El viaje del clientetambién conocido como el «viaje del cliente»es el proceso que atraviesa un consumidor, usuario o cliente desde que expresa una necesidad (o un deseo) hasta que finalmente realiza una compra y/o va más allá, en términos de fidelización y recomendación.
Este proceso se compone de diferentes etapas. Cada uno de ellos establece territorios para que la marca pueda interactuar con el cliente y pueda aportar valor en distintos y consecutivos “momentos de la verdad”.
Seguramente escuchas este concepto habitualmente o, probablemente, ya forme parte de tu desempeño profesional en algún proyecto. Comprender y optimizar este enfoque es esencial para construir relaciones duraderas y maximizar la efectividad de las estrategias de marketing.
Etapas del recorrido del cliente
De forma general, podemos decir que las etapas habituales en el Customer Journey son:
- Etapa de descubrimiento: Representa el momento en el que el cliente muestra una necesidad o deseo. Puede originarse a través de diversos medios, como por ejemplo a través de publicidad, el boca a boca o una conversación en redes sociales, entre otros.
- Etapa de investigación: Una vez avanzado de la etapa anterior, el cliente analiza y compara diferentes opciones para buscar satisfacer su necesidad o deseo. Para ello, puede consultar reseñas, comparar precios o encontrar información más específica sobre un producto o servicio.
- Etapa de consideración: Ahora, el cliente ya tiene una idea más clara de lo que busca y procede a evaluar las diferentes alternativas. Por lo tanto, desde la perspectiva de una marca, es un punto clave donde puede captar la atención del cliente brindándole información relevante y soluciones prácticas que lo acerquen a la elección correcta.
- Fase de decisión: El cliente está preparado para tomar una decisión y realizar una compra. Por ello, la marca debe ponérselo muy fácil para que el proceso y la experiencia de compra sean lo más gratificantes posible.
- Fase posterior a la compra: La relación entre marca y cliente no debe terminar tras el acto de compra, pero la satisfacción y experiencia posterior son absolutamente imprescindibles para la fidelización y la generación de recomendaciones. De esta forma se pueden iniciar desde el principio nuevos procesos, que pueden ser repetitivos (mismo cliente) o prescritos (otro cliente recomendado).
Si tratamos todas estas fases como embudo de conversión (embudo de ventas), es importante que podamos relacionar estos 3 conceptos clave: TOFU (parte superior del embudo), MOFU (centro del embudo) y BOFU (parte inferior del embudo). De esta forma, para planificar las acciones que queremos desarrollar que acompañen al usuario en cada fase, lo ideal es que en las primeras etapas tenga más presencia el contenido no comercial y de valor, mientras que en las etapas más cercanas a la conversión podemos particularizarse con un mayor enfoque comercial.
Beneficios del recorrido del cliente
La implementación efectiva de este enfoque proporciona una serie de beneficios que son muy significativos. Entre ellos, podemos destacar los siguientes:
1. Conocimiento profundo de los perfiles de los clientes
Al monitorear las etapas y los puntos de contacto en el proceso de compra, la marca puede generar una visión más clara de las necesidades, deseos y comportamientos del cliente.
2. Personalización y relevancia
Cuanta más información y conocimiento se obtenga en la definición y transcurso de las etapas, mayores serán las opciones de personalización de ofertas y mensajes a los clientes, lo que se traduce en un aumento de la relevancia y, por extensión, en un aumento de la probabilidad de conversión.
3. Optimización de recursos
Seguir el viaje del cliente nos permite conocer y anticiparnos a los movimientos, aspecto vital para asignar recursos de forma más efectiva y centrarnos en aquellas áreas que tienen mayor impacto para la marca en su relación con el cliente.
4. Lealtad y recomendación
Brindar una experiencia excepcional en todas las etapas del Customer Journey conduce sin duda a una mayor satisfacción del cliente. Al mismo tiempo, existen condiciones ideales para la fidelización y la creación de recomendaciones.
Estrategias adaptadas a cada fase del Customer Journey
Veamos, a continuación, algunas estrategias que pueden servirnos de guía para cada una de las etapas del customer Journey.
1. Fase de descubrimiento
En esta fase el objetivo es captar la atención de clientes potenciales que aún no conocen la marca, no han tenido interacciones con ella o no la consideraban a priori una opción a tener en cuenta.
Aquí es donde el estrategias de contenido son de gran importancia. Crear contenido relevante y útil es clave. Los blogs, videos, infografías y otros recursos que abordan los problemas o necesidades de los clientes siempre tienen la oportunidad de agregar valor. Optimiza este contenido para buscadores (SEO) aumenta las posibilidades de ser la marca elegida. Por otro lado, las campañas de publicidad paga, como Google Ads o Instagram Ads, pueden ayudar a llegar a un público específico que puede mostrar interés en los productos o servicios que ofrece la marca.
