¿Por dónde empezar con las mejoras de CX y EX?

La experiencia de los empleados se enfrenta a importantes desafíos. Pero las marcas pueden implementar mejores prácticas que ayuden tanto a EX como a CX.

“No hay duda de que un contribuyente clave para la mejora de CX es EX”, dijo Forrester en un informe sobre cómo comprender la diferencia entre los dos, con disparidades fundamentales que incluyen:

  • EX se trata de hacer que las personas brinden lo mejor de sí mismos al trabajo todos los días, mientras que CX se centra en la lealtad a la marca.
  • EX requiere buenas relaciones entre los empleadores y sus empleados, mientras que CX se centra en las relaciones con la marca.

A pesar de estas diferencias, y los desafíos presentes para la experiencia de los empleados en general, hay tres cosas importantes que las marcas pueden hacer para optimizar tanto EX como CX.

1. Programas de enlace

«Todos entendemos intuitivamente que la experiencia del cliente y el compromiso de los empleados están vinculados y, sin embargo, muchos de nosotros aún operamos CX y EX en silos separados», dijo Elena Hutchinson, vicepresidenta ejecutiva de estrategia y marketing de productos de Medallia.

Agregó que las empresas exitosas brindan a sus líderes una «visión completa de la experiencia interrelacionada del empleado/cliente que los ayuda a llegar a las causas fundamentales y las acciones más rápidamente y, en última instancia, los ayuda a competir de manera más efectiva en todos los aspectos de sus negocios».

Un cliente de telecomunicaciones de Medallia vio una reducción del 50 % en la rotación del centro de contacto después de implementar un programa CX, según Hutchison.

“Mejorar CX también estaba mejorando la vida de los empleados”, dijo. “Participar en el programa CX hacía que los agentes se sintieran más empoderados para tener un impacto, más conectados con sus roles y veían que los problemas que este programa estaba solucionando también eliminaban directamente la fricción de sus días”.

Hutchison ofreció otros dos ejemplos de clientes que combinan los beneficios de CX y EX:

  • Uno buscó a los mejores con puntajes de CX que caían al principio de la pandemia, luego usó este análisis para identificar a los empleados que necesitaban apoyo adicional en la transición al trabajo remoto.
  • Otro usó una combinación de comentarios directos de los clientes más comentarios de empleados y gerentes para optimizar las rutas de capacitación e incorporación de sus empleados.

Pregunte a los empleados de primera línea cómo mejorarían la CX, recomendó Hutchison. «Ponga en práctica algunas de esas ideas y es posible que descubra que gana la lealtad de los clientes y los empleados».

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2. Unificar las comunicaciones

“Para que las marcas encarnen una cultura obsesionada con el cliente, deben esforzarse constantemente por construir mejores conexiones, conversaciones y compromiso con sus clientes”, dijo Joe Corso, CMO de Vonage.

Agregó que las marcas exitosas obsesionadas con el cliente crean un entorno que inspira a los trabajadores a ayudar a los clientes.

“Después de todo, la experiencia de los empleados de una empresa se traduce directamente en el trato que recibirán sus clientes. Al mantener una experiencia perfecta para los empleados, las empresas pueden empoderar a los equipos para que brinden la misma ayuda y soporte de alta calidad a sus clientes”.

¿Un ejemplo de buenas EX y CX en acción, según Corso? Headsets.com (un cliente de Vonage).

“A través de inversiones en la tecnología correcta de centro de contacto y comunicaciones unificadas, así como flujos de trabajo de comunicaciones internas y externas estratégicamente construidos, Headsets.com brinda a los miembros del equipo una experiencia más confiable, rápida, simple e integrada”.

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