Para prosperar durante una recesión, adopte un libro de jugadas de crecimiento duradero

Las prioridades que los equipos de éxito del cliente viven y respiran todos los días están cambiando debido a la economía. ¿Estás listo para adaptarte e invertir en los clientes?

Primero, las malas noticias…

El mercado alcista tecnológico de 12 años terminó con una caída. La inflación ha subido. La confianza del consumidor está a la baja. Es probable que disminuya la adquisición de nuevos logotipos, lo que ejerce más presión sobre las empresas de SaaS para mantenerse por encima de la línea al aumentar las tasas de renovación. El crecimiento a toda costa ahora es cosa del pasado, ya que los inversores pierden la paciencia con las empresas que pierden dinero.

¿Las buenas noticias?

Las prioridades que los equipos de éxito del cliente viven y respiran todos los días son ahora las principales prioridades de los directores ejecutivos y los inversores. En un mundo de ventas estancadas o en declive, el trabajo de los equipos de posventa y éxito del cliente nunca ha sido más importante. Según encuestas recientes de Gainsight a los principales inversores y directores ejecutivos de SaaS, el crecimiento eficiente y duradero es lo que más importa hoy en día a nivel ejecutivo.

A medida que las nuevas ventas disminuyan y las empresas cambien su enfoque hacia la retención y expansión de clientes, la base instalada necesitará, y demandará, más ayuda que nunca. Vimos esto al comienzo de la pandemia, y estamos a punto de volver a verlo. Sus clientes analizarán detenidamente qué proveedores de SaaS ofrecen los resultados deseados y cuáles no. Aquellos de ustedes que hagan un gran trabajo no solo sobrevivirán a esta recesión, sino que prosperarán y saldrán fortalecidos del otro lado.

Un manual de estrategias de crecimiento duradero

Para ayudar a garantizar que los clientes vean sus productos como vitales para su propio éxito, en lugar de «gordos» recortables, hemos desarrollado un Manual de crecimiento duraderoen el que las ventas, el producto y el éxito del cliente colaboran en un conjunto de estrategias comprobadas de retención y expansión.

Compuesto por seis partes, este libro de jugadas ya ha generado resultados sobresalientes para mi equipo:

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No hay sorpresas

Para evitar sorpresas desagradables de abandono, desarrolle un programa de gestión de riesgos centrado en un marco de puntuación de la salud del cliente, un marco que proporcione señales de alerta temprana. ¿Dónde lo estamos haciendo bien? ¿Dónde están las cosas fuera de lugar? Y, lo más importante, ¿qué vamos a hacer al respecto?

Utilizo un marco de puntuación de salud llamado DEAR (Implementación, Compromiso, Adopción, ROI) para determinar si estamos entregando un valor comercial tangible al cliente y, si no, cómo podemos mover la aguja en la dirección correcta.

Mantener al cliente en el éxito del cliente

Con demasiada frecuencia, los gerentes de éxito del cliente (CSM, por sus siglas en inglés) tienen una visión de adentro hacia afuera en lugar de una visión de afuera hacia adentro de lo que significa el éxito para el cliente. Y como resultado, a veces no logran que el viaje hacia el éxito del cliente sea una experiencia colaborativa.

Para aprovechar cada oportunidad de expansión, las empresas de SaaS necesitan estrategias que abarquen toda la organización para adquirir clientes, administrarlos y llevarlos al éxito verificable una y otra vez. Esto requiere conversaciones francas con los clientes y una comprensión de lo que está haciendo, por qué y cómo medir el impacto.

Hemos aprendido que los clientes con resultados verificados activos actuales renovarán entre un 12 % y un 15 % más a menudo que los clientes sin ellos. Para facilitar estos resultados, nos estamos inclinando más hacia la comunidad para brindarles a los clientes más oportunidades de redes entre pares para compartir las mejores prácticas y acceder a la información de autoservicio.

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ir a la ofensiva

No se concentre tan estrechamente en las renovaciones que pase por alto la fruta de expansión al alcance de la mano. En el clima empresarial actual, es imperativo promover una mayor colaboración entre sus equipos de ventas y de éxito para liberar el potencial de expansión de su base instalada.

En el punto álgido de la pandemia, vimos que los dólares de expansión aumentaron incluso cuando las adquisiciones netas de nuevos logotipos disminuyeron. Para asegurarse de que la historia se repita, esfuércese por aumentar la adopción de partes infrautilizadas de su pila de tecnología y apóyese en la planificación integrada de cuentas para ayudar a sus CSM a generar más CSQL (Clientes potenciales calificados para el éxito del cliente). A menudo, hay muchas oportunidades dentro de su base de clientes para ganar más «participación en la cartera».

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