Sin embargo, para convertirse en arquitectos de experiencias de IA, los agentes de servicio al cliente necesitarán desarrollar habilidades adicionales, como comprensión de la lógica de la IA, habilidades analíticas avanzadas y la capacidad de diseñar interacciones complejas con IA. También necesitarán tener la capacidad de trabajar en equipo con ingenieros y diseñadores para crear experiencias fluidas y coherentes.
En resumen, la IA está cambiando el panorama de la experiencia del cliente, pero no necesariamente eliminando empleos. En cambio, está transformando los roles tradicionales en roles más estratégicos y centrados en la arquitectura de IA. Los arquitectos de experiencias de IA son los nuevos líderes en la industria de CX, creando interacciones valiosas y éticas que mejoran la experiencia del cliente y aumentan el valor estratégico de las organizaciones.
La esencia
- Las funciones de CX están pasando de la resolución al diseño de sistemas. El trabajo va más allá de solucionar problemas individuales de los clientes para corregir la lógica de la IA y evitar la repetición de problemas a gran escala.
- Los humanos se convierten en arquitectos, no en respaldos. Los agentes de IA todavía requieren supervisión humana para gestionar las alucinaciones, evitar la deriva de la marca y garantizar la confianza del cliente en los recorridos automatizados.
- La IA eleva el trabajo en lugar de eliminarlo. Las organizaciones pueden mejorar el compromiso de los empleados, reducir la rotación impulsada por el agotamiento y aumentar el valor estratégico de los equipos de CX al evolucionar los roles de servicio hacia puestos de experiencia y arquitectura de IA.
La IA generativa puede ser una noticia vieja, pero para aquellos que han perdido sus empleos a causa de ella, la tecnología está creando nuevas heridas. En la industria de la experiencia del cliente, la pérdida de empleo debido a la IA podría ser generalizada, ya que el 85% de los líderes de CX encuestados por Zendesk predicen que la IA conducirá a una disminución «significativa» en la cantidad de agentes de servicio al cliente.
Tabla de contenido
La paradoja del talento en la experiencia del cliente
La IA ya se está apoderando de la CX a través de los chatbots, lo que está creando una especie de paradoja del talento. Si bien la tecnología es capaz de manejar grandes volúmenes de consultas de clientes, es comprensible que a los equipos de servicio al cliente les preocupe que sus habilidades queden obsoletas. Por ahora, sus trabajos pueden estar seguros porque los sitios web con la mejor CX pueden posponer la implementación de chatbots hasta que sean capaces de realizar interacciones más parecidas a las humanas.
Por ejemplo, aunque la IA ya está amenazando a un gran número de puestos de trabajo de servicio al cliente, una cosa que a los usuarios les gusta especialmente de los integradores de comercio digital es el uso de los nombres de personal de soporte específico, lo que sugiere una experiencia de soporte más personalizada en lugar de respuestas prefabricadas de un bot.
El futuro de la IA en CX serán los robots que sean capaces de realizar este tipo de interacciones personalizadas.
Ha llegado el momento de dar un giro en el servicio al cliente
Entonces, ¿qué pasará con todo el personal de soporte que actualmente responde consultas de chat en vivo? Ahora es el momento de comenzar a hacer que el personal pase de simplemente responder chats en vivo a optimizar el ecosistema, antes de que desaparezcan todos esos puestos de atención al cliente.
En algunas empresas, esto ya está sucediendo, como descubrió Gartner en una encuesta reciente que solo el 20% de los líderes han recortado el personal de agentes de servicio al cliente como resultado de la IA, mientras que el 42% ha dado un giro y está contratando nuevos roles especializados para respaldar su IA. Algunos de estos nuevos roles incluyen estrategas de IA, analistas de automatización y diseñadores de IA conversacional.
Esta realidad deja en claro que las habilidades tradicionales de CX se han convertido en productos básicos, creando la necesidad de establecer nuevas pautas para las habilidades básicas para gestionar la pila impulsada por la IA. Pero hay una solución. Se trata de transformar el departamento de CX en un centro de excelencia que incluya los puestos ya enumerados y esté liderado por arquitectos con experiencia.
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¿Qué son los arquitectos experimentados?
Los arquitectos de experiencia supervisan el recorrido completo del cliente con un producto o servicio en particular. Deben aspirar a crear interacciones fluidas que no sólo sean intuitivas sino que también tengan valor. Combinan estrategia con arquitectura de información y diseño de interacción, construyendo el esqueleto de los productos digitales y al mismo tiempo garantizan que cada punto de conexión a lo largo de la experiencia resuene emocionalmente con los clientes y permanezca coherente. El objetivo final es hacer que los clientes se sientan comprendidos y valorados.
