interactuar con una empresa en línea o en una aplicación. Sin embargo, diseñar plataformas fáciles de usar requiere intención y consideración.
“Es fácil crear una experiencia que sea complicada y robusta. Es difícil crear una experiencia que sea simple e intuitiva, pero eso es para lo que estamos tratando de diseñar”, dijo James Kim, director general de diseño de Concentrix.
Concentrix es una empresa de gestión de servicios de TI y servicios empresariales que se especializa en la participación del cliente y el rendimiento empresarial. También son patrocinadores de la reciente Digital Experience Summit de Simpler Media Group. Para dar seguimiento a la sesión de Concentrix, SMG habló con James sobre la economía digital y cómo interrumpió la experiencia del cliente.
Nuevas Normas para un Nuevo Mundo Digital
Simpler Media Group: ¿Cuáles son algunas de las formas más importantes en que la economía digital ha impactado en las experiencias de los clientes?
James Kim: Históricamente, hablamos mucho sobre cambiar las expectativas de los consumidores o cambiar las expectativas de las personas. La tecnología ha impactado la forma en que hacemos las cosas. Tan simple como la forma en que obtenemos información, la forma en que compramos cosas y la forma en que interactuamos entre nosotros.
Las formas de vida también han evolucionado bastante, que son dónde elegimos vivir, cómo elegimos vivir y cómo elegimos dividir nuestro tiempo. Aprendimos un montón de lecciones duras, y aceleramos durante la pandemia, cosas como la capacidad de vivir de manera más flexible de la forma en que queremos vivir y también lograr quizás más ambiciones u objetivos personales junto con las ambiciones laborales.
En un pasado no muy lejano, era un Catch-22 de enfocarse en el trabajo o el hogar y no poder unir esas dos cosas. Uno de los aspectos positivos es que hemos encontrado espacios de tiempo que podemos usar de manera diferente. Podemos usarlo para nosotros, para nuestra familia o para el trabajo. Eso es nuevo y diferente.
Para mí, siento que la economía digital ha impactado eso y ha creado nuevas marcas para crecer. Hemos visto muchas experiencias nuevas, nuevas marcas que vienen al mundo que nos ayudan a vivir de manera diferente, nos ayudan a hacer las cosas de manera diferente y nos ayudan en nuestras vidas.
SMG: ¿Hay algún aspecto de la experiencia del cliente que las empresas suelen pasar por alto?
Kim: Creo que las empresas a menudo pasan por alto todas las experiencias, lo que quiere decir que debido a que la vida de las personas está cambiando, la forma en que trabajamos está cambiando, la forma en que vivimos está cambiando, muchas empresas simplemente no se mantienen al día. No están a la altura de las expectativas que las personas traen a su mundo. Es muy fácil para las marcas seguir hablando de su conjunto competitivo o de su competencia con otras marcas que son similares. Y las empresas aún pasan por alto que las expectativas las crean las marcas líderes, las marcas que están haciendo las cosas excepcionalmente bien. Todos queremos que el mundo funcione como Uber, Spotify, Netflix o Amazon, y el listón está bastante alto.
Cuando pensamos en qué partes de la experiencia pasan por alto las empresas, creo que muchas empresas se centran en conservar el negocio que tienen, y no las oportunidades que crean estos cambios en las expectativas.
Lo que más vemos es que las empresas empiezan a hablar de resultados. Los resultados importan e impulsan el resultado final y cambian los comportamientos de los consumidores. Concentrix juega un papel en cerrar una brecha realmente grande: la experiencia del cliente se trata realmente de la experiencia de usar la cosa o interactuar con la marca. La otra parte de la experiencia en la que nos centramos en Concentrix son los momentos en los que los clientes necesitan ayuda.
Cómo llegar al diseño centrado en el ser humano
SMG: ¿Cómo puede la experiencia del cliente permanecer centrada en el ser humano incluso cuando gran parte del viaje del cliente se ha movido en línea?
