Qué es el marketing omnicanal: cómo aplicarlo a tu marketing mix – Marketing 4 Ecommerce

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Hoy toca hablar de marketing omnicanal pero como escribo esto en mi 50 cumpleaños, no puedo resistirme a hacer un par de comentarios primero.

>>>INICIO DE DIGRESIÓN (omita esto si solo está interesado en marketing)<<

Se supone que los 50 es la edad en la que ya tienes estabilidad económicaJAJAJAJAJAJAAAA y la vida se resuelveJIIIIJIJIJIJIIII, (tranquilo, ya te pillas el chiste). Advertencia para los que tengáis 20 o 30 años: si pensáis que a los 50 vuestra vida va a ser un remanso de placidez, que vais a poder pasar más tiempo viajando, que tendréis casa propia y todo esas cosas que te venden desde el marketing político para que estés tranquilo en el sofá y no te apresures a tomar la Bastilla, estas muy equivocado

La vida es igual, pero con más arrugas, más kilos y tomando pastillas para el colesterol. Ah, y con tus articulaciones crujiendo como un barco de madera en medio de una tormenta cada vez que se te ocurre empezar a hacer ejercicio, que por otra parte no puedes dejar de hacer porque tus médicos te dicen que te van a dar un jamacuco y morirás si le haces caso a tu subconsciente que lo que te pide es tirarte en el sofá hasta que sangres. ¡Muy chulo cumplir 50, yay!

En su caso, los 50 probablemente serán todas estas cosas divertidas, pero con la adición de veranos sofocantes, tormentas catastróficas, escasez de alimentos frescos y agua limpia, y con una probabilidad de aproximadamente el 50 % (o el 75 % si tiene veinte años). ), que vives el colapso de la economía y la sociedad tal como la conocemos. Asi que El mejor consejo que te puede dar este protoviejo que escribe es que, en cuanto puedas, te compres un trozo de tierra cultivable en un lugar donde hay agua y lo seguirá siendo en 20/30 años y aprenderá a cultivar sus propios alimentos.

Porque el dinero NO se come. Y aquí puedo leer.

>>>FIN DE LA DIGRESIÓN<<

Bueno, pongámonos manos a la obra.

Índice:

Qué es el marketing omnicanal: definición

Omnichannel marketing, omnichannel, omnichannel… muchos nombres para hablar de un concepto que, siendo tan razonable, debería caer por su propio peso, que no es más que esto: el cliente es quien tiene el poder de decidir cómo y por qué canal quiere conectarse o comunicarse contigo, y lo que debe encontrar en cada canal debe ser lo mismo.

Aplicado a la comercialización:

Hablamos de marketing omnicanal cuando en nuestra estrategia de marketing abrimos diferentes canales de comunicación con el cliente (o potencial cliente), tanto digitales como analógicos, que cooperan entre sí para que el cliente reciba siempre el mismo mensaje y tenga la misma experiencia, incluso si los formatos son diferentes. sé diferente.

¿Quieres devolver este producto que compraste online y no has rellenado el formulario de devolución? Pues será no. ¡Pero lo decimos con una sonrisa porque somos súper geniales!

Bien, ¿y qué diablos significa esto?

Básicamente una cosa: todos los canales de comunicación y venta están integrados y se comunican entre sí. Esto parece muy sencillo sobre el papel, que es muy sufrido y aguanta todo, pero en realidad es jodidamente difícil, porque implica muchas cosas, la principal y la más compleja es el cambio de mentalidad de la empresa. Vamos a describirlo con un pequeño detalle.

Marketing omnicanal vs marketing multicanal

Empecemos con lo básico: el marketing en una empresa NO es solo publicidad, pero afecta a todos los departamentos, ya que el marketing es la forma en que la empresa va al mercado y se relaciona con él. recuerda a los famosos Las 4 P’s de la mezcla de marketing tradicional, o el 7P en su versión posmoderna:

  • 4 P (en inglés, por supuesto): Producto, Precio, Plaza y Promoción
  • 7 P: Las 4 anteriores + Personas, Procesos y Posicionamiento (o Presentación, según el autor).

4 P (tradicional) o 7 P (contemporáneo) tú eliges tu marketing mix

Lo que esto viene a decir es que si queremos tener una estrategia de marketing omnicanal, no es una tontería que la gente de marketing se la haya inventado y que solo afecta a la publicidad y la atención al cliente. se trata de un cambio de mentalidad en el que pasamos de mirarnos el ombligo pensando que lo importante somos nosotros y el cliente «compra y paga» a una mentalidad en la que el cliente es el centro y estamos aquí para adaptarnos a tus necesidades y brindarte la mejor experiencia que somos capaces de brindartevenga de donde venga y trate con quienquiera que trate.

El marketing omnicanal es un concepto fuertemente ligado a la digitalización. Ha sido precisamente el desembarco de las herramientas digitales en las empresas lo que ha planteado la necesidad de rediseñar lo que venimos haciendo mal desde el principio: tratar la parte digital como un añadido másun extra que aporta rapidez y comodidad pero que no supone un cambio sustancial en la forma de pensar y actuar de las empresas.

Gran error que muchos de ellos han pagado con la práctica. desaparición.

Solo les daré dos ejemplos: ¿Cómo es posible que Kodak, rey indiscutible de la fotografía durante décadas, ¿acaso no es hoy el rey de todo lo que tiene que ver con la fotografía digital? como es posible que nokia, que dominó el mercado de la telefonía móvil antes que los smartphones, se dejó devorar por las empresas coreanas y chinas? Bueno, precisamente porque no fueron capaces de cambiar de rumbo a tiempo. Pensaron que el cliente seguiría acudiendo a ellos y no se molestaron en mover el culo para ir ellos mismos hasta que fue demasiado tarde..

