El estudio Comercio electrónico en España en 2022 de IAB Reino Unido hecho por elogiar pretende medir la evolución y principales tendencias del eCommerce en nuestro país, y aunque ya hemos visto de qué se trata Penetración del comercio electrónico españoltambién comparte con nosotros los principales datos del proceso de compra del consumidor, como los canales de búsqueda de información, los influencers y los motivos de satisfacción postventa, entre otros.
El principal canal de búsqueda de información de compras para los consumidores españoles
Según los resultados del estudio, la mayoría de los usuarios hacen una investigación preliminar antes de una compra y internet sigue siendo el principal canal de búsqueda (93%). Además, el 80% de las personas realiza la compra a través de este canal. Estas cifras suponen un crecimiento de un punto porcentual respecto a 2021 y de seis puntos respecto a 2020.
Por su parte, marketplaces como Amazon, Ebay y AliExpress son el canal de referencia entre los usuarios. y es que 6 de cada 10 consumidores van directamente a estos sitios web en busca de información del producto. Esta tendencia es especialmente popular entre los usuarios de entre 55 y 70 años: el 70% de ellos hace uso de estos mercados. Los buscadores son la segunda fuente de información más utilizada por los usuarios (49%), especialmente entre los hombres (52%).
Un punto que llama mucho la atención es el sitio web de la tienda como fuente confiable de información de productos para el 46% de los usuarios, creciendo 6 puntos respecto a 2021 y siendo la única opción que muestra crecimiento durante este año.
Las opiniones de los expertos son el mayor factor de influencia en el proceso de compra.
Según los propios consumidores, a la hora de tomar una decisión de compra, consideran la opinión de expertos o especialistas (76%) y amigos, familiares y conocidos (75%) como los más influyentes.
Al elegir una tienda en línea, El 54% considera relevante que cuenten con un servicio de asistencia. Asimismo, el hecho de contar con la ayuda de un asistente virtual (chatbots) y el servicio de compra telefónica son aspectos muy valorados por los usuarios más jóvenes, concretamente un 52% en ambos casos.
Controladores de elección de comercio electrónico
En cuanto a los aspectos que los consumidores online españoles consideran importantes sobre un eCommerce o tienda online, para 1 de cada 2 consumidores (50%) el factor más importante es que no hay gastos de envío. Una tendencia que sube en el target de 55 a 70 años, con un 60%.
Le siguen precios competitivos en este top 4, con un 43%, plazos de entrega rápidos con un 41%, facilidad para realizar devoluciones y reclamaciones con un 39%.
La mayoría de los consumidores en línea (83%) menciona haber recibido una oferta o promoción, un crecimiento de ocho puntos respecto a 2021, el 72% las recibió por correo electrónico.
tiempos de entrega
Analizar el tiempo de espera en el que los compradores online quieren recibir sus compras, El 84% cree que la espera debe ser inferior a cinco días. El tiempo de espera más aceptable se mantiene con respecto a 2021, 3,2 días, (en 2021 fue de 3,0 días).
Cabe señalar que el El 12% de los consumidores españoles quiere recibir su pedido en un plazo máximo de 24 horas y el 48% en dos días, aunque estos niveles de exigencia se han suavizado respecto a 2021, cuando fueron del 19% y 54% respectivamente.
Casi 6 de cada 10 consumidores (58%) estaría dispuesto a pagar un sobrecoste para recibir tus compras en un menor plazo de tiempo en caso de que lo necesites con urgencia. Incluso esta disposición aumenta en las metas de 45 a 55 años y de 55 a 70 años, en un 62% y 73% respectivamente. Asimismo, el 37% de los españoles estaría dispuesto a incurrir en este gasto si el producto es para una fecha especial.
En el caso de un producto exclusivo, El 15% de los consumidores pagaría más por recibirlo antes, tendencia más común entre el público joven, con un 25% en el target de 16 a 24 años y un 23% en el target de 25 a 34 años.
Comportamiento post venta
Según el estudio, el nivel medio de satisfacción entre los consumidores virtuales es de 8,2 puntos, ligeramente superior respecto a 2021, cuando se situó en 7,8.
El motivo de satisfacción de los usuarios es variado, pero sobre todo destacan precios con un 55% (en el target de 55 a 70 años sube al 66%), facilidad de compra, con un 52%, tiempos de entrega con un 45%, calidad del producto con un 38% y descuentos con un 37%.
Casi siete de cada diez consumidores online españoles han abandonado su carrito de la compra online (68%). En el 54% de los casos el motivo fue para pensárselo mejor y el 48% de las veces fue porque había costes ocultos como los gastos de envío o el IVA.
Según los compradores, otras razones para abandonar los carritos de compras han sido que los precios eran confusos y poco claros (21 %), faltaba información del producto o no la veía bien (18%), la forma de pago no le convenía al cliente (16%) y “había un error en la página de compra” (14%).
Imagen: Depositphotos.
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