La esencia
- Impulsando la transformación empresarial y CX. Crear intimidad y alineación con los clientes es crucial para que los CIO impulsen la transformación del negocio y la experiencia del cliente, lo que puede conducir a un asiento proverbial en la mesa.
- Una visión amplia. Los CIO deben comprender el contexto de cómo las estrategias comerciales respaldan la estrategia corporativa y crean relevancia personal y comercial en la era digital reuniendo una perspectiva amplia.
- Érase una vez. La narración de historias es una habilidad fundamental para los CIO, ya que les permite participar y crear un punto de empatía, que se convierte en la base de la intimidad y la alineación.
He estado hablando con los CIO durante mucho tiempo sobre la importancia de la intimidad y la alineación empresarial. Hoy en día, la discusión es mucho más que medir la satisfacción de las partes interesadas internas. De hecho, comienza con la forma en que los equipos de TI están ayudando a los negocios de su empresa a generar más intimidad y alineación con los clientes. En la actualidad, la intimidad y la alineación empresarial tienen que ver con la transformación empresarial y la experiencia del cliente. Por esta razón, es como los CIO obtienen un asiento proverbial en la mesa. En pocas palabras, los CIO inteligentes impulsan la alineación necesaria para ayudar a sus CMO y negocios a ganar.
Los CIO construyen intimidad y alineación con los clientes
Un excelente lugar para que los CIO comiencen es observar los puntos débiles comunes que los clientes tienen con la empresa o sus sistemas. Y aunque TI siempre ha desempeñado un papel importante en la implementación de sistemas de CRM, las habilidades de implementación ya no son suficientes.
Hoy en día, los CMO deberían buscar TI para brindar una perspectiva sobre el uso de big data, análisis e inteligencia artificial para habilitar y crear un compromiso omnicanal. Por esta razón, el CIO de Mevotech, Martin Davis, afirma que los CIO deberían liderar la «identificación de formas de proporcionar información y mejorar o simplificar las interacciones con los clientes». Esto comienza, dice Joe Sabado, CIO de la Universidad de California, Santa Bárbara, «proporcionando datos relevantes, perspicaces y procesables».
Hacer esto es fundamental para arreglar el compromiso del cliente. Por esta razón, no sorprende que FIRST CIO, Deb Gildersleeve, diga que “TI puede ofrecer participar en discusiones con los clientes. Ayuda a TI a respaldar mejor el negocio si entienden el punto de vista del cliente”. Con este entendimiento, el CIO del condado de Wake, Jonathan Feldman, dice que “TI puede ayudar a los socios comerciales a construir una experiencia del cliente mejor, más íntima y más alineada. Esto se logra mediante:
- Creando credibilidad y confianza.
- Proporcionar excelencia operativa con sistemas fundamentales.
- Escuchar y comprender a los socios comerciales.
- Resolver problemas reales de los socios comerciales.
Solo cuando haya logrado conceptos básicos brillantes, las relaciones se transformarán en buenas puntuaciones de servicio al cliente, reducción de la expansión de aplicaciones y datos, e infraestructura segura y confiable. Con esto logrado, TI puede hacer las cosas divertidas con desarrollo personalizado, estructura de datos y análisis. Y cuando se realizan en colaboración con la empresa, la organización puede deleitar verdaderamente a los clientes”.
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Crear un plan de juego escuchando al cliente
Sin lugar a dudas, es importante que los CIO que impulsan la entrega de la transformación estén alineados internamente con otras partes interesadas del negocio. Hacer esto bien comienza por hacer mejores preguntas y comprender el contexto de cómo las estrategias comerciales respaldan la estrategia corporativa. Los CIO deben comprender los fundamentos: posición, marca, mensaje y mercado.
Para Feldman, sin embargo, “TI no cortejará a los socios internos hasta que TI admita lo que está haciendo mal. La única manera de hacer esto es saber que está bien preguntar. ¿TI está realizando una encuesta de servicio al cliente programada regularmente? Si no, TI no sabrá qué es lo que molesta a la gente. Y sin esto, no podrán resolver los problemas que seguramente están ahí”.
