No se deje engañar por estrategias imaginarias que no requieren recursos dedicados de tiempo y personas.
La experiencia del cliente no necesita su atención.
Si tienes clientes, ellos están teniendo una experiencia. Esa experiencia, la suma de todos esos puntos de contacto, construye su percepción de su marca en función de sus expectativas.
Pero la estrategia de experiencia del cliente exige su atención. La estrategia de CX es donde la visión y las promesas hechas a los clientes se cumplen con una planificación estratégica, una medición efectiva y una verdadera comprensión de lo que significa el éxito.
¿Quién obtiene el trabajo de estratega de CX?
Escucho de líderes a quienes se les pide que «dirijan CX» con poco más que un nuevo lugar en el organigrama y una palmadita en la espalda. No se les pide que definan la estrategia. No se les pide que definan el éxito. Y ciertamente no tienen una definición universal de éxito para medir.
Hay poca discusión, excepto quizás una explicación de cuán importante es, o cómo se ha descuidado durante demasiado tiempo. Se hacen comparaciones organizacionales: nuestra organización versus Zappos o Ritz-Carlton o tal vez el barista local de Starbucks que “¡siempre conoce los pedidos de los clientes!”
Entonces, a esta pobre alma, el hombre o la mujer que ha hecho un trabajo tan bueno que su recompensa es más responsabilidad y un desafío emocionante, se le pide que cree una estrategia de experiencia del cliente de la nada.
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Determinar qué es realmente la estrategia de CX
pero estos son hacedores estamos hablando acerca de.
Estas son personas que hacen que las cosas sucedan. Así que saltan y se ponen a trabajar. Investigan, leen los blogs y los libros, e incluso asisten a algunos seminarios web. Comienzan a ver esta cosa de la experiencia del cliente como más de lo que originalmente pensaron que era. Y aprenden que hay organizaciones profesionales y los que llevamos décadas discutiendo estos temas.
Sin embargo, la estrategia no es poca cosa. Estrategia significa diseñar una estructura proactiva para lograr resultados positivos. Significa planificar no solo el trabajo de una persona, sino también cómo los diferentes líderes y departamentos trabajarán juntos para lograr esos grandes objetivos en torno a la experiencia del cliente. Hablando de objetivos, ¿cuáles deberían ser nuestros objetivos nuevamente?
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No se deje engañar por las estrategias de CX imaginarias
A veces, eso significa crear algo no solo de la nada, sino una estrategia con pocos o ningún recurso dedicado de tiempo o personas. Y, por lo tanto, les quedan pocas opciones, pero estas estrategias de CX emocionantes de discutir pero difíciles de implementar dejan mucho que desear. Y odio ser el portador de malas noticias, pero estas estrategias bien intencionadas no son estrategias en absoluto y simplemente no funcionarán.
Estas son algunas de las «estrategias» que veo que son fáciles de caer:
1. Estrategia de CX por tecnología
La respuesta puede parecer tan prometedora. ¡Conseguiremos una nueva solución! Estas herramientas tienen todas las campanas y silbatos del último Tesla. ¡Podremos ver nuestros datos desde 300 ángulos diferentes y pedirles a los clientes sus comentarios en todo momento!
Sí, las herramientas pueden ser de gran ayuda. Pero la tecnología por sí sola nunca es una solución. es una herramienta
Sin una comprensión clara no solo de lo que se necesita para configurar una nueva tecnología, sino también de cómo hacer que evolucione con las necesidades de su organización, la tecnología puede convertirse en una distracción muy costosa y que consume mucho tiempo. A sus clientes no les importará si ve sus comentarios desde docenas de ángulos si solo están tratando de decirle que algo no funciona para ellos y a nadie parece importarle.
2. Estrategia CX por Journey Mapping
¡Blasfemia! ¡El mapeo de viajes es la respuesta! Soy un gran creyente en mapear la experiencia. Pero a veces esta es la única herramienta tangible que la gente conoce para entender a los clientes.
Produzca un hermoso mapa y haga que todos en la empresa lo aprecien participando en un roadshow con él.
El mapeo del viaje del cliente no es el problema. El mapeo es otra herramienta. Debe ser una forma viva y en evolución de comprender el viaje de su cliente tanto hoy como en el futuro.
El proceso de mapeo y el trabajo en equipo multifuncional debe dar como resultado que los participantes internalicen cómo encajan en la experiencia general y cómo el mapeo puede ayudar. No se trata de un entregable perfecto. El mapa solo vale algo si te dice a dónde vas. El Customer Journey Mapping (CJM) a menudo se convierte en una lección de historia en lugar de un ímpetu para cambiar el futuro.
Sí, el mapeo es muy efectivo. No, no es una varita mágica por sí sola.
3. Estrategia CX por tópicos
Este es probablemente el más insidioso.
Es muy fácil decir lo correcto sobre la experiencia del cliente. Todos podemos estar de acuerdo en lo que debería ser una experiencia ideal para los clientes. Ninguno de nosotros se propuso frustrar o irritar a nuestros clientes con nuestros procesos. Decir cosas como «la omnicanalidad es importante para los clientes ahora» o «necesitamos hacer que nuestras experiencias fuera de línea y en línea funcionen juntas» no sirve de mucho si los recursos y la comunicación no están ahí para respaldarlos.
Hace unos años vi a un director ejecutivo realizar una reunión comunitaria con cientos de empleados frente a él y miles más observando a nivel mundial a través de enlaces de video. La gran reunión fue sobre «trabajar de manera más inteligente, no más difícil, para nuestros clientes».
No había pautas o herramientas para ayudar a los empleados a hacer esto. Pero no te preocupes, ¡había folletos! Los folletos decían cosas como «¿Hay una manera más inteligente de hacer esto?» y “Los clientes quieren más, por lo que debemos entregarles más”. La mayoría de los empleados aplaudieron al final y luego se marcharon y volvieron al trabajo exactamente de la misma manera que antes de la reunión.
Experiencia del cliente: no solo la última herramienta o palabra clave
La estrategia de experiencia del cliente no se trata de un programa, una herramienta o una frase pegadiza.
Se trata de construir una base para que toda una organización vea las cosas desde la perspectiva del cliente. Es MUCHO más fácil decirlo que hacerlo, especialmente a la luz de los plazos y las prioridades cambiantes y la política de la oficina.
Antes de adoptar una estrategia genérica de experiencia del cliente, tómese un momento para pensar cuáles son realmente sus objetivos. Hasta entonces, no olvide que los clientes son la razón por la que estamos aquí. (¡Siéntase libre de imprimir eso en un póster!)
Y qué pueden haces para liderar tu estrategia de CX? ¡Cubriremos eso la próxima vez!
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