Es posible que no necesite un negocio en el metaverso o una presencia en TikTok, pero ¿cómo puede saber dónde realmente necesita invertir para sus clientes?
La velocidad del cambio es vertiginosa en los negocios modernos. Las preferencias y necesidades de sus clientes cambian. Sus diferenciaciones, oportunidades y red de seguridad en el panorama competitivo cambian. Tratar de mantenerse al frente de la próxima gran cosa es abrumador y agotador y, para ser sincero, hace que la gente actúe como una tonta.
Persiguiendo el cambio, puede preguntarse: «¿Necesito un lugar en el metaverso? ¿Debo crear una NFT? ¿Necesito estar en TikTok? Realmente necesito estar en TikTok”.
Para muchas empresas, es un rotundo «No». Realmente no es necesario que esté en TikTok. A menos, por supuesto, que sus clientes participen en TikTok, obtengan inspiración de productos de TikTok o TikTok satisfaga sus necesidades.
Es posible que no necesite un negocio en el metaverso, pero ¿cómo puede saber dónde realmente necesita invertir? Es simple, de verdad. Al implementar una práctica estratégica de experiencia de usuario (UX), obtendrá información para mejorar continuamente los resultados de los clientes (a través de canales e interacciones) y revelar oportunidades para un mayor impacto y rentabilidad para su negocio.
Evolucionará gradualmente para brindarles a los clientes un mayor valor y una experiencia más fluida, mientras se otorga a sí mismo la confianza informada por los datos para tomar decisiones acertadas y asumir riesgos moderados.
Resumen rápido: ¿Qué es la estrategia UX?
La estrategia de experiencia del usuario (UX) es la práctica intencional de analizar el comportamiento y los resultados del usuario y elaborar un plan de acción para mejorar esos resultados, a través de un mejor diseño, mensajes, pruebas u otros factores. Las mejores estrategias de UX se relacionan directamente con los objetivos comerciales, como aumentar las conversiones o reducir la rotación de clientes.
En última instancia, la estrategia de UX es un ciclo de uso de datos e investigación de usuarios para comprender qué necesitan los clientes y dónde se enfrentan y realizar mejoras incrementales para guiar su comportamiento y elevar su experiencia general.
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¿Por qué UX es una inversión crítica?
Elevar la experiencia de usuario de sus clientes consolida la lealtad a la marca y la retención de clientes.
Solo piensa en tus propias experiencias. Cuando encuentras fácilmente el regalo perfecto en un sitio web, realizas el pago sin problemas, recibes el artículo esperado sin contratiempos, o obtienes un servicio al cliente excelente y receptivo para cualquier contratiempo, es mucho más probable que vuelvas a comprar en ese sitio. Lo mismo ocurre con una película que te encantó: verás la secuela; o esa margarita perfecta: disfrutarás de una segunda ronda.
No es solo sentirse bien. Invertir en una gran UX para impulsar la lealtad tiene un impacto directo en su balance final; El 32% de los clientes dijeron que dejarían de hacer negocios con una marca que amaban después de una sola mala experiencia, y el 73% dijo que la experiencia influye en sus decisiones de compra.
La investigación y el diseño de la experiencia del usuario descubren:
- Problemas y necesidades de los clientes.
- Pasos prácticos para solucionarlos y cumplirlos
- Beneficio en forma de conversiones mejoradas
- ROI impulsando el valor máximo de sus inversiones
En última instancia, UX revela oportunidades para conectar, persuadir y guiar mejor a los clientes para que realicen las acciones deseadas.
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Controle su destino con UX estratégico
Los negocios modernos son muy temperamentales e interconectados, y gran parte de ellos no los puedes controlar.
No puede controlar la escasez de contenedores de envío, materiales o camiones, las tarifas internacionales y otros problemas de la cadena de suministro. No se puede controlar la Gran Resignación ni un mercado laboral competitivo. No se puede controlar la inflación y el consiguiente endurecimiento de la cartera de los consumidores.
Pero, para todos los efectos, usted controla la experiencia de sus clientes con su marca. Como canales propios, su sitio web y su estrategia integral de marketing digital pueden reaccionar de manera proactiva a lo «incontrolable» para reducir las fricciones comunes de los clientes.
