La esencia
- El trabajo real de CX ocurre por debajo del nivel principal. Más allá de las grandes promesas de la IA, los profesionales se centran en detalles operativos como la automatización, la estandarización y los ciclos de retroalimentación que realmente mejoran las experiencias.
- Reducir la fricción es mejor que agregar más tecnología. Desde notas automatizadas hasta la estandarización de encuestas, ambos líderes priorizan eliminar el ruido operativo en lugar de superponer la complejidad.
- La IA tiene éxito cuando tiene un alcance y una disciplina. Chime aplica IA en escenarios de bajo riesgo y alta confianza con barreras estrictas, evitando la trampa de la automatización excesiva.
- Los sistemas de escucha deben construirse, no asumirse. La Voz de la Galería y el Consejo de Fans del PGA Tour muestran cómo la retroalimentación estructurada permite obtener conocimientos consistentes y procesables a escala.
- El progreso incremental supera las expectativas sobre la transformación. Ambas organizaciones prefieren mejoras pequeñas y específicas a cambios radicales, centrándose en resolver problemas reales en lugar de perseguir narrativas de innovación.
Nota del editor: Los temas destacados de este artículo en el video de arriba suenan a partir de las 12:24.
SEATTLE – ¿Cuántos ángulos de conversación sobre la IA y la experiencia del cliente puede haber? Hemos encontrado bastantes.
Narrativas de transformación radical. Promesas audaces de los proveedores. Estadísticas listas para Keynote.
Y luego está la versión que ocurre en los pasillos y salas de reuniones de una conferencia como Qualtrics X4, aquí esta semana en el Centro de Convenciones de Seattle, donde las personas que realmente hacen el trabajo hablan sobre notas automatizadas, umbrales de confianza y si la última encuesta posterior al evento cuenta con la estandarización adecuada.
Dónde ocurre realmente el trabajo real de CX
Me encontré con dos practicantes que viven firmemente en la segunda categoría:
Chris Hernandez es gerente senior de Operaciones de IA en Chime, donde dirige un pequeño equipo especializado integrado dentro de la operación del centro de contacto.
Zachary Carlson es director de Participación de los fanáticos: ciencias de datos y decisiones en el PGA Tour, donde supervisa una función de investigación de fanáticos que abarca propiedades digitales, eventos en el sitio y una comunidad de más de 20,000 fanáticos comprometidos que brindan comentarios directos sobre las experiencias.
Sus industrias difícilmente podrían ser más diferentes. Pero los principios que guían su trabajo (construir deliberadamente, escuchar continuamente y resistir la tentación de complicarse demasiado) están sorprendentemente alineados.
Tabla de contenido
Scrappy on Purpose: el enfoque Chime para las operaciones de IA
Hernández no surgió a través de una vía tecnológica tradicional. Comenzó como agente de un centro de llamadas, una experiencia que le dio una visión básica de todo lo que no estaba funcionando.
«Rápidamente me di cuenta de que hay muchas cosas que podrían cambiarse en esta industria y que hay muchos procesos manuales», dijo a CMSWire. «Y eso también inspiró esta curiosidad por solucionar los desperdicios y eliminarlos de los negocios. Y ese enfoque Lean Six Sigma fue muy interesante. Y cuando aplicas esa tecnología adicional, fue como, ‘Oh, hombre, podríamos hacer ambas cosas muy, muy fácilmente'».
Esa combinación de disciplina operativa y curiosidad técnica ahora define el equipo que lidera dentro de la organización OMX (Experiencia de miembros de operaciones) de Chime. Su grupo es, en sus palabras, «un unicornio» dentro de la operación más amplia: la unidad más técnica en una función construida en torno a la gestión del negocio, responsable de construir y mantener las herramientas impulsadas por IA de las que dependen los agentes y la infraestructura del centro de contacto.
El alcance es deliberadamente limitado. El equipo de Hernández se centra en la IA orientada al cliente, no en la gobernanza del lado de los empleados ni en las herramientas internas. Dentro de ese carril, el énfasis está en reducir lo que él llama «carga cognitiva»: la carga mental acumulada que hace que el trabajo del contact center sea tan agotador a gran escala.
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Reducción de la fricción de los agentes con IA dirigida
Dos iniciativas emblemáticas abordan esto directamente. El primero son las notas automatizadas: un modelo de inteligencia artificial que elimina la toma manual de notas por parte de los agentes para que puedan concentrarse en la interacción misma. El segundo es la clasificación automatizada de motivos de contacto, lo que elimina la necesidad de que los agentes etiqueten las llamadas desde un abrumador menú en tiempo real. Hernández describió cómo era eso:
«Estar en una llamada y tratar de seleccionar entre 1,500 razones de contacto mientras estás en la llamada, terminando, además tienes tu tiempo promedio de manejo y todas estas métricas que estás tratando de reducir, y simplemente se vuelve más ruido para los agentes».