Quiero decir, se miraron el ombligo.

El gran error es tratar todo lo digital como un canal más, que funciona independientemente del resto y no influye en los canales tradicionales de venta, comunicación o atención al cliente. Es decir, construir una estrategia de marketing multicanal, donde sí ofrecemos al cliente canales digitales, pero separados del resto y en compartimentos prácticamente estancos. Algo que mejor te cuento con esta increíble infografía:

marketing omnicanal vs marketing multicanal

Como puedes ver, se trata de dos filosofías radicalmente diferentes, aunque ambas utilizan el mismo número y tipo de canales. Ahora la pregunta que debes hacerte es: ¿realmente tengo una estrategia de marketing omnicanal, o es realmente multicanal?

Ahora veamos cómo afecta esto a las diferentes áreas de negocio.

Claves del marketing omnicanal

Bien, hagamos el ejercicio de tomar las 7 P de la versión cool del marketing mix y analicemos qué implica una estrategia de marketing omnicanal en cada una de ellas:

Producto

Por supuesto, si desea que la experiencia del cliente sea la mejor posible, es imperativo que no solo escuche sus quejas sobre lo que está mal o lo que no les gusta de su producto, sino también cuentas con el cliente y lo involucras en las fases de diseño (si eres fabricante) o compra de stock (si eres empresa) de tus productos.

Antes esto implicaba herramientas muy caras (focus group, estudios de mercado, etc.), que no digo que ya no sirvan, pero ahora tenemos canales de comunicación como el correo electrónico, la web y redes sociales que le permite preguntar directamente al cliente e involucrarlo en el proceso.

Precio

Sabemos que el precio es una herramienta de marketing (¡hola Apple!) y que el cliente no siempre busca el precio más bajo. Pero no olvides dos cosas básicas: a) Sí sus precios en línea y fuera de línea son diferentes tienes las mismas posibilidades de éxito que yo de terminar un maratón sin la ayuda de una ambulancia y, probablemente, de un desfibrilador. b) Una buena relación bidireccional con el cliente debe permitirnos hablar con tranquilidad sobre los posibles precios de los productos. No es un anatema.

Lugar (lugar de venta)

En una estrategia omnicanal, los canales físicos y online no pueden divorciarse. Deberían ser una cosa, y no me refiero sólo al trillado ejemplo de “compra online y devuelve en tienda física”, me refiero a muchas más. Romper la barrera entre los dos mundos.ofreciendo experiencias de cliente unificadas.

Si puedo saber en vuestra tienda online cuántas unidades de un producto os quedan en stock (porque queréis que tenga ganas de comprar), ¿por qué tengo que preguntárselo a una persona en vuestra tienda física? Por qué no me dejas elegir qué uso quiero hacer de tu tienda física, Si prefiero una venta asistida por el vendedor o quiero, con la ayuda de tu web y códigos QR u otras tecnologías, comprar en tu tienda física como si estuviera en tu web, y viceversa, si quiero comprar en tu sitio web con un asistente?

Promoción

Tampoco debe tener ventas o promociones separadas en diferentes canales, ni sus acciones publicitarias o promocionales deben dejar de lado los canales. Tus campañas promocionales obviamente deben adaptarse a los formatos e idiomas de cada canalpero nunca con mensajes dispares o que prioricen un canal sobre otro.

Gente

Las personas de tu organización juegan un papel clave en el éxito de una estrategia omnicanal, ya que de ellas depende la interacción con el cliente, tanto digital (redes sociales, email, chats, mensajería…) como analógica (teléfono, presencial). cara).

Las personas son la columna vertebral del servicio al cliente y, en muchos casos, el elemento decisivo en el proceso de venta si requiere asesoramiento. Por ello, una estrategia omnicanal no puede dejar de lado al equipo humano y centrarse en la adopción de tecnología. Esto no se compra, esto se crea, y se crea en equipo si quieres que funcione porque, por mucho que conozcas tu empresa, los que mejor conocen al cliente son los que tratan con él a diario. Y en muchos casos, la incorporación de tecnología genera rechazo en los equipos si piensan que con ella se juegan su puesto de trabajo o que van a ser “prescindibles”.

procesos

Es obvio que la integración de canales de la que hablamos implica cambios muy importantes en los procesos, tanto en los que el cliente ve como en los que no. Hablamos de adaptar la logística, compras, fabricación, diseño… pero también hablamos de adaptar los ámbitos económico-financiero, administrativo o de responsabilidad social corporativa, por citar algunos ejemplos. Si va a adoptar una estrategia omnicanal, sus procesos tendrán que cambiar bastante para adaptarse a la integración on/offline.

Y eso, te lo advierto, No será barato, aunque te resulte rentable.

posicionamiento

No estamos hablando de SEO, o al menos no solo de eso. Hablamos del posicionamiento de la marca en el mercado, de cómo te presentas ante tus potenciales compradores. Omnichannel te da la oportunidad de realizar un restyling completo de la percepción que el cliente tiene de tu marca colocándolo en diferentes coordenadas mentales.

Dicho esto: No hay, repito NO hay verdades absolutas. La omnicanalidad es algo muy recomendable, pero no seré yo quien diga que todas las empresas serán omnicanal en 2030 porque a) es mentira y b) No todas las empresas deben ser omnicanal, al igual que no todas las empresas deben estar en las redes sociales. Como siempre, hay que asesorarse bien, valorar las necesidades, las resistencias, el coste/beneficio y, sobre todo, si esto es coherente con los valores y filosofía de tu empresa.

¿Qué es? Pues adelante, tienes mucho que ganar. ¿No? No pasa absolutamente nada mientras no te duermas en los laureles. Recuerda a Kodak.

Imagen: Depositphotos

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