Por ejemplo, ¿los problemas de la cadena de suministro estrangularon la disponibilidad de su inventario? Esto es lo que puede hacer:
- Integre su sitio web, las herramientas de IA y el sistema de inventario/ERP, de modo que su sitio web clasifique y sirva los productos en stock primero en cualquier categoría de producto o búsqueda.
- Muestre recomendaciones de productos de IA en todo el sitio web que guían a los usuarios lejos de los artículos agotados a productos disponibles similares.
- Ofrezca a los clientes la posibilidad de registrarse para recibir alertas cuando los productos agotados estén disponibles (mientras brinda a su equipo de ventas y marketing un compromiso de seguimiento futuro de Slam Dunk).
- Actualice anuncios pagados, correos electrónicos y publicaciones en redes sociales para mostrar solo artículos en stock.
¿O el servicio al cliente o la contratación de representantes de ventas ha disminuido? Esto es lo que puede hacer:
- Mueva la página de preguntas frecuentes a una ubicación destacada en su sitio para responder preguntas de manera preventiva.
- Ofrezca a los clientes herramientas de autoservicio en su sitio web, donde puedan navegar, comprar y responder preguntas, sin necesidad de la ayuda de un ser humano.
- Integre el chat web para responder consultas simples.
- Organice un Facebook Live para responder preguntas comunes y fije la grabación en un lugar destacado en las redes sociales para facilitar el acceso.
- Cree un programa de correo electrónico posterior a la compra automatizado que guíe a los destinatarios a través de los próximos pasos y responda preguntas, para establecer expectativas y reducir las llamadas de servicio al cliente.
- Utilice un modelo de puntuación para realizar un seguimiento de la actividad del sitio web y ayudar a los representantes a priorizar automáticamente sus llamadas de ventas a aquellas que muestran entusiasmo por comprar, para maximizar su equipo de representantes más pequeño.
Las estrategias de experiencia del usuario centran su atención en mejorar estos micromomentos, reduciendo las frustraciones y guiando a los clientes por el camino de un viaje positivo. Le permite adelantarse a lo incontrolable, a través de una lente muy intencional, basada en datos y centrada en el cliente.
Qué negocios se equivocan
Demasiadas empresas se saltan el diseño y la estrategia de UX como algo bueno, o invierten en un solo proyecto de UX y lo llaman un día.
Ninguno de estos enfoques permite a las empresas aprovechar todo el poder y la rentabilidad de mejorar la UX.
Revisar y optimizar UX no es algo de una sola vez o un descuido. Es un proceso continuo de comprensión (a través de la investigación de usuarios, datos y otros análisis) las necesidades y acciones de sus clientes; ejecutar estrategias para atender mejor sus necesidades; medir la efectividad; y construir un mejor desempeño a través de ajustes incrementales.
Vaya un paso más allá aplicando las lecciones aprendidas a otros canales: sus representantes de ventas, el servicio de atención al cliente o el personal de la tienda se benefician al comprender mejor a los clientes y cumplir con sus expectativas.
Es una exploración, no un destino, y muchas empresas encuentran suposiciones falsas a lo largo del proceso. Los clientes rara vez quieren flash. Quieren facilidad de uso. Velocidad. Confianza. Autoservicio. Fiabilidad. Estos intangibles se revelan a través del ciclo de vida de prueba y optimización continua.
En última instancia, muchas empresas descubren que sus objetivos estratégicos no coinciden con las necesidades de los clientes y es posible que no entiendan a sus usuarios finales tan bien como pensaban: información realmente valiosa para cualquier empresa.
Haz de UX tu diferenciador
Reemplace las conjeturas y las tácticas reactivas con una práctica de UX proactiva y centrada en datos. Conozca qué quieren los clientes, qué rechazan y a qué responden mejor. Prueba y experimenta para aprender en el camino.
Maximice sus propios canales para calmar de forma preventiva las frustraciones de los clientes, especialmente cuando el mar está alto y las olas están embravecidas. Controle lo que pueda, enfocándose en brindar a sus clientes la mejor experiencia posible, y reconozca que la «mejor experiencia» siempre está evolucionando y su negocio también debe hacerlo.
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