La esencia
- Lanzamiento de plataforma. Liveops presenta LiveNexus para la modernización de la atención al cliente empresarial.
- Orquestación integrada. Combina IA, más de 20,000 agentes y amplios datos de CX para realizar pruebas.
- Impacto del líder CX. Apoya a los líderes que buscan una adopción de IA confiable y de bajo riesgo en los centros de contacto.
Liveops dice que las empresas quieren modernizar la IA sin riesgos, y LiveNexus es su respuesta.
El 21 de enero, la compañía lanzó LiveNexus, una plataforma de orquestación humana e inteligencia artificial diseñada para ayudar a las empresas a modernizar las operaciones de atención al cliente. Según funcionarios de la empresa, la plataforma combina estrategia, pruebas y ejecución escalada dentro de un único modelo operativo.
LiveNexus integra AI, la red de Liveops de más de 20,000 agentes y casi 30 años de datos de experiencia del cliente dentro de una capa de orquestación que prueba, enruta y escala soluciones en entornos reales. La plataforma está dirigida a los líderes de CX que buscan un enfoque práctico y de bajo riesgo para adoptar la IA manteniendo al mismo tiempo la calidad, el cumplimiento y la confianza del cliente.
Liveops presentó LiveNexus en Customer Contact Week Orlando esta semana, ofreciendo evaluaciones de madurez de IA y sesiones de estrategia.
Tabla de contenido
IA responsable en el Contact Center
A las empresas se les dice que deben avanzar rápido en materia de IA, pero a pocas se les muestra cómo hacerlo de forma segura dentro del centro de contacto.
– Molly Moore, directora de operaciones
Operaciones de vida
Capacidades de LiveNexus
| Capacidad | Descripción |
|---|---|
| Plataforma LiveNexus | Motor de orquestación humana-IA para probar y escalar soluciones CX |
| Soporte de agentes asistido por IA | Orientación en tiempo real para los agentes durante las interacciones con los clientes. |
| Autoservicio mejorado | Resolución automatizada de clientes para consultas de rutina |
| Automatización del monitoreo de calidad | Herramientas impulsadas por IA para capacitación y seguimiento del desempeño |
Noticias recientes de Liveops
Liveops experimentó una importante transición de liderazgo en abril de 2025, cuando Jim Watson fue nombrado director ejecutivo, reemplazando a Greg Hanover después de ocho años. Watson, un veterano de dos décadas en la empresa, enfatizó la entrega basada en la tecnología. La compañía fortaleció su equipo ejecutivo en septiembre de 2025 al contratar a Lilliana López-Sandoval como jefa de tecnología e innovación y a Michelle Winnett como vicepresidenta de Servicios Profesionales y Alianzas Estratégicas.
Integración IA-humano en CX empresarial
Una investigación publicada por Liveops en diciembre de 2025 reveló que, si bien el 78 % de los compradores navideños interactuaron con la IA, solo el 29 % sintió que mejoraba su experiencia. ¿Qué está pasando en el servicio y soporte al cliente? Las organizaciones están trazando líneas claras entre la IA y los agentes humanos para optimizar las operaciones del centro de contacto y mejorar la experiencia del cliente.
Modelos de integración emergentes
Según un análisis reciente, la IA ahora maneja tareas repetitivas basadas en datos, mientras que los humanos abordan casos complejos que requieren empatía y resolución creativa de problemas. Las empresas aprovechan la IA para automatizar las interacciones rutinarias, recopilar información contextual y brindar soporte a los agentes en tiempo real.
Siguen siendo fundamentales rutas claras de escalada hacia los agentes humanos, particularmente en sectores regulados donde las transferencias fluidas minimizan los riesgos de cumplimiento.
Para 2027, Gartner predijo que hasta el 40% de los problemas de servicio al cliente podrían resolverse por completo mediante herramientas generativas de terceros impulsadas por IA.
Desafíos operativos y gobernanza
La implementación de agentes de IA de nivel de producción exige una evaluación sistemática, un seguimiento continuo y un aprendizaje adaptativo a escala. Las organizaciones deberían:
La IA en la experiencia del cliente requiere una calibración continua en lugar de una implementación de configurar y olvidar.
Barreras de adopción y preparación de la fuerza laboral
La investigación de PwC encontró que solo el 35% de las empresas han logrado una amplia adopción de agentes de IA. Esto señala una oportunidad importante para las organizaciones que preparan adecuadamente a su fuerza laboral a través de programas de capacitación y posicionando a los agentes humanos como colaboradores en lugar de reemplazos.
Los centros de contacto están pasando de ser centros de costos a centros de valor. La IA en los centros de contacto mejora las capacidades de los agentes para centrarse en interacciones complejas y con matices emocionales.
Antecedentes de operaciones de vida
Liveops ofrece soluciones de centro de contacto como servicio principalmente para medianas y grandes empresas. Fundada en 2000, la empresa presta servicios a organizaciones de comercio minorista, atención médica, seguros y servicios financieros.
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Descubre cómo el trabajo de Dom Nicastro está cambiando el mundo digital
Desde influir en líderes de experiencia del cliente (CX) hasta marcar pautas para expertos en marketing digital, Dom Nicastro ha logrado impactar a través de sus informes, entrevistas a expertos y análisis de la industria basados en datos. Su trabajo continúa resonando en la comunidad, proporcionando valiosas perspectivas para aquellos inmersos en el mundo digital.
Trabajo Publicado y Liderazgo de Pensamiento
La labor de Dom ha sido destacada en varios medios de comunicación, incluyendo: CMSWire (editor en jefe), HCPro, Healthcare Safety Leader, Gloucester Daily Times, Daily Times Chronicle, Marblehead Reporter, Boston Magazine y Hockey Night in Boston. Un punto culminante de su carrera fue cuando reveló la historia nacional de cómo los Kansas City Chiefs casi usaron los cascos de un equipo de secundaria local debido a un error de equipamiento. Además, Dom es un invitado frecuente en podcasts, seminarios web y paneles de la industria, donde se discuten tendencias en periodismo, experiencia digital y marketing de contenido.
Apariciones destacadas incluyen:
- Generation AI podcast
- Coffee with a Journalist by OnePitch
- Konaverse podcast
- Jmac PR blog
- Q&A BLASTmedia blog
- LivePerson podcast on AI and CX hype
Compromiso con la Industria y Participaciones en Conferencias
Nicastro suele moderar paneles sobre CX, marketing y experiencia digital, incluyendo:
- CMSWire’s Beyond the Call
- CMSWire’s The Digital Experience Show
- Simpler Media Group’s industry webinars
- Entrevistas en eventos en vivo con ejecutivos de CX y marketing
Educación y Vida Personal
Nicastro estudió periodismo en Salem State College, donde fue editor de deportes y del periódico universitario, además de ser miembro del equipo de la liga en 1999…
La tecnología avanza rápidamente y cada vez es más importante mantenerse al día con las últimas innovaciones. Es crucial para las empresas y profesionales de todos los sectores estar al tanto de las tendencias tecnológicas para mantenerse competitivos en el mercado. La inversión en tecnología puede ser costosa, pero a la larga puede traer grandes beneficios en términos de eficiencia, productividad y satisfacción del cliente. Por lo tanto, es fundamental estar informado y dispuesto a adaptarse a los cambios tecnológicos para seguir creciendo y prosperando en un entorno empresarial cada vez más digitalizado.