2. Fase investigación
En este paso estratégico, la marca debe aportar criterios que ayuden al cliente potencial a comparar. Por tanto, fuentes de influencia directa como las opiniones de otros consumidores pueden proporcionar una sensación de seguridad para seguir investigando y, quizás, incluso una cierta sensación de urgencia si se trabaja bien esta conducta, lo que a su vez puede llevar a una percepción de presión. del grupo (es decir, un gran número de usuarios consideran que el producto o servicio es una opción óptima).
3. Fase de consideración
En esta etapa, como hemos mencionado anteriormente, el cliente está evaluando las opciones disponibles. La marca debe destacar y demostrar su valor.
Una forma de probarlo es generando contenidos educativos y comparativos. Por ejemplo, brindar herramientas prácticas como guías, comparativas y/o testimonios puede ayudar al cliente a comprender por qué la oferta de la marca es la mejor opción. Otra acción alternativa o complementaria puede ser desarrollar seminarios web prácticos de corta duración altamente enfocados. Además, los estudios de casos tienden a ser realmente efectivos.
Por su parte, las campañas de email marketing segmentadas y personalizadas con contenidos de interés pueden provocar acción, especialmente si se trabajan bien estrategias de urgencia, escasez y/o presión grupal.
4. Fase de decisión
En esta fase, como ya sabemos, el cliente está a punto de optar por la opción que considere más acorde a sus expectativas. Un proceso de compra rápido y sencillo es fundamental para evitar la frustración del cliente.
Es el momento clave, donde la marca debe conseguir que el cliente sienta una plena confianza en su elección. Una buena herramienta para conseguirlo es acercar al usuario a una experiencia práctica que resalte y demuestre la idoneidad de la oferta. Por supuesto, no debemos olvidarnos de establecer garantías y políticas de devolución claras, para disipar dudas y aportar una buena dosis de seguridad. En este sentido, reducir el riesgo percibido por el cliente siempre funciona y es un aspecto muy valorado.
5. Fase posterior a la compra
Esta etapa es crucial ya que puede determinar si el cliente regresa en el futuro o recomienda la experiencia a otros. Promover la satisfacción y la lealtad. del cliente es fundamental en esta etapa.
En este sentido, la comunicación post-compra es decisiva. Enviar un simple correo electrónico de agradecimiento o proporcionar información adicional sobre el producto o servicio puede demostrar el compromiso de la marca con la satisfacción del cliente. Pero para ir más allá, podemos hablar de implementar programas de fidelización y recompensas, con el objetivo de ofrecer incentivos a los clientes para construir una relación a largo plazo. Otra opción adicional es solicitar comentarios y testimonios (lo que refuerza la fase 2), animando a los clientes a compartir sus experiencias para ayudar a generar confianza con nuevos clientes.
Ejemplo de aplicación de viaje del cliente
Un ejemplo destacado de una marca que domina el proceso del recorrido del cliente es Amazonas. Desde el momento en que un cliente proyecta una necesidad o deseo, ya sea en forma de libro, tecnología o cualquier otro producto, la marca le ofrece una experiencia inigualable, que detallamos para cada una de las etapas:
- Etapa de descubrimiento: La empresa utiliza una combinación de publicidad online, recomendaciones personalizadas y campañas de marketing por correo electrónico para atraer clientes a su plataforma.
- Etapa de investigación: La plataforma ofrece una gran cantidad de información detallada sobre productos, opiniones de clientes y comparaciones de precios. Además, propuestas como “los clientes que compraron este artículo también compraron…” facilitan la exploración y la toma de decisiones.
- Etapa de consideración: Su oferta con múltiples opciones de productos, junto con reseñas detalladas de cada uno, es abrumadora. Además, ofrece opciones de entrega rápidas y cómodas, lo que aporta valor añadido al cliente.
- Etapa de decisión: El proceso de compra es muy intuitivo y eficiente, con opciones de pago seguras y múltiples métodos de entrega. Además, el sistema de seguimiento de pedidos aporta transparencia y tranquilidad al cliente.
- Etapa posterior a la compra: Finalmente, la marca Amazon se destaca en el servicio poscompra con un servicio al cliente excepcional, políticas de devolución flexibles y programas de fidelización como Prime.
Conclusiones
Comprender, implementar y optimizar una herramienta tan valiosa como el Customer Journey es fundamental para el éxito de una marca en un entorno BANI como el actual. Al adaptar las estrategias a cada etapa, una marca puede guiar a los clientes potenciales hacia la conversión y, en última instancia, hacia la conversión. lealtad y la recomendación. Este enfoque centrado en el cliente no sólo aumenta las posibilidades de ventas, sino que también construye relaciones sólidas y duraderas con la audiencia.
Imagen: Depositphotos
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