Lo que aprendí a través de años de liderazgo en CX

Lo que aprendí a través de años de liderazgo en CX

Estas son las tres lecciones más importantes aprendidas que me han ayudado a enmarcar mi forma de pensar como líder de CX.

Un fin de semana de febrero de 2016, recibí una llamada del presidente de nuestra división de pagos en la que me hizo la siguiente pregunta: «¿Cómo le gustaría convertirse en el director de atención al cliente?»

Este no era solo un nuevo rol para nuestra organización, sino que en ese momento, una posición ejecutiva relativamente nueva dentro de las organizaciones que comenzaron a darse cuenta de la importancia de todo lo relacionado con CX: la experiencia del cliente.

En ese momento, yo era responsable de dirigir dos equipos de ventas que se desempeñaban a un nivel muy alto y fundamentalmente enfocados en lo que se necesita para tener éxito. Ser el director de atención al cliente significaba que la vida de ventas había terminado y que comenzaría una vida de operaciones. Había estado allí antes y estaba debatiendo la cuestión fundamental de si realmente quieres hacer esto.

Sí. Sí.

Así que ahora, mientras miro hacia atrás en los últimos seis años, aquí están las tres lecciones más importantes aprendidas que me han ayudado a enmarcar mi pensamiento como líder de CX:

1. Personas: empoderando a sus equipos de CX

Como líder, y particularmente como líder de CX, está administrando el equipo que tiene contacto directo mensual, semanal, diario y minuto a minuto con sus clientes. Como tal, este equipo es fundamentalmente el componente más importante de cómo el mercado ve su empresa.

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Depende de usted, como líder, desarrollar y cultivar el equipo para comprender plenamente esa responsabilidad.

Soy un creyente en la ecuación: EX + CX = RX

  • EX = Experiencia del empleado demostrada por su nivel de compromiso.
  • CX = experiencia del cliente que se puede medir fácilmente pero, lo que es más importante, a través de la lente de «facilidad para hacer negocios».
  • RX = Expansión y retención de ingresos como resultado del enfoque absoluto en EX y CX.

Para ser claros, impulsar el compromiso de los empleados no se trata de fiestas con pizza, camisetas o incluso días libres. En realidad, requiere reflexión y, lo que es más importante, el aporte del mismo equipo al que está tratando de involucrar.

No hay una “talla única” en este frente, pero fundamentalmente ser altamente comunicativo, fomentar conversaciones bidireccionales, demostrar que se han tomado medidas y tratar a las personas como adultos tiende a producir resultados sorprendentes.

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2. ¡Regla de los consumidores!

Esperar. ¿Qué? Por supuesto, mandan los consumidores, pero ¿qué tiene eso que ver con las lecciones aprendidas?

B2B ya no existe, y B2C gobierna el día. Para ser claros, mi mundo era B2B, pero los clientes con los que interactuamos diariamente son primero los consumidores. Punto final.

No ingresa a su lugar de trabajo y de repente pierde su identidad; sus prejuicios continúan y se reflejan en las expectativas que tiene del proveedor de servicios con el que está comprometido. Durante demasiado tiempo, las empresas B2B se escondían detrás de la idea de que no necesitamos eso o que no podemos ofrecer eso: esa es una expectativa B2C.

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Exactamente.

La pandemia arrojará más y más lecciones (aprendidas) a medida que estudiemos todas las implicaciones en el comportamiento humano. Una cosa que no está sujeta a debate: las expectativas aceleradas y la tolerancia por cualquier otra cosa que no sea lo que recibo como consumidor es simplemente inaceptable.

Por lo tanto, los mapas de viaje del cliente son encantadores, pero si no revisa la experiencia que está creando para sus clientes a través de la lente de un consumidor, simplemente está en el limbo esperando ser interrumpido por un proveedor que comprende la importancia de todo lo relacionado con la experiencia. .

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