Es: «¿Cómo integraremos la IA en nuestros equipos de conocimiento para mejorar la experiencia del cliente y mantener la confianza en nuestra marca?»
La esencia
- Del almacenamiento de datos a la arquitectura de señales. Ganar CX no se trata de recopilar más datos, sino de diseñar sistemas que interpreten las señales de los clientes en vivo y actúen en consecuencia en el momento.
- La velocidad de decisión reemplaza los ciclos de presentación de informes. Los paneles mensuales y los planes trimestrales no pueden seguir el ritmo de los mercados de velocidad de IA; La estrategia ahora vive en bucles continuos de sentido-decisión-actuación.
- Los seres humanos en el circuito hacen que la IA sea operativa. La IA debería amplificar el juicio, la ética y la creatividad humanos a través de “equipos de conocimiento” multifuncionales, no reemplazar a los especialistas en marketing ni subcontratar la responsabilidad.
Cuando me veo en la C-Suite liderando una organización de marketing moderna, ¡me golpea un flashback dinámico! Ser un inmigrante digital es un libro disfrazado. Lo único que veo cambiado (metafóricamente) se parece mucho a conducir en una ciudad llena de sensores de tráfico en vivo. Cada segundo, las luces cambian, las rutas cambian y aparecen nuevos obstáculos. El objetivo no es recoger más señales. El objetivo es decidir más rápido que los demás qué significan esas señales «ahora mismo».
Los datos de los clientes se han convertido exactamente en ese sistema de carreteras dinámico. Clics, búsquedas, deslizamientos, reseñas, pings de ubicación, chats de servicio; cada uno genera una señal. La IA ha convertido esas señales en una inundación. Sin embargo, la mayoría de las empresas todavía tratan los conocimientos como informes meteorológicos anuales en lugar de herramientas de navegación en tiempo real.
Para los líderes de Martech, el desafío ya no es el acceso a los datos. Es la capacidad de convertir señales en vivo en estrategias en vivo. Estoy escribiendo mis observaciones sobre los tres turnos que, en mi opinión, más importan.
Tabla de contenido
1. Pasar de los almacenes de datos a la arquitectura de señales
Muchas empresas parecen creer que tienen un motor de conocimiento del cliente porque tienen paneles y lagos de datos históricos. Pero el almacenamiento no es conocimiento. En un mercado en tiempo real, la velocidad de interpretación importa más que el volumen de información. La puesta en práctica de conocimientos comienza con un sistema de arquitectura de señales que captura el comportamiento, unifica la identidad y traduce la intención en acción inmediata. Una plataforma sólida de datos de clientes se convierte en una infraestructura esencial para este enfoque unificado.
La investigación de McKinsey muestra que las empresas que logran una correcta personalización pueden generar mayores ingresos al actuar según las señales oportunas y relevantes de los clientes. El impulso no proviene de mejores informes. Proviene de actuar en el momento en que un cliente abandona un carrito, navega por una categoría o solicita soporte.
Técnicamente, esto requiere tres capacidades conectadas: ingesta de datos en tiempo real, perfiles de clientes unificados y motores de decisión impulsados por inteligencia artificial que generen respuestas instantáneamente. Sin esta plomería, incluso el modelo de IA más inteligente es solo una bola de cristal sin manos.
Por lo tanto, mi observación clave es que el futuro de la ciencia del marketing no son solo los paneles de control. Es una orquestación continua.
Artículo relacionado: Por qué la IA agente es el siguiente paso en la orquestación del recorrido del cliente
2. Reemplazar los ciclos de presentación de informes con la velocidad de decisión
La mayoría de las organizaciones de marketing todavía operan con revisiones mensuales y planes trimestrales. En un mundo impulsado por la IA, esa cadencia es simplemente demasiado lenta. La información en tiempo real solo importa cuando se combina con la capacidad de tomar decisiones en tiempo real y probar, adaptar y optimizar en minutos en lugar de meses.
El artículo de investigación analítica de Deloitte confirma esta urgencia: «El informe semanal sigue siendo un elemento básico de la alta dirección. Los paneles de datos son una mejora, pero sus datos generalmente todavía necesitan tiempo para actualizarse. En consecuencia, los trabajadores deben analizar datos que tienen uno o dos días de antigüedad, si tienen suerte».
La implicación es profunda. La estrategia ya no puede ser un conjunto de hipótesis anuales. Debe ser un circuito de aprendizaje vivo.
