Modernización digital real: una oportunidad única en la generación para el nuevo gobierno del Reino Unido


Las mayorías políticas decisivas, como la que acaba de lograr el Partido Conservador, ofrecen una oportunidad única en una generación para detener los ajustes que pasan por gran parte de nuestra política pública y hacer algo realmente decisivo y bueno.

Hay señales recientes de que Dominic Cummings, el principal asesor especial del Número 10, siente la responsabilidad única de la innovación audaz que acompaña a una clara mayoría, pero que gran parte de este celo reformador se centra en la toma de decisiones de Whitehall.

Frustrantemente, la innovación más grande, más audaz y más urgente de todas, y la que más nos importa, lograr servicios públicos bien organizados, personalizados y eficientes en nombre de todos los ciudadanos, ha sido la cara del gobierno durante años. Mi pregunta es: ¿este gobierno desperdiciará su mayoría en más retoques o abordará el desafío de frente?

Al igual que muchas decisiones políticas difíciles, decidir arreglar nuestros servicios públicos rotos para que funcionen correctamente en la era digital es realmente muy simple: es la ejecución lo que es difícil, y es por eso que se necesita una clara mayoría para “convencernos” colectivamente de que nos traguemos un píldora amarga que individualmente preferimos dejar en el estante del baño hasta mañana (o para la próxima generación), cuando nuestros servicios públicos estarán en un estado mucho peor de lo que están hoy. Describir el problema y su solución es fácil, por lo que lo haré rápidamente para que podamos centrarnos en lo que hay que hacer.


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Resumen del problema.

Nuestros servicios públicos son todas organizaciones “heredadas”, es decir, evolucionaron antes que Internet, como una serie de silos organizativos en gran medida independientes. Esto es normal y comprensible por el momento, porque no había una “fontanería compartida” – o infraestructura digital – para soportar funciones y servicios comunes a todos. Dicha fontanería digital compartida permite a las organizaciones centrarse en servir al público directamente (proporcionando servicios médicos, atención, educación, justicia, planificación, regulación, etc.) mientras consumen el resto de los servicios que necesitan, lo que significa prácticamente cualquier otra cosa que no sea t sirviendo al público directamente.

En realidad, los servicios públicos no son diferentes de cualquier otra organización heredada, privada, pública o del tercer sector por igual, en haber acumulado constantemente todo tipo de funciones que no se relacionan y desvían la atención y los fondos de su propósito principal. Las organizaciones heredadas se ilustran en la Figura 1.

Figura 1: El problema central con nuestros servicios públicos.

La Figura 1 podría ser una imagen de nuestros más de 650 fideicomisos del NHS, nuestras más de 400 organizaciones gubernamentales locales o nuestras 43 fuerzas policiales, así como cualquier cantidad de funciones comunitarias como vivienda, atención social o tercer sector. Si bien esta forma de organizar los servicios públicos era defendible para los ciudadanos en la era anterior a Internet, e incluso durante la década de 2000, cuando la nube estaba en una etapa temprana de madurez, en 2020, esto se ha convertido en un problema estructural enorme e insostenible. Ninguna cantidad de aumento de impuestos / gasto en esta estructura obsoleta será más que un yeso en este sistema irremediablemente obsoleto, porque:

  • Una gran parte del presupuesto del servicio público se gasta en actividades innecesarias, ya que cada silo reinventa la rueda una y otra vez. Este desperdicio se agrava por la ineficiencia asociada en áreas tales como adquisiciones, mantenimiento de sistemas, reorganizaciones locales, incapacidad para compartir las mejores prácticas, etc.
  • Los silos no pueden compartir datos, por lo que los ciudadanos reciben servicios impersonales y desinformados organizados en torno a la burocracia, no a las personas, y el gobierno no puede aprovechar la vasta riqueza social / comercial de los datos del Reino Unido para la innovación colectiva para el beneficio del público;
  • Esta estructura rígida en última instancia evita que el gobierno se comporte orgánicamente, como una serie de servicios de extremo a extremo de respuesta colectiva y de apoyo mutuo, por ejemplo, unir la salud con la atención social o combatir el fraude.

