Qué recopilar y cómo ponerlo en práctica en su empresa


Los datos de los clientes son el activo más valioso de su organización. Sus equipos de ventas, marketing y servicio confían en los conocimientos que tiene sobre sus clientes para brindar las experiencias adecuadas en el momento adecuado, desde la generación de clientes potenciales hasta la retención de clientes a largo plazo.

Mantener una base de datos de clientes precisa y actualizada es esencial para ofrecer interacciones personalizadas a escala. Sin él, no hay forma de que su equipo recuerde todo lo que necesita saber sobre miles de clientes potenciales y clientes.

Pero, ¿qué datos de clientes realmente necesita recopilar para cada departamento, cómo debe almacenarlos y cuál es la forma correcta de usarlos?

Aquí está nuestra guía de datos de clientes que lo guiará a través de todo lo que necesita saber.

Datos del cliente para diferentes departamentos

Datos del cliente para marketing

El marketing es donde comienza todo para los datos de sus clientes. Está creando contenido e imanes de clientes potenciales que llaman la atención sobre su marca, utilizando formularios y otras herramientas de generación de clientes potenciales, como el chat en vivo, para convertir a esos visitantes en contactos y nutrir esos contactos para que (con suerte) se conviertan en clientes potenciales listos para vender. Estos son los datos del cliente que debe recopilar para su equipo de marketing

1. Nombre, correo electrónico, nombre comercial

El marketing suele ser el departamento que aporta la mayor proporción de nuevos clientes potenciales, lo que significa que hay presión para hacer que esa información sea valiosa para el resto del ciclo de vida del cliente.

Esto comienza con datos de contacto básicos que deben organizarse sin problemas en su CRM, así como sincronizarse de dos maneras con otras aplicaciones clave, como su plataforma de marketing por correo electrónico. Esto mantiene toda la información de los clientes actualizada en todas partes, lista para que cualquier persona de cualquier departamento pueda encontrar los conocimientos más recientes.

2. Interacción con el sitio web

En las primeras etapas del tiempo de un nuevo cliente potencial con su empresa, es importante asegurarse de que el análisis de su sitio web le permita comprender cómo están interactuando con su empresa y cómo puede ofrecer mejor las experiencias que están buscando.

Si es propietario de un negocio de comercio electrónico, por ejemplo, puede usar la actividad del sitio web para recomendar otros productos similares que le gusten a cada persona por correo electrónico o anuncios de reorientación en las redes sociales.

3. Datos de segmentación

La información que le permite segmentar un contