Optimiza tu modelo operativo para mejorar la experiencia del cliente
¿Te has preguntado por qué tus clientes siguen repitiendo la misma información una y otra vez? Completaron formularios, explicaron problemas al equipo de soporte, dieron sus preferencias, pero al llegar al siguiente departamento tienen que empezar de nuevo. Sabes que algo está roto, pero ¿sabes exactamente qué?
En un panel reciente de la conferencia MarTech, moderado por Annette Franz, directora ejecutiva de CX Journey Inc., se discutió sobre la importancia de tener un modelo operativo efectivo. Shiv Gupta, director de Quantum Sight, y Haley Trost, directora de marketing de productos de Braze, coincidieron en que el modelo operativo es el culpable de muchas fallas en la experiencia del cliente.
La brecha de activación es un problema común en las organizaciones. A pesar de invertir en tecnología de marketing avanzada, muchas siguen luchando por activar sus datos de manera efectiva. Trost destacó la importancia de la «activación» de datos en tiempo real en todos los canales para satisfacer las necesidades del cliente.
Deja de perseguir al unicornio de 360 grados del cliente. En lugar de intentar crear perfiles completos que cambian constantemente, enfócate en resolver el 80% de los problemas de la experiencia del cliente. Shiv sugiere que la clave está en tener los datos correctos y claros para la acción inmediata.
En muchas organizaciones, nadie parece ser el dueño del cliente. El marketing se enfoca en clientes potenciales, las ventas en ingresos y el soporte en el tiempo de resolución. La falta de colaboración entre equipos se debe a que las métricas y compensaciones son diferentes. Proporcionar a los equipos un KPI común puede ser la solución para romper los silos.
No caigas en la creencia de que un CDP salvará tus problemas de experiencia del cliente. Antes de invertir en más tecnología, asegúrate de maximizar tus inversiones actuales y asignar un propietario de la calidad de los datos en tu organización.
El verdadero éxito en la experiencia del cliente se logra cuando los clientes dejan de repetirse y se elimina la fricción en sus interacciones. Para alcanzar este objetivo, es fundamental optimizar el modelo operativo y definir claramente quién es el propietario del cliente y de los datos.
En resumen, antes de buscar soluciones tecnológicas, asegúrate de tener un modelo operativo sólido que permita activar los datos de manera efectiva y mejorar la experiencia del cliente de manera significativa.