Resumen de la oportunidad

Además de sacudir a Whitehall, la nueva mayoría del gobierno abre una oportunidad única para pensar en grande en los servicios públicos en una escala que ha sido en gran medida imposible para una generación. En pocas palabras, este gobierno tiene la primera oportunidad de usar el estándar, tecnología digital basada en la nube para reenfocar los servicios públicos en el servicio al público, eliminando, estandarizando y centralizando el resto, como se ilustra en la Figura 2.

Figura 2: El modelo ‘Heart FM’: servicios públicos habilitados para la nube

Este tipo de pensamiento es, por supuesto, radical para los servicios públicos, pero es normal para todas las organizaciones modernas con acceso a Internet. Tome la estación de radio Heart FM como un ejemplo simple: tiene DJ locales, publicidad local, discute problemas locales, clima local, etc., pero todo el resto se consume centralmente, porque:

  • Es de poca o ninguna preocupación para los clientes de Heart FM;
  • Se puede entregar mucho más barato;
  • Los datos (música, clima, publicidad, etc.) se pueden compartir de manera rápida e inteligente para ofrecer un mejor servicio local a los clientes y patrocinadores de Heart (es una agencia de corretaje);
  • Las sucursales locales son libres de concentrarse al 100% en las necesidades de sus clientes locales.

La estructura en la Figura 2 es cada vez más replicada por las organizaciones modernas en casi todos los sectores, desde la automoción hasta los servicios financieros.

¿Por qué es esto difícil de lograr?

Llama la atención de inmediato que cualquier intento de eliminar, estandarizar y centralizar las actividades en el cuadro rojo de la Figura 2 será extremadamente difícil, por dos razones. La primera es que esto requiere una acción colectiva fuerte, coordinada desde el centro, ya que se trata de trabajar juntos en lugar de simplemente hablar de ello.

El segundo es que trabajar juntos de esta manera inevitablemente se encontrará con una feroz resistencia por parte de la miríada de partes interesadas (sector público y privado) que se benefician de preservar las actividades en el cuadro rojo de la Figura 2. Este doble bloqueo – de el dilema del prisionero, e interés de los interesados: es la razón por la cual el gobierno en el Reino Unido o en cualquier otro lugar ha logrado poca transformación digital real (que significa “colectiva”).

“La frase” transformación digital “ahora ha perdido en gran medida su significado, ya que tanto los ciudadanos como los servidores públicos perciben que nada realmente ha cambiado mucho, mientras que los servicios se deterioran aún más bajo una mayor presión fiscal y demográfica”

Mark Thompson, Exeter Business School

Irónicamente, aquellos que presiden proyectos simples de modernización tecnológica mal etiquetados como “transformación digital” son generalmente los interesados ​​en el recuadro rojo, en lugar de los ciudadanos o aquellos que sirven directamente al público. La frase ahora ha perdido en gran medida su significado, ya que tanto los ciudadanos como los servidores públicos perciben que nada realmente ha cambiado mucho, mientras que los servicios se deterioran aún más bajo una mayor presión fiscal y demográfica.

Entonces, ¿cómo puede el gobierno abordar este doble bloqueo para lograr la estructura moderna y optimizada en la Figura 2?

Paso 1: ingrese los números y comuníquelos

Primero, al igual que con cualquier otra iniciativa de transformación digital real (en lugar de simulada), es imperativo primero generar apoyo para el plan explicándolo claramente y mostrando los beneficios: este es el primer paso.

La Oficina del Gabinete debería analizar los números para cuantificar el costo social real del desperdicio y la ineficiencia combinada de las actividades en el cuadro rojo en la Figura 2 y comunicar esto claramente a los ciudadanos, que efectivamente están siendo “explotados” por él. Luego, debe demostrar la inversión adicional en servidores públicos (médicos, maestros, trabajadores sociales, policía) liberada al mover miles de millones de libras de recursos públicos fuera del cuadro rojo y hacia las actividades “azules” en la Figura 2, así como el otro , muchas mejoras tangibles en los servicios que los ciudadanos verán por un mejor uso de los datos y la colaboración entre agencias.

En respuesta a los gritos inevitables y mal informados de que la modernización real de este tipo es “atacar los servicios públicos”, el gobierno debe demostrar que está firmemente de acuerdo con los ciudadanos que reciben los servicios y con los servidores públicos que los prestan; lejos de socavar los servicios públicos, una reconfiguración audaz y habilitada digitalmente se trata de modernizarlos, mejorarlos y asegurarlos para las generaciones futuras.