El alivio que produjeron esos cambios fue inmediato y tangible. «Incluso con esas pequeñas victorias, como el contacto automatizado, ya no es necesario clasificar el caso», afirmó. «Y esos son los suspiros de alivio que escucho en todo el BPO. Y creo que poco a poco lo estamos mejorando… No estamos lanzando IA a todas las soluciones».
Ese enfoque mesurado e incremental se extiende a la forma en que el equipo piensa sobre la implementación de la IA de manera más amplia. Chime utiliza una IA de voz llamada Jade, nombrada intencionalmente, señaló Hernández, para que la interacción se sienta lo más humana posible. Pero Jade no se posiciona como un manejador universal.
El equipo ha establecido directrices de diseño para la inteligencia artificial conversacional y barreras de seguridad que guían las interacciones de manera adecuada, con especial atención en eliminar la fricción en el punto de transferencia.
Según Hernández, «La idea de tener que presionar ‘0’ 5.000 veces y gritar agente 100 veces para conseguir hablar con un agente, eso simplemente está causando fricción. Si es un tema del que sabemos que no deberíamos hablar, y el cliente quiere hablar, llévelo a un agente humano. No hay necesidad de crear ese punto de fricción».
La medición de Jade se mantiene bajo los mismos estándares que los agentes humanos. Hernández enfatizó que los estándares no desaparecen porque se trate de inteligencia artificial, sino que se multiplican.
Los datos de opiniones y sentimientos se analizan a través de herramientas como Qualtrics para comprender cómo los usuarios experimentan las interacciones con IA. El equipo opera en un entorno financiero regulado, por lo que la IA se utiliza en interacciones de bajo riesgo y alta confianza, mientras que las situaciones de mayor complejidad regulatoria son manejadas por agentes humanos.
En el PGA Tour, se implementó el programa Voice of the Gallery con Qualtrics para estandarizar la retroalimentación de los fanáticos en eventos. Esta iniciativa forma parte de la filosofía organizativa llamada Fan Forward, que se basa en escuchar a los fans, tomar decisiones basadas en esa retroalimentación y confiar en los resultados comerciales.
El PGA Tour se enfrenta a desafíos complejos, como la velocidad del juego, y busca soluciones a través de la investigación y la retroalimentación de los fans. La iniciativa Fan Forward se divide en áreas como experiencia en el sitio, transmisión, contenido y perfiles de jugadores y competencia, con el objetivo de mejorar la experiencia global de los fanáticos.
Descubre cómo el PGA Tour está revolucionando la experiencia de los fanáticos
En un mundo donde las expectativas de los fanáticos están en constante evolución, el PGA Tour ha tomado la delantera invirtiendo en sistemas de retroalimentación estructurados para comprender y mejorar la experiencia en todos los puntos de contacto, ya sea físicos o digitales.
Los comentarios de los fans impulsan la toma de decisiones
Uno de los aspectos clave donde los comentarios de los fanáticos, a través de Fan Forward, han tenido un impacto directo es en la logística durante los eventos. El PGA Tour ha implementado equipos dedicados a recibir y actuar en tiempo real sobre los comentarios recibidos durante los eventos, abordando desde la disponibilidad de alimentos en la zona de hospitalidad hasta problemas con los servicios sanitarios y la mercancía.
En lugar de contar con un centro de contacto tradicional, el PGA Tour creó el PGA Tour Fan Council, que funciona como un canal directo de comunicación entre los fanáticos y la organización. Con más de 20.000 miembros, este consejo sirve como panel de investigación y mecanismo de retroalimentación abierto.
«Ese es el lugar donde puedes hacer que el PGA Tour escuche tu voz», destacó Carlson, enfatizando la importancia de la retroalimentación directa de los fanáticos.
Carlson también mencionó la importancia de la experiencia de los empleados, donde se implementó un programa de medición del compromiso durante una transición organizacional clave. Señaló la similitud entre escuchar, implementar, medir y mejorar tanto en la experiencia del fanático como en la del empleado.
La disciplina CX compartida: resolviendo los problemas correctos
De las conversaciones con Hernández y Carlson surgen temas clave para cualquier profesional de CX. Ambos enfatizan la importancia de abordar los problemas correctos y no buscar soluciones integrales de inmediato.
Para traducir la energía de la conferencia en acciones concretas, es fundamental seguir un enfoque paso a paso, similar al utilizado por el PGA Tour. Escuchar, actuar, medir y mejorar de forma continua son clave para garantizar una experiencia óptima tanto para los fanáticos como para los empleados.
En un mundo donde la satisfacción del cliente es fundamental, aprender de organizaciones como el PGA Tour puede marcar la diferencia en la forma en que se gestionan las experiencias de los fanáticos y se impulsan mejoras significativas en todos los aspectos del negocio.
