La mala automatización se siente como una mala película de ciencia ficción: obsoleta e insatisfactoria. El cliente de hoy quiere tecnología creada para 2023 y quiere interactuar con las marcas de una manera que satisfaga sus necesidades en evolución. A medida que el mundo se vuelve más digital y tecnológicamente más avanzado, estos consumidores tienen una nueva lista de expectativas del servicio al cliente. Las empresas necesitan mejorar el servicio al cliente y capacitar a los clientes con herramientas que alivien sus frustraciones de CX.
Según el informe de 2023, «Cuadro de puntuación de la experiencia del cliente», existen varias prioridades clave que las empresas deben incluir en su estrategia de automatización. Tener en cuenta estas prioridades puede ayudarlos a cumplir y superar las expectativas de los clientes.
Su automatización debe disminuir los tiempos de espera
Los clientes odian esperar, especialmente cuando tienen algo importante que resolver con el servicio de atención al cliente. Los resultados negativos incluyen que los clientes se sientan infravalorados y formen percepciones negativas de la marca. Una encuesta encontró que el 90% de los consumidores dicen que obtener una respuesta inmediata a una pregunta de servicio al cliente es «importante» o «muy importante».
El informe «Cuadro de puntuación de la experiencia del cliente» profundizó en estas tendencias. Según el informe, la mayoría de los clientes solo están dispuestos a dedicar unos 10 minutos a resolver un problema con el servicio de atención al cliente. Además, más del 70% de los clientes dicen que la velocidad, la conveniencia, los empleados serviciales y el servicio amigable son lo más importante en una interacción de servicio al cliente.
Los expertos sugieren que las organizaciones inviertan en mejorar estas áreas a través de soluciones que mejoren las interacciones con los clientes. Para muchas organizaciones, es tentador adoptar la última solución de moda sin considerar si es lo que realmente necesitan para resolver sus problemas. Pero a largo plazo, es más importante considerar cuidadosamente lo que es realmente importante para los clientes y encontrar soluciones que aborden lo que más les importa.
Su automatización debe comprender el contexto
Otra gran frustración del servicio de atención al cliente para los clientes es cuando un asistente virtual inteligente no puede comprender el contexto clave o la intención de una conversación. Luego, los clientes tienen que repetirse y usar frases robóticas para completar su solicitud. El lenguaje es complejo y las mismas palabras pueden significar diferentes cosas en diferentes contextos. La automatización debe ser capaz de dar sentido a un lenguaje humano y comprender la intención a pesar de la forma en que se usan las palabras.
La IA conversacional lleva este tipo de conversaciones al siguiente nivel. Su uso de procesamiento de lenguaje natural (NLP) permite que el programa se comunique más como un humano y menos como un robot. Puede descifrar diferentes idiomas, comprender la intención con mayor claridad y reconocer patrones de habla más complejos. Esta es una forma mucho más efectiva de comunicarse con los clientes que los sistemas tradicionales de respuesta de voz interactiva (IVR), que generalmente no tienen la capacidad de comprender lo que dice un cliente.
De manera similar, la IA conversacional ayuda a mantener una experiencia positiva para el cliente al recordar el contexto y facilitar el uso de un enfoque omnicanal en la comunicación. Incluso si un cliente interactúa originalmente con una marca en un canal, puede comunicarse a través de otro, comenzar donde lo dejó y evitar repetir la información.
Su automatización debe permitir una amplia personalización
El 71 % de los consumidores espera que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas, según McKinsey & Company, y el 76 % se frustra cuando esto no sucede. El IVR tradicional no contiene el toque humano personalizado que los clientes desean. Las organizaciones deben recopilar los datos correctos para personalizar correctamente CX y deben usar los datos más actualizados en tiempo real para mejorar la experiencia, ya sea que un cliente se comunique por chat o por teléfono.
Para crear una CX individualizada basada en las preferencias personales de los clientes, las interacciones pasadas y la demografía, las organizaciones deben adoptar la tecnología adecuada. También deben ofrecer experiencias personalizadas a escala en todas las plataformas de comunicación. Un asistente virtual inteligente (IVA) como Interactions IVA es un excelente ejemplo de una solución con la tecnología necesaria para ofrecer este nivel de personalización. Además, esta herramienta también ayuda a disminuir el tiempo de espera y comprender la intención y el contexto en todos los canales.
Encuentre la solución adecuada para automatizar las interacciones con sus clientes
No asuma que su automatización pasa la prueba. A medida que pasa el tiempo y las tendencias digitales modifican las expectativas de los clientes, la comunicación con sus clientes también debe cambiar. El «Cuadro de puntuación de la experiencia del cliente» de Interaction explora este tema más a fondo y ofrece una lista útil de preguntas vitales que las organizaciones deben considerar para asegurarse de que su automatización CX funcione lo mejor posible. ¡Conoce más en el siguiente enlace!
Descargue el «Cuadro de puntuación de la experiencia del cliente» de Interactions aquí.
Continuar leyendo: Prioridades clave para la estrategia de automatización en 2023