Una vez que haya determinado que el software de orquestación del viaje del cliente (CJO) tiene sentido para su negocio, dedique tiempo a investigar proveedores individuales y sus capacidades. Completar esta investigación lo preparará mejor para cuando llegue el momento de seleccionar un proveedor específico.
Investigación de la orquestación del recorrido del cliente
Estos son los pasos importantes para evaluar las capacidades actuales de CJO de su empresa y realizar investigaciones sobre soluciones.
Haga una lista de las capacidades actuales. Haga una lista de todas las capacidades de CJO que tiene actualmente, aquellas que le gustaría tener y aquellas sin las que no puede vivir. Esta última categoría es fundamental y le ayudará a evitar cometer un error costoso. Por ejemplo, si busca aprovechar los datos provenientes de su centro de llamadas, asegúrese de preguntar a los proveedores sobre sus capacidades en esta área y su capacidad para realizar análisis de opinión sobre las conversaciones que ocurren en ese canal.
Tome su lista de capacidades y luego investigue un poco. Hable con sus colegas de marketing en eventos de la industria para averiguar quién está usando qué herramienta y por qué. Muchos proveedores perfilados en proporcionan documentos técnicos y herramientas interactivas que pueden ayudar. El sitio web de MarTech es un gran recurso de asesoramiento e información sobre proveedores.
Limite su lista a aquellos proveedores que cumplan con sus criterios. Envíe su lista de las capacidades críticas que ha identificado y establezca un plazo para que respondan.
Decida si necesita o no participar en un proceso formal de RFI/RFP. Esta es una preferencia individual. Si ejecuta un proceso formal, asegúrese de proporcionar la misma lista de capacidades a cada proveedor para facilitar una comparación de manzanas con manzanas.
Las RFP más efectivas solo solicitan información relevante y brindan amplia información sobre su marca y sus necesidades. Debe reflejar objetivos estratégicos de alto nivel y KPI. Por ejemplo, mencione los KPI más importantes de su empresa y cómo evaluará el éxito de sus esfuerzos de CJO. Incluya detalles sobre los plazos y los sistemas martech existentes que ha implementado.
Cuando se escribe correctamente, una RFP facilitará el proceso de ventas y garantizará que todos los involucrados en ambos lados lleguen a un entendimiento compartido del propósito, los requisitos, el alcance y la estructura de la compra prevista. A partir de las respuestas de la RFP, debería poder reducir su lista a tres o cuatro soluciones que querrá probar.
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Preguntas para hacer a los proveedores
Configure demostraciones con su lista corta de proveedores dentro de un período de tiempo relativamente corto después de recibir las respuestas de la RFP. Asegúrese de que todos los posibles usuarios internos estén en la llamada de demostración y preste atención a lo siguiente:
- ¿Qué tan fácil es usar la herramienta?
- ¿El proveedor parece entender nuestro negocio y nuestras necesidades de marketing?
- ¿Nos están mostrando nuestras características «imprescindibles»?
Otras preguntas para hacerle a cada proveedor según el tipo de servicios que brinden incluyen:
Recopilación de datos
- ¿La solución se integra con los sistemas que utiliza actualmente para almacenar datos de clientes?
- ¿Qué tipo de aprendizaje automático y/o inteligencia artificial utiliza la herramienta?
- ¿Somos capaces de elegir diferentes modelos y ajustarlos a nuestras propias necesidades?
- ¿Podemos segmentar y ver a los clientes por múltiples criterios?
- ¿Puede la herramienta identificar interacciones anónimas y relacionarlas con el perfil correcto?
- ¿La herramienta nos permite conciliar datos de todos los canales en los que interactuamos con
- ¿clientes?
- ¿La solución cumple con el RGPD y la CCPA?
Informes
- ¿La solución proporciona análisis en tiempo real?
- ¿Qué aspecto tienen los informes y cómo se pueden personalizar?
- ¿La herramienta utiliza inteligencia artificial y aprendizaje automático? ¿Cómo?
- ¿Está disponible el análisis de sentimientos de las interacciones relevantes con los clientes?
- ¿Qué tipos de ideas surgen a través del análisis y qué recomendaciones hace el
- herramienta hacer de forma proactiva?
Gestión de interacciones en tiempo real
- ¿Cómo organiza la herramienta de forma nativa las interacciones o se integra con los sistemas que usamos?
- (es decir, gestión de anuncios gráficos, sistemas de gestión de contenido)?
- ¿Cómo se intercambian los datos? Son en tiempo real o casi en tiempo personalizado o segmentado
- campañas factibles?
Formación y atención al cliente
- ¿Cuánta capacitación necesitaremos para usar el software y qué tipo de capacitación está disponible?
- ¿Qué nivel de atención al cliente ofrece y cuándo está disponible (es decir, 24/7 frente a 8/5)?
- ¿Cuál es el tiempo de respuesta para consultas/tickets de soporte?
- ¿Proporcionan servicios profesionales o apoyo para nuestra transición?
- ¿Qué nuevas características estás considerando?
- ¿Cuál es la hoja de ruta del producto a largo plazo y las fechas de lanzamiento?
Descargue el informe completo de inteligencia de MarTech: Plataformas de orquestación del recorrido del cliente empresarial: una guía para especialistas en marketing
Sobre el Autor
Pamela Parker es directora de investigación en el estudio de contenido de Third Door Media, donde produce informes de inteligencia de MarTech y otro contenido detallado para especialistas en marketing digital junto con Search Engine Land y MarTech. Antes de asumir este cargo en TDM, se desempeñó como Gerente de Contenido, Editora Senior y Editora de Características Ejecutivas. Parker es una autoridad muy respetada en marketing digital y ha informado y escrito sobre el tema desde sus inicios. Es ex editora gerente de ClickZ y también ha trabajado en el lado comercial ayudando a los editores independientes a monetizar sus sitios en Federated Media Publishing. Parker obtuvo una maestría en periodismo de la Universidad de Columbia.