Esta semana, el PGA TOUR anunció una asociación con la empresa de tecnología de gestión de experiencias (XM) Qualtrics para comenzar una transformación de varios años de la experiencia de los fanáticos en todos los puntos de contacto para los eventos del Tour.
El PGA TOUR utilizará XM de Qualtrics, que incluye los productos Qualtric Social Connect y Qualtrics Customer and Employee XM, para obtener información sobre cómo los fanáticos interactúan con las plataformas digitales en los torneos y determinar formas de mejorar la experiencia. Esto, a su vez, también ayudará a alcanzar el objetivo de cultivar nuevos fanáticos, según Travis Trembath, vicepresidente de participación de fanáticos del PGA TOUR.
Mejorando el viaje del fan. “Hay varias etapas en el viaje de un asistente a un torneo, cada una de las cuales puede hacer o deshacer la experiencia general de alguien, desde el estacionamiento hasta la comida y bebida, los baños y las líneas de visión del lugar”, dijo Trembath. “Nuestro objetivo es mejorar todos los aspectos para brindarles a los fanáticos la mejor experiencia de su clase de principio a fin”.
El viaje también incluye diferentes niveles de compromiso a través de puntos de contacto de experiencia digital (DX). Por ejemplo, algunos fanáticos usan la aplicación PGA TOUR mientras están en movimiento para verificar los puntajes y las noticias del torneo. Otros fanáticos quieren un DX más comprometido que complemente una transmisión de la gira en una segunda pantalla. Y también hay fanáticos que buscan estadísticas y otro contenido relacionado con deportes de fantasía y apuestas.
“La asociación con Qualtrics nos permitirá obtener una comprensión más profunda de las preferencias de los fanáticos en todos estos canales y nos permitirá comenzar a optimizar la experiencia en nuestras plataformas existentes para diferentes tipos de fanáticos que consumen la gira de diferentes maneras”, dijo Trembath. .
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Comentarios al frente y al centro. ¿Qué impulsará la transformación? Comentarios de los fanáticos. La gira ya envía encuestas a los compradores de boletos y un panel de fanáticos después de un evento. También utilizan herramientas de escucha en las redes sociales. PGA TOUR utilizará los productos XM para crear perfiles holísticos de fanáticos para que los comentarios y las eventuales mejoras sean más integrales.
“Un resultado potencial de acercarnos a nuestros fanáticos es que muy bien podemos descubrir nuevas formas de involucrar a los fanáticos que no habíamos contemplado ni implementado previamente”, dijo Trembath.
Para los puntos de contacto actuales, los conocimientos de las preferencias de los clientes informarán el tipo de contenido que se produce y distribuye en los canales digitales.
“Entendemos que nuestros fanáticos buscan experiencias más inmersivas dentro y fuera de línea; quieren más acceso detrás de escena y contenido de nuestros atletas de clase mundial”, explicó Trembath. “Los productos Qualtrics XM nos permitirán profundizar y utilizar un enfoque más sistemático para conocer las preferencias y experiencias de nuestros fans, y nos permitirán conectar los puntos para crear perfiles más holísticos de los comportamientos de nuestros fans en múltiples puntos de contacto”.
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Implementación de Qualtrics XM. “El lanzamiento inicial se centrará en identificar información macro que se pueda usar para mejorar la experiencia general de los fanáticos de todo el mundo”, dijo Trembath.
Como fase dos, el PGA TOUR integrará las preferencias de los fanáticos en su base de datos de fanáticos propios, lo que dará como resultado experiencias más personalizadas.
“La plataforma de Qualtrics complementará nuestros productos de marketing digital de Adobe y las herramientas de análisis y datos de AWS, mejorando nuestras capacidades generales cuando se trata de aprender e involucrar a nuestros fanáticos”, dijo Trembath.
Cronograma para el lanzamiento. Algunos elementos de Qualtrics XM se implementarán este otoño, incluida la recopilación de comentarios de sitios web, aplicaciones y redes sociales.
La retroalimentación en tiempo real a través de la plataforma Qualtrics XM se incorporará en algunos torneos en el primer trimestre de 2023. El recorrido utilizará información para mejorar la experiencia sobre la marcha. Además, los comentarios posteriores al evento se utilizarán para mejorar la experiencia en torneos anuales específicos el año siguiente.
“A medida que descubramos oportunidades para mejorar la experiencia de los fanáticos, actuaremos de inmediato”, dijo Trembath.
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Por qué nos importa. Los torneos de golf tienen muchos de los mismos puntos de contacto que los deportes de estadio, incluso si el campo de golf es un lugar al aire libre más abierto. Tienes estacionamiento, boletos, concesiones y, por supuesto, el juego en sí. Con mucho tiempo de inactividad entre swings, también hay más oportunidades para que los fanáticos consuman contenido en un dispositivo móvil. Por lo tanto, definitivamente es necesario asegurarse de que la experiencia sea de primera clase. ¿Y quién es una mejor autoridad sobre cómo mejorar la experiencia que los propios fanáticos?
Los fanáticos del golf que también juegan han visto más tecnología en muchos campos de alta gama, por lo que es razonable suponer que esperan que la experiencia en los torneos continúe mejorando.