Paso 2: servicios comunes y un proyecto de ley de “localismo en la economía digital”

Segundo, habiendo comenzado una conversación nacional sobre la modernización del servicio público real, el gobierno necesita decidir qué funciones pertenecen al cuadro rojo en la Figura 2, dado que la economía digital se acelera todo el tiempo, lo que significa que surgirán nuevas oportunidades para dejar de reinventar la rueda con frecuencia.

Además de describir y comunicar los beneficios de la transformación real de forma accesible a los ciudadanos, esta sofisticada función de “radar de mercado” es, por supuesto, lo que (GDS) del gobierno digital (mucho más pequeño, más barato) debería haber estado haciendo desde 2012; desafortunadamente, no lo ha estado haciendo. Por lo tanto, el paso dos es establecer una unidad de inteligencia pequeña y altamente informada encargada de una revisión anual, redefinición y justificación de qué servicios deben ubicarse dentro del recuadro rojo, por ahora, llamémosle una “función de servicios comunes” y qué servicios, en contraste, debe sentarse localmente.

El establecimiento de dicha función, y los principios y procesos legales que rodean su revisión y redefinición constantes, es probable que requiera legislación, ya que con el tiempo esta lógica organizativa informada digitalmente y las instituciones asociadas proceso de revisión y redefinición, vendría a apuntalar la mayoría de los servicios públicos del Reino Unido. Un proyecto de ley de “localismo en la economía digital” lo haría ilegal, así como socialmente inaceptable, para malgastar fondos públicos en reinventar cosas que deberían consumirse una vez.

Para resumir, los servicios públicos en la era digital deben comprender dos elementos: una “función de servicios comunes” (caja roja) habilitada digitalmente, comisariada desde el centro, consumida principalmente desde la nube y configurada localmente; y un “sobre de localismo” mejor financiado de actividad de valor agregado directo (atención médica, enseñanza, vigilancia, cuidado, etc.) que realmente preocupa a los ciudadanos. La línea divisoria entre los dos debe ser constantemente revisada, comunicada y respaldada por la legislación.

El objetivo: el gobierno en el centro de una economía dinámica basada en datos

El gobierno debería poner a prueba este enfoque con un pequeño y apretado grupo de organizaciones adyacentes, por ejemplo, fideicomisos o consejos del NHS, aprender rápidamente y seguir adelante. El objetivo es construir una “capacidad mínima viable” (MVC) de servicios comunes, primero dentro de los sectores, por ejemplo, en salud y cuidado, educación, gobierno local, justicia penal, procesamiento de transacciones (DWP, HMRC), regulación, etc. y luego consolidar aún más en todos los sectores.

Esto contrasta con el enfoque actual de las organizaciones aisladas que crean productos viables mínimos (MVP), que en realidad es solo la próxima generación de legado gubernamental. Realmente no importa si el gobierno o la industria construyen MVC, siempre que el gobierno posea la propiedad intelectual: la arquitectura, los datos, las interfaces de programación de aplicaciones (API) y cualquier otra cosa que necesite para asegurar el control central del cuadro rojo en la Figura 2, y el poder informativo y comercial enormemente mejorado que esto traerá.

Con el tiempo, con plataformas / funciones habilitadoras comunes, los servicios públicos pasan del gobierno de la “máquina expendedora” centrado en la institución que se muestra en la Figura 1, a una organización de servicios centrada en los ciudadanos y basada en datos en el centro de un ecosistema público, privado, y actividades del tercer sector, como se ilustra en la Figura 3.

Figura 3: La etapa madura

La Figura 3 muestra servicios públicos modernizados, donde:

  • Las actividades sin valor agregado están estandarizadas, optimizadas y centralizadas, y ofrecen ahorros multimillonarios. Estas eficiencias pueden mejorarse continuamente mediante el aprendizaje automático;
  • Los servicios comunes mantienen el ritmo de forma sostenible y se benefician de la acelerada economía digital, y pueden responder rápidamente a la nueva innovación / legislación actualizándose una vez en todo el colectivo;
  • Hay una claridad de propósito en torno a los servicios públicos, con más fondos para los servidores públicos y menos tolerancia a la actividad de servicios no públicos en cualquier lugar del dominio público;
  • Los datos se agrupan, lo que permite una intervención predictiva impulsada por la inteligencia artificial, reduce la demanda de fallas y permite el “equilibrio de carga” orgánico en todo el sistema, como entre la salud y la atención social, así como enormes eficiencias en todo el colectivo y su cadena de suministro;
  • El gobierno se beneficia de economía de plataforma. Esto incluye enormes economías de escala, crowdsourcing de un ecosistema de innovación / inversión atraído por la demanda consolidada y los datos, y beneficios infraestructurales significativos para la economía del Reino Unido.