Kim: El área de la empresa que dirijo es el diseño. Estamos muy centrados en el ser humano en nuestro diseño. Algunas cosas que significa: Nos preocupamos mucho por asegurarnos de que las experiencias se sientan intuitivas, que sean útiles, que llenen un vacío que falta y que sean importantes para las personas.
Especialmente con la tecnología en esta experiencia en línea, es fácil diseñar demasiado. Es fácil hacer una experiencia que sea complicada y robusta. Es difícil crear una experiencia que sea simple e intuitiva, pero eso es para lo que estamos tratando de diseñar.
Cuando hablamos de experiencias digitales, es fácil perder de vista lo que significa. Volveré a algunos conceptos básicos de diseño. Es como pedirnos que te diseñemos una silla. Le preguntaremos, «¿Por qué una silla?» Obviamente para sentarse en él. «¿A dónde irá?» Bueno, el comedor. «¡OK! Hemos aprendido algo. Hemos aprendido el caso de uso de la misma. ¿Te importa cómo se ve?” Debe adaptarse al estilo de nuestro hogar.
La solicitud parece bastante inocua y bastante sencilla hasta que entras en ella. Los problemas de diseño son naturalmente este tipo de cosas donde el contexto importa, los casos de uso importan y las personas que lo usan importan.
Personalizando nuestro futuro
SMG: ¿Cómo cambiarán aún más las nuevas tecnologías como AI, VR, etc., las relaciones entre empresas y clientes?
Kim: Este es realmente un lugar emocionante de pensamiento y experimentación para nosotros. Tenemos un grupo llamado Studio 1010, tenemos un equipo de computación de punta, tenemos personas que se enfocan en experimentos y las implicaciones de estas tecnologías no solo en experiencias sino también en la sociedad.
Uno de nuestros principios en Studio 1010 es que no se trata de la tecnología; se trata de asegurarse de que a la gente común le importe. Queremos traer esa lente centrada en el ser humano a esta nueva ola de tecnologías, que generalmente consideramos como Web3.
Algunos de los lugares en los que estamos explorando mucho son tecnologías como blockchain, contratos inteligentes, NFT y billeteras. Creemos que esto cambiará la relación entre las marcas y las personas. Y creemos que cambiará en algunos aspectos.
La personalización será bastante diferente. Una de las fuerzas impulsoras de Web3 es esta idea de descentralización del control. La personalización no se regirá por marcas dirigidas a mí. La personalización se regirá por las marcas que me conocen mejor. Eso puede parecer una palabrería, pero como persona, espero que me recuerdes la próxima vez que nos veamos. Entonces, la descentralización conmigo como consumidor tiene un poco más de control sobre la personalización. Tendrá que ser más relevante o más reflexivo.
SMG: ¿Qué te gusta hacer en tu tiempo libre?
Kim: La gente te diría que James anda en bicicleta y viaja al trabajo en bicicleta y siempre habla de Peloton. Soy una especie de superfan de Peloton. Es una gran marca y el valor y la experiencia que han aportado a tanta gente es increíble. Han logrado hacer lo que muchas marcas antes que ellos no han podido hacer, que es ayudar a las personas a apasionarse por ser mejores y proporcionar herramientas y un ecosistema que pueda hacerlo.
Vivo en Seattle y comencé a viajar en bicicleta. He aprendido a amar montar bajo la lluvia. Y he aprendido a amar montar colinas, aunque no soy bueno en eso. Me gusta inscribirme en paseos en los que haces una ruta desafiante. Cualquiera puede hacerlo, pero se necesita cierto tipo de autodesprecio para decir: «¡Me inscribiré para subir 5000 pies!».
Y me encantan los perros. Paso tiempo con la familia y nuestros perros, Sammy y Louie.
Vea la sesión de Digital Experience Summit de Concentrix on-demand aquí.
Continuar leyendo: Las experiencias digitales dan forma a la experiencia del cliente