En mi opinión, en lugar de preguntar: «¿Qué nos enseñó el último trimestre?» Los líderes deben preguntarse: «¿Qué nos enseña esta hora?» El modelo operativo pasa de campañas a algoritmos, de planes fijos a microexperimentos. Precios, ofertas, creatividades y canales se convierten en variables que la IA compara continuamente con el comportamiento real. Aprovechar el análisis predictivo permite a las organizaciones anticipar las necesidades de los clientes antes de que se materialicen por completo.
En este punto, mi resumen clave es que el ciclo ganador ya no es plan-lanzamiento-medida. Es sentir-decidir-actuar-repetir.
3. Construir organizaciones de IA con seres humanos integrados
Llegados a este punto, la tecnología por sí sola no permitirá poner en práctica los conocimientos. La estructura y la cultura lo harán. Sigo diciendo en mis charlas que el error común es tratar a la IA como un sustituto de los especialistas en marketing. El enfoque más inteligente es tratar a la IA como copiloto de decisiones mientras los humanos se centran en el juicio, la ética, la creatividad y la integridad de la marca. Las expectativas de experiencia del cliente ya están superando a la mayoría de las empresas. La investigación de Salesforce muestra que el 73% de los clientes esperan que las empresas comprendan sus necesidades y expectativas únicas.
Cumplir esa expectativa requiere intención. En lugar de que el marketing arroje los requisitos a TI por encima de la pared, las empresas necesitan «equipos de conocimiento» integrados, grupos multifuncionales donde los científicos de datos, tecnólogos y especialistas en marketing trabajen juntos en torno a los momentos de los clientes. La gobernanza también debe evolucionar. La acción en tiempo real exige barreras claras de privacidad, parcialidad y transparencia. La velocidad sin responsabilidad erosionará rápidamente la confianza.
Por lo tanto, en pocas palabras, la pregunta estratégica para la alta dirección no es: «¿Tenemos herramientas de IA?».
La transformación de las organizaciones de marketing en la era de la IA
En un mundo cada vez más dominado por la inteligencia artificial (IA), las organizaciones de marketing se encuentran en un proceso de transformación sin precedentes. Antiguamente basadas en modelos de conocimiento estáticos, estas empresas están evolucionando hacia sistemas de decisión en tiempo real diseñados para adaptarse a la velocidad vertiginosa de los mercados impulsados por la IA.
De lo tradicional a lo basado en señales
El cambio es evidente al comparar los modelos tradicionales con los nuevos basados en señales. Mientras que antes se dependía de almacenes de datos históricos, ahora se apuesta por una arquitectura de señal en vivo que captura el comportamiento en tiempo real. Los paneles de control mensuales y las revisiones trimestrales dan paso a ciclos continuos de decisión sentido-decisión-actuación. Ya no se espera a recibir información después de que haya pasado el momento, ahora se busca tener información operativa mientras el cliente está activo. La ejecución basada en campañas está siendo reemplazada por la orquestación algorítmica y microexperimentos.
Integración de la IA en la toma de decisiones
Antes, la IA solía ser tratada como una capa de informes o automatización, pero ahora se busca integrarla como copiloto de decisiones. Los equipos de marketing, datos y TI, que solían estar aislados, ahora se unen en equipos de insights multifuncionales alineados con los momentos del cliente.
El camino hacia una experiencia personalizada del cliente
La IA está transformando los mercados en ecosistemas dinámicos y cambiantes. En este entorno, la estrategia ya no puede ser estática, sino que debe ser una capacidad en tiempo real impulsada por señales, algoritmos y juicio humano trabajando en conjunto. La clave no está en recopilar más datos, sino en convertir esos datos en decisiones más rápido que nadie. Aquellos que logren dominar este cambio no solo analizarán el tráfico, sino que se adelantarán a él (o al menos lo acompañarán). En resumen: mantenerse relevante en un mundo impulsado por la IA.
Oportunidades de aprendizaje
Descubre cómo puedes unirte a nuestra comunidad de colaboradores y estar al tanto de las últimas tendencias en marketing y tecnología.
«El día de hoy se llevó a cabo una reunión en la que se discutieron diversos temas de importancia para la empresa. Se abordaron cuestiones relacionadas con la productividad, la comunicación interna y la implementación de nuevas estrategias. Los participantes mostraron un gran interés en encontrar soluciones efectivas y en trabajar en equipo para alcanzar los objetivos propuestos. Se acordó realizar un seguimiento periódico de los avances y mantener una comunicación abierta y fluida entre todos los departamentos. Sin duda, esta reunión fue un paso importante para fortalecer la sinergia y el compromiso de todos los colaboradores con el crecimiento y éxito de la empresa.»