¿La modernización digital de los servicios públicos es “de derecha” o “de izquierda”?

La modernización de los servicios públicos para el siglo XXI requiere que veamos más allá de las polaridades reconfortantes de la política del siglo XX, porque contiene elementos incómodos para ambas partes. Para la izquierda, Internet permite que los servidores públicos se conecten con el público al que sirven sin muchos, si no la mayoría, de los intermediarios en el cuadro rojo en la Figura 2. Como resultado, los servidores públicos y el público constituyen una “clase”, y sus intermediarios (sector público o privado) constituyen otro.

Esto se debe a que la tecnología está abriendo un abismo entre el costo de estas funciones, ya que podríamos consumirlas si simplemente nos organizáramos mejor, y el costo actual de lo que a las personas se les paga por realizarlas: la diferencia constituye la “renta” pagada a un proveedor separado clase de gerentes y administradores del sector público y privado, reducidos en salarios y contratos, y el resultado es cortes a la línea del frente. Tendremos que comenzar a distinguir claramente entre “sector público” y “servidores públicos”, un movimiento que se sentirá profundamente contracultural para muchos.

Para la derecha, existe una creciente comprensión pública de que las funciones impositivas y regulatorias de los gobiernos han sido sorprendidas por la confluencia de capital y datos en los negocios emergentes de plataformas de “gran tecnología”. La Figura 3 muestra enfáticamente al gobierno, no a la gran tecnología, en el centro de una vibrante economía mixta de servicios públicos, donde las contribuciones de los diversos interesados ​​están claramente delineadas y claramente entendidas, los beneficios informativos y comerciales se acumulan en el centro; en otras palabras, para el público en general, y otros jugadores de plataformas están sujetos a impuestos y regulados adecuadamente. Tal pensamiento requiere una sacudida fundamental del enfoque del mercado del gobierno, tanto como cliente como regulador, que puede parecer nuevo e incómodo para otros.

“El gobierno actualmente no tiene ningún plan integral para la modernización digital real, y permanece encerrado en una estructura insostenible, con una miríada, a menudo duplicadora, de proyectos de modernización tecnológica disfrazados de” transformación “”.

Mark Thompson, Exeter Business School

Conclusión

El gobierno actualmente no tiene ningún plan integral para la modernización digital real del tipo que he discutido, y permanece encerrado en la estructura insostenible de la Figura 1, con una miríada, a menudo duplicadora, de proyectos de modernización de la tecnología disfrazados de “transformación”.

La transformación real implica superar el doble bloqueo de el dilema del prisionero e interés de los interesados, que requiere una fuerte coordinación de reforma del centro, respaldada por un apoyo político inequívoco y una comunicación pública efectiva.

El nuevo gobierno del Reino Unido tiene una oportunidad única de utilizar su mayoría para hacer algo firme sobre esta situación inaceptable e insostenible, y debe Ofrecer el liderazgo político fuerte que se necesita para interrumpir una organización heredada centenaria que no puede sobrevivir a la era de Internet.

En respuesta, el desarrollo progresivo de una función de servicios comunes realineará los servicios públicos con la forma en que ahora se crea, mide y comprende el valor en la economía digital emergente, al tiempo que permite al gobierno beneficiarse de los beneficios informativos y comerciales masivos de modelos de plataformas digitales como eso en la Figura 3. Todavía pasarán años antes de que los primeros éxitos de este modelo sean ampliamente entendidos y los beneficios obtenidos, pero ya hemos perdido suficiente tiempo. Por favor, señor Cummings, mire cuidadosamente nuestros servicios públicos.

Pilar Benegas

Pilar Benegas es una reconocida periodista con amplia experiencia en importantes medios de USA, como LaOpinion, Miami News, The Washington Post, entre otros. Es editora en jefe de Es de Latino desde 2019.