Mejore su programa de experiencia del cliente con IA conversacional

Es probable que la ejecución manual de su programa CX no funcione. Es hora de recurrir a la inteligencia artificial y el aprendizaje automático.

Cuando se trata de crecimiento empresarial, la experiencia del cliente lo es todo. No puede esperar que su marca crezca sin asegurarse de que ofrece una CX impecable.

A pesar de la importancia conocida de una experiencia óptima del cliente, muchas empresas todavía están atrapadas en niveles bajos y muy bajos en el índice de experiencia del cliente. La razón, supuestamente, es un enfoque reactivo en lugar de proactivo para dar forma a la experiencia del cliente.

Las empresas han sido reactivas durante mucho tiempo con respecto a su CX. Primero recopilar comentarios y luego tomar las medidas apropiadas.

Estos métodos convencionales son intensivos en tiempo y recursos. Introducen un retraso decisivo entre las quejas de los clientes y la resolución, lo que lleva a que toda la experiencia del cliente se vea afectada.

«Las experiencias que se construyen y luego se dejan ejecutar ya no son lo suficientemente buenas para los consumidores», escribió George Colony, director ejecutivo de Forrester, en un artículo de 2018.

La experiencia del cliente en tiempo real impulsada por IA conversacional ofrece una alternativa a este enfoque obsoleto.

Experiencia del cliente, personalización y personas del cliente

La experiencia del cliente abarca todos los puntos de contacto con el cliente y juega un papel vital en la generación de ingresos y la construcción de la percepción de la marca.

Los clientes están dispuestos a pagar 17 veces más cuando una marca ofrece una experiencia de cliente excepcional. Esta podría ser la razón por la que las empresas que ofrecen una buena CX aumentan los ingresos el doble de rápido que aquellas con una mala experiencia del cliente. En los tiempos modernos, una buena experiencia del cliente se forma en tiempo real.

Según Colony, «Real-time CX hace dos cosas: 1) deleita a los clientes ahora y 2) muestra sofisticación y capacidad de respuesta, lo que mejora la marca de la empresa».

Dado que el 74 % de los consumidores de la Generación Z prefieren productos o servicios personalizados, la personalización es una parte fundamental de una ecuación de experiencia del cliente bien construida.

La personalización tiene sus raíces en los datos del cliente manifestados a través de las personas del cliente. Las personas de clientes precisas y basadas en datos permiten a las marcas ser intuitivas con respecto a las necesidades de sus clientes. Los cumplen de manera proactiva, asegurándose de no perder ninguna oportunidad de ganar clientes y defensores de la marca.

A medida que ingresamos rápidamente a la digitalización, nos encontramos con grandes volúmenes de datos a través de varios canales. Recopilar y analizar estos datos con precisión no es algo que los humanos puedan hacer de manera eficiente.

El análisis de datos impulsado por IA ayuda a las empresas a recopilar, clasificar y analizar volúmenes masivos de datos con precisión. Esta es la razón por la que la IA resulta ser un actor clave en la creación de perfiles de clientes optimizados que impulsen una personalización efectiva.

Pero la utilidad de la IA depende de la calidad de los datos en sí.

Artículo relacionado: ¿Está utilizando el análisis de experiencia del cliente adecuado?

Datos: una mina de oro para análisis e IA

«Ofrecer una experiencia excepcional al cliente se reduce a las herramientas adecuadas y buenos datos», escribió Scott Clark en CMSwire. La implementación efectiva de la IA y el resultado de los análisis dependen de la calidad de los datos.

Según Gartner, los CX en tiempo real que impulsan los ingresos y aumentan la satisfacción del cliente dependen de su capacidad para recopilar datos de alta calidad en tiempo real, analizarlos e implementar respuestas apropiadas basadas en ellos.

Una vez que una empresa tiene en sus manos datos bien ordenados y no aislados, puede aprovechar los conocimientos capturados para dar forma a la experiencia del cliente utilizando tecnologías como el aprendizaje automático y la IA conversacional.

Mensajería en tiempo real con IA y ML conversacionales

El servicio al cliente es una gran parte de la experiencia del cliente. Se informa que el sesenta y uno por ciento de los clientes han cambiado de marca debido al mal servicio al cliente. Además, el 95 % menciona el servicio al cliente como un factor importante para elegir una marca y permanecer fiel a ella.

Los clientes ya no tienen la paciencia de esperar a que un agente de soporte los contacte. Quieren respuestas inmediatas. De hecho, el 90% de los consumidores cree que una respuesta inmediata a una consulta de servicio al cliente es esencial.

Continuar leyendo: Mejore su programa de experiencia del cliente con IA conversacional