A la luz de la IA, los arquitectos de experiencias crean específicamente un viaje centrado en el ser humano para los clientes que interactúan con la IA de una empresa, haciéndolo fluido e intuitivo. Su atención se centra en la forma en que los clientes no sólo interactúan con la IA sino también la forma en que la perciben.
Los arquitectos de experiencias de IA buscan experiencias valiosas, comprensibles y éticas mediante la integración de resultados de IA en los flujos de clientes. Diseñan los patrones para las interacciones y unen las capacidades técnicas de la IA con las necesidades del usuario y los objetivos comerciales. Estos trabajadores se asocian con ingenieros y diseñadores de conversaciones para crear interacciones complejas con IA que no solo parezcan naturales. También dan la impresión de ser dignos de confianza y coherentes.
Lo que necesitarán los CSA para convertirse en arquitectos de experiencias de IA
Los agentes de servicio al cliente son excelentes arquitectos de experiencias de IA porque ya tienen algunas de las habilidades necesarias. A menudo sienten empatía por los clientes y tienen un impulso para resolver problemas.
Sin embargo, para convertirse en arquitectos de experiencias de IA, los agentes de servicio al cliente necesitarán desarrollar habilidades adicionales, como comprensión de la lógica de la IA, habilidades analíticas avanzadas y la capacidad de diseñar interacciones complejas con IA. También necesitarán tener la capacidad de trabajar en equipo con ingenieros y diseñadores para crear experiencias fluidas y coherentes.
En resumen, la IA está cambiando el panorama de la experiencia del cliente, pero no necesariamente eliminando empleos. En cambio, está transformando los roles tradicionales en roles más estratégicos y centrados en la arquitectura de IA. Los arquitectos de experiencias de IA son los nuevos líderes en la industria de CX, creando interacciones valiosas y éticas que mejoran la experiencia del cliente y aumentan el valor estratégico de las organizaciones.
**Optimiza tus habilidades para el puesto de arquitecto de experiencias de IA**
Si estás buscando mejorar tus habilidades para un puesto de arquitecto de experiencias de IA, es crucial que desarrolles las siguientes aptitudes adicionales:
### Experiencia en la materia
Es fundamental tener experiencia en áreas específicas de apoyo que permitan guiar a la IA en la realización de tareas rutinarias y reorientar el trabajo humano hacia interacciones más valiosas.
### Ingeniería rápida
Debes ser capaz de crear las indicaciones necesarias para obtener respuestas precisas y útiles de la IA de manera ágil.
### Comprensión de las capacidades de la IA
Es necesario entender las limitaciones y capacidades de la IA para diseñar su comportamiento y luego integrarla con plataformas existentes.
### Implementación de la ética en la IA
Debes ser capaz de auditar la IA para detectar sesgos, garantizando la transparencia en las interacciones de los usuarios impulsadas por esta tecnología.
### Interpretación de datos generados por la IA
Es crucial poder interpretar los datos generados por la IA y utilizarlos para mejorar continuamente la satisfacción de los clientes.
### Conocimiento de la integración de herramientas de IA
Debes comprender cómo se conectan las herramientas de IA con otros sistemas, asegurando la privacidad, el cumplimiento y la seguridad de los datos.
### Diseño de procesos para agentes de IA
Es importante ser capaz de diseñar procesos lógicos y de pensamiento para los agentes de IA.
**Oportunidades de aprendizaje**
Según Gartner, reemplazar a un empleado puede costar entre la mitad y el doble de su salario anual, por lo que la retención se vuelve fundamental. Es crucial que los empleados de servicio al cliente adquieran las habilidades necesarias para evolucionar en roles relacionados con la IA, no solo para ahorrar dinero, sino también para mantener la motivación y compromiso tanto de los empleados como de la organización.
Descubre cómo puedes unirte a nuestra comunidad de colaboradores y seguir desarrollando tus habilidades en este apasionante campo.
Con estos conocimientos y habilidades adicionales, estarás mejor preparado para enfrentar los desafíos y aprovechar las oportunidades que ofrece el mundo de la inteligencia artificial en la experiencia del cliente. ¡No te quedes atrás y comienza a potenciar tu carrera hoy mismo! Optimiza la siguiente nota
La semana pasada, el presidente de la compañía anunció que se implementarán cambios significativos en la estructura organizativa de la empresa. Estos cambios incluirán la creación de nuevos departamentos, la reorganización de los equipos de trabajo y la incorporación de tecnología de vanguardia para mejorar la eficiencia operativa. Además, se espera que estas modificaciones generen una mayor colaboración entre los empleados y fomenten un ambiente de trabajo más dinámico y productivo. Sin duda, estos cambios marcarán un antes y un después en la empresa y permitirán afrontar los desafíos del mercado actual de manera más efectiva.
