Navegando por el equilibrio entre la confianza y las propuestas de valor

Amsterdam: Finextra está presente en Money 20/20 Europe, asistiendo a una gran cantidad de sesiones para brindarle los aspectos más destacados de las sesiones más populares durante la conferencia.

Al liderar un panel de discusión sobre el complejo tema de cómo las empresas pueden ganar la confianza y el consentimiento del consumidor, Sanjib Kalita, director ejecutivo de Guppy y editor en jefe de Money 2020, pidió a los panelistas que consideren qué es fundamental cuando se trata de generar confianza en el consumidor.

Elena Alfaro, responsable global de datos y analítica avanzada, soluciones de cliente, BBVA, afirmó que para lograr la confianza se deben abordar dos cosas:

  1. Debemos ser muy respetuosos con los datos personales y muy cuidadosos al mostrar lo que se está haciendo con los datos de manera efectiva.
  2. Necesitamos crear servicios basados ​​en estos datos que sean significativos y valiosos para los consumidores.

“El problema es que estas dos cosas, el consentimiento y la confianza, no tienden a ir juntas todo el tiempo … Debemos unirlos para que funcionen de la mano y no creo que sea el caso hoy”.

Shail Deep, vicepresidente senior de productos de TransUnion, argumentó que, de hecho, hay tres elementos fundamentales que deben satisfacerse: “Debe haber transparencia con los consumidores, deben tener el control y deben estar seguros de que los datos están seguros. . Una vez que estos tres elementos están en su lugar, desarrollamos y establecemos este nivel de confianza. Por supuesto, la confianza y el consentimiento son dos cosas diferentes, pero la confianza debe establecerse antes de que pueda haber consentimiento “.

Poner al consumidor en el medio es solo el punto de partida para generar confianza, y cuando se trata de privacidad y seguridad de los datos, los consumidores están (positivamente) cada vez más conscientes de los riesgos que implica compartir sus datos, observó el CEO de Datakeeper, Joris Lange.

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Sobre el tema de dónde esta confianza está saliendo a la superficie como un problema urgente, Deep explicó que donde haya más conciencia y elección, también habrá un intercambio entre confianza, control y garantía de seguridad.

“Una vez que se establece la confianza, los consumidores pueden considerar si el valor que obtienen del servicio es digno del valor de los datos que brindan. La población más joven, GenZ, tiende a tener una percepción diferente sobre lo que significa proporcionar datos en comparación con los Baby Boomers. La compensación sigue siendo la misma, pero el valor percibido es diferente según los datos demográficos “.

Alfaro respondió al punto, señalando que cuando se observan los dos conceptos de privacidad y valor, es esencial darse cuenta de que, si bien el segundo se basa completamente en la percepción, la privacidad es una consideración regulatoria en blanco y negro.

Este enfoque en la obligación regulatoria fue continuado por Deep, ya que particularmente dentro de los servicios financieros, los consumidores deben comprender cómo se beneficiarán al compartir su información financiera.

“La banca abierta es el claro ejemplo de que el poder está realmente en manos de los consumidores para compartir su situación financiera con su prestamista. El valor que obtienen a cambio es el proceso fácil, rápido y sencillo de obtener un préstamo, una tarjeta de crédito o una hipoteca “.

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“Además, debemos comprender el elemento de protección del consumidor … Al comprender la situación financiera de los consumidores, podemos y debemos ayudar a protegerlos al dejar que se excedan financieramente. Todavía poseen sus datos, tienen derecho a revocar el permiso, pero entienden que al final del día están listos para beneficiarse del proceso “.

Alfaro agregó que es vital reconocer que el tema del permiso de datos es central dentro de los servicios financieros, porque a diferencia de las aplicaciones de música o aplicaciones sociales, esta industria se ocupa del dinero de las personas.

“Si no hacemos esto correctamente, si la gente piensa que no estamos usando sus datos correctamente y que el dinero está en riesgo, porque todos los servicios futuros en el espacio se basan en datos, si no tenemos la confianza de los consumidores y consentimiento, se acabó “.

Por tanto, comunicar la propuesta de valor es fundamental para animar al consumidor a participar.

Profundizado en el punto, señalando que algunas organizaciones tienden a apoyarse en la trampa de las ganancias de ingresos a corto plazo y terminan ordeñando sus relaciones con los consumidores en lugar de profundizarlas aún más. Netflix, por ejemplo, usa bien los datos, utilizando los conocimientos de su base de datos de manera efectiva para tomar decisiones de inversión perspicaces en torno a su producción con el fin de complacer a sus suscriptores leales.

“De hecho, también estamos viendo este cambio en los servicios financieros, con organizaciones que invierten en buscar información sobre datos que ayude a sus consumidores a subir la curva de la salud financiera y ofrecer servicios de asesoría”, agregó Deep. “Esto es con la intención para crear una relación más segura con los consumidores, en lugar de realizar una venta cruzada agresiva de sus productos financieros “.

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Alfaro quiere que los servicios financieros aprendan del enfoque actual de los datos y evolucionen a partir de él. Explicó que el modelo que se usa hoy (no siempre pero a menudo) se basa en brindar servicios gratuitos a las personas, tomar los datos, monetizar los datos y mantener a los consumidores totalmente separados del proceso. “No podemos seguir creando negocios que oculten los datos que obtienen de las personas y el valor que reciben. Debería ser más obvio “.

Al concluir la sesión sobre una hipótesis, Kalita preguntó al panel si podían cambiar algo sobre los últimos 20 años para mejorar el ecosistema de datos, ¿qué sería?

Para Deep, la respuesta fue triple:

  1. Eliminar el sistema de silos de datos que frenan a las organizaciones e impactan en la integridad de los datos.
  2. Hacer las plataformas más interoperables para la integración de datos.
  3. Por el “santo grial” de un ecosistema que permite la combinación de datos estructurados y no estructurados.

Alfaro afirmó que, en retrospectiva, podría haber sido prudente no permitir servicios gratuitos de datos, y ciertamente habría sido prudente evitar la acumulación de datos en manos de muy pocos líderes tecnológicos. Sin embargo, agregó que “es más valioso pensar en lo que deberíamos hacer de manera diferente en el futuro”.

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