Como el bloqueo ha hecho que la conectividad sea más importante que nunca, la investigación de Quadient ha encontrado que hasta 8,5 millones de hogares en el Reino Unido han sufrido interrupciones en el trabajo, la escuela o el entretenimiento, o han sido desconectados de sus familias, debido a problemas de conexión a Internet.
En su encuesta de 2.000 adultos del Reino Unido en junio de 2020, llevado a cabo por Opinium Research, Quadient tuvo como objetivo explorar cómo los consumidores ven el servicio al cliente que reciben de sus proveedores, y cuán importantes son estas nuevas conexiones, tanto de banda ancha fija como móvil.
Investigó si los consumidores sienten que la industria en 2020 tiene las prioridades correctas y si es probable que cambien a un proveedor que esté en mejores condiciones para satisfacer sus necesidades.
También trató de descubrir qué exigían los consumidores a sus proveedores de servicios y, lo que es más importante, cuánto confiaban en la conectividad durante el bloqueo y qué tan importantes consideran la banda ancha, en comparación con otros servicios públicos.
Los encuestados clasificaron a la banda ancha como el tercer servicio más importante en sus vidas, solo superado por la electricidad y el agua, y cómodamente por delante de los servicios del consejo, la banca o incluso el gas.. Quadient sugirió que el tiempo que pasa en línea puede contribuir a esto: tanto en las conexiones domésticas como móviles, los encuestados pasaron más de siete horas al día en línea, cinco horas en banda ancha doméstica y el resto en dispositivos móviles.
Y hubo un marcado aumento en dicho uso. La encuesta reveló que más de tres quintos (61%) de los encuestados dijeron que estaban usando más los servicios en línea durante la pandemia.
A medida que aumenta la dependencia del consumidor en la banda ancha, también lo hace el impacto de cualquier interrupción. Si bien mantener las luces encendidas y los servicios en funcionamiento durante el bloqueo ha sido una prioridad para los consumidores y los proveedores de servicios, esto no siempre ha sido posible. Covid-19 ha tenido un efecto significativo en la banda ancha de las personas, ya que el 61% de los consumidores dependen más de los servicios en línea durante la pandemia que antes, y solo el 3% los usa menos.
Esto, a su vez, probablemente se traduciría en más tiempo en línea e incluso más consumidores que califiquen la banda ancha como un servicio esencial, y también significó aún más presión sobre los proveedores de servicios, dijo Quadient.
El estudio reveló que un tercio de los consumidores sufrieron una mala conexión a Internet durante el bloqueo, lo que representa 8,5 millones de hogares del Reino Unido. Quadient enfatizó que el efecto de estas interrupciones puede ser significativo, desde interrumpir el trabajo, la educación en el hogar o el entretenimiento planificado, hasta aislar a las personas que se aislaban de sus amigos y familiares.
Como consecuencia de tales interrupciones, Quadient dijo que había visto un cambio en lo que los consumidores piensan que es más importante en un proveedor de servicios. Descubrió que la calidad más importante que los consumidores buscan en el proveedor de banda ancha de su hogar es la confiabilidad del servicio, con un costo no muy rezagado. Y aunque el costo gana para los contratos de datos móviles, la confiabilidad del servicio sigue siendo importante, por delante de factores como la gama de servicios disponibles y los beneficios y descuentos que se ofrecen.
Crucialmente, un tercio de los clientes de banda ancha en el hogar dijo que poder solucionar problemas con su conexión rápidamente era una de las cualidades más importantes de un proveedor. Quadient consideró la comunicación como una parte clave de esto, y dijo que los clientes deben poder informar a sus proveedores de cualquier problema de forma rápida y sencilla y recibir actualizaciones sobre cuándo se resolverá el problema.
La encuesta mostró que los consumidores de banda ancha del Reino Unido estaban más preparados y dispuestos a cambiar a otro proveedor de telecomunicaciones si no se cumplían sus expectativas. Poco más de dos quintos (42%) de los encuestados dijeron que habían cambiado de proveedor de banda ancha en el último año, estaban planeando o querían hacerlo, pero lo consideraron demasiado difícil. Al mismo tiempo, el 81% confiaba en que el cambio sería fácil si quisieran, o han experimentado lo fácil que es.
Podría decirse que el acceso a Internet nunca ha sido más importante para los consumidores del Reino Unido que durante el bloqueo. A pesar de que el gas calienta más del 80% de los hogares del Reino Unido, la investigación mostró que los consumidores prefieren transmitir una película antes que mantenerse calientes, dijo John Hoggard, director de servicios globales y telecomunicaciones de Quadient.
«Cuando un servicio es tan importante, los proveedores deben lidiar con cualquier problema de conexión de manera rápida y efectiva, y la experiencia del cliente juega un papel clave», dijo. “Dado que muchas personas aún permanecen en sus hogares, es probable que el número de problemas de conexión y las solicitudes de atención al cliente sigan siendo altas.
“Asegurarse de que las obligaciones con los clientes existentes no se pasen por alto mientras se desarrollan nuevos servicios, y dar a los consumidores acceso a todas las herramientas que necesitan para proporcionar un servicio rápido y comunicaciones claras y oportunas, será esencial para mantener la confianza del cliente y garantizar que las empresas de telecomunicaciones puedan cumplir con las expectativas colocado sobre ellos «.