Según Davis, los CIO deberían comenzar “escuchando a los clientes internos y entregando lo que necesitan de manera más eficiente”. Escuchar claramente requiere que el CIO y sus equipos de liderazgo estén donde puedan escuchar lo que funciona y lo que no. Por esta razón, Gildersleeve recomienda: “Únase a las reuniones del equipo organizacional para conocer las prioridades y los obstáculos para las diferentes partes de la organización. Comparta los próximos planes, solicite comentarios y luego ajústelos en consecuencia”.
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Comprender mejor el potencial de transformación empresarial
¿Qué acciones deben tomar los CIO? Cómo deben crear relevancia personal y empresarial en la era digital. Claramente, los CIO deben reunir una perspectiva lo más amplia posible a través de la industria, los clientes y los socios proveedores de tecnología. Para Davis, dice, “me viene a la mente un viejo dicho acerca de ser el negocio. No se trata solo de hablar, se trata de una profunda comprensión y perspicacia empresarial”. Sabado agrega, “conozca el negocio construyendo relaciones, traiga conocimiento externo de industrias/otras organizaciones. Sé curioso, crece continuamente”. Esto es importante porque, como dice Rita McGrath, «el hielo se derrite lentamente en los bordes».
Feldman enfatiza que “la transformación del negocio no ocurrirá hasta que TI deje de intentar controlar todos los aspectos de la tecnología. En lugar de intentar que todos los empleados de tecnología informen a TI, los CIO deberían crear un modelo federado. Esto significa aprovecharse de los empleados departamentales de TI, que pueden tener una perspicacia comercial de la que carece la TI central. En este enfoque, puede hacer que los estados hagan las cosas por su cuenta, pero todos deben cumplir con la ley federal, por así decirlo”. Por esta razón, Gildersleeve aboga por “un modelo de socio comercial en el que los CIO tengan a alguien en TI que esté familiarizado tanto con la tecnología como con el área comercial y que se convierta en una extensión del equipo comercial”.
Los fundamentos fundamentales de la experiencia del empleado y la experiencia del cliente
Grandes CX y EX no suceden por casualidad. Provienen de la construcción de la intimidad y la alineación. Davis dice: «Esta es la base fundamental o los principios rectores que sustentan todo lo demás». Gildersleeve está de acuerdo y dice: “Dándole la vuelta a esto, debe estar alineado para crear una excelente experiencia para los empleados. Usted también debe tener esa intimidad y alineación para tener acceso a los clientes y crear una gran CX”.
La CIO de la Universidad de Brown, Sharon Pitt, agrega que es “crítico generar empatía, demostrar valor, diferenciarse de los competidores, establecer confianza y generar lealtad. Su fuerza laboral es el primer grupo de embajadores que TI puede ayudar a crear para una marca. Aparte de una mejor productividad y eficiencia, la experiencia de los empleados puede demostrar el valor de TI para la organización a través de su cultura”.
Narración: una base para la intimidad y la alineación
¿Es la narración una habilidad fundamental para los CIO? Es claramente fundamental para establecer conexiones humanas. Davis sugiere: “La narración es la base de una buena gestión del cambio, y la gestión del cambio es fundamentalmente una parte clave de la TI moderna. La capacidad de vender una idea o un concepto y hacer que todos comprendan el por qué, el cómo y los objetivos finales son fundamentales”.
Sin lugar a dudas, la narración brinda el potencial para involucrar y crear un punto de empatía que luego se convierte en la base para la intimidad y la alineación. El objetivo es ganar cuota de corazón. La narración también permite que TI controle la narrativa”. Gildersleeve está de acuerdo y dice que “la narración generalmente ayuda a proporcionar una mejor comprensión. La comprensión es una gran base para mejorar la intimidad y la alineación comercial”.
Palabras de despedida sobre los CIO, la intimidad y la alineación
Claramente, los CIO tienen un papel importante que importa a los líderes empresariales, especialmente a los CMO. Su habilidad para construir intimidad y alineación es importante para el futuro corporativo de su organización. Puede determinar el éxito de los objetivos de marketing en torno a CX e incluso EX.
Entonces, los dejo con una pregunta: ¿Ha entrevistado a candidatos a CIO y cuándo fue la última vez que los invitó a almorzar? Si quiere liderar en CX, haría esa cita hoy.
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