Lo que las operaciones del centro de contacto revelan sobre la experiencia de su cliente

La esencia

• Los centros de contacto establecen el piso de CX. A medida que la conveniencia digital y el servicio impulsado por la IA remodelan las expectativas, las operaciones de los centros de contacto determinan cada vez más si las experiencias de los clientes cumplen (o no) la meta.
• Las brechas operativas erosionan silenciosamente el desempeño. Las evaluaciones revelan fallas ocultas en la tecnología, el intercambio de datos, los procedimientos y la capacitación que socavan a los agentes, ralentizan la resolución y aumentan el riesgo.
• El rigor operativo genera ganancias mensurables en CX. Procesos más sólidos, disciplina de cumplimiento y herramientas más inteligentes se traducen directamente en mayor satisfacción, lealtad e ingresos.

A medida que los compradores continúan confiando en servicios en línea convenientes, envíos en un día y servicio al cliente impulsado por inteligencia artificial, las expectativas de los consumidores han cambiado, lo que los lleva a conformarse con nada menos que una experiencia de cliente de primer nivel. Las empresas deben prestar mucha atención a las infraestructuras y procedimientos que respaldan sus iniciativas de participación del cliente, especialmente cuando se trata de operaciones de centros de contacto.

El centro de contacto es la zona cero para brindar valor a la experiencia del cliente (CX). Cuanto más eficientes, seguras y optimizadas sean sus operaciones, mayor potencial tendrá una empresa para generar una excelente interacción y lealtad con el cliente y una mayor repetición de negocios.

Una evaluación de las operaciones del centro de contacto puede transformar una organización al identificar áreas de preocupación y proporcionar estrategias comprobadas que elevan la eficiencia. Una evaluación exhaustiva descubre debilidades operativas latentes e identifica deficiencias tecnológicas, procedimientos obsoletos o prácticas de datos deficientes que podrían degradar el desempeño de los agentes o las ventas, perjudicar las interacciones con los clientes o incluso exponer a la organización a riesgos.

En esencia, una evaluación operativa implica una auditoría profunda de cómo funciona una organización de servicio al cliente, no en teoría, sino en la práctica. Los expertos en eficiencia deben trabajar en estrecha colaboración con los departamentos de servicio al cliente internos o subcontratados, examinando todo, desde el contenido de las comunicaciones con los clientes hasta el uso de la tecnología.

Los sistemas de enrutamiento IVR, las tasas de caída de llamadas, los procedimientos de cobranza, el desempeño de los agentes, el mantenimiento de la marca de la empresa y el control de calidad son todos elementos aptos para su evaluación. Los informes de evaluación a menudo eliminan problemas como información aislada que no se comparte entre departamentos, procedimientos que los empleados se niegan a adoptar o lagunas en la capacitación de los agentes.

Tabla de contenido

Los números no mienten: las operaciones fluidas conducen a una mejor experiencia del cliente

A medida que las empresas navegan por esta era de robots de servicios y agentes offshore, deben reconocer el profundo papel que desempeña la experiencia del cliente a la hora de impulsar el éxito de la empresa. Según Salesforce.com, el 80% de los consumidores valoran su experiencia con una organización tanto como sus productos o servicios.

El proveedor de software CRM Zendesk dice que se esperaba que el 89% de las empresas compitieran principalmente en CX, superando los motivadores tradicionales, como la cartera de productos y el precio, este año.

Y la firma de servicios CX Khoros informa que el 65% de los compradores cambian de marca debido a una experiencia deficiente, que puede incluir problemas como agentes mal informados, tiempos de espera prolongados, información poco confiable de la empresa o falta de conocimiento del producto por parte de los agentes.

Revelando áreas de mejora en el servicio al cliente

Las evaluaciones operativas deben evaluar cómo se gestionan y protegen los datos, verificando que se sigan estrictamente las prácticas de privacidad y los mandatos regulatorios. Esta inteligencia puede ahorrarle a una organización miles de dólares en tarifas por infracción de cumplimiento para empresas sujetas a las regulaciones HIPAA o PCI.

Además, las empresas suelen sorprenderse al enterarse de las ineficiencias y errores que ocurren en sus centros de contacto. Por ejemplo, algunas soluciones en el lugar de trabajo funcionan en teoría, pero son demasiado complejas o engorrosas para gestionarlas en la realidad, por lo que los trabajadores las ignoran.

Una vez que se han generado las recomendaciones, el trabajo de remediación frecuentemente se convierte en un seguimiento natural, que se lleva a cabo inmediatamente o a lo largo del tiempo. Ya sea que se realicen internamente, a través de un proveedor de servicios administrados o mediante un programa de subcontratación rentable, las implementaciones y revisiones de procesos agilizan y perfeccionan las operaciones. Las empresas pueden buscar soluciones como un acceso más fácil a los registros de los clientes, una aplicación más estricta de las políticas de cumplimiento o un mejor conocimiento de los productos y el inventario por parte de los agentes.

Esto genera valor a largo plazo y se refleja directamente en mejores experiencias de los clientes que pueden ampliar los ingresos, generar lealtad, fomentar la repetición de negocios y reducir la deserción de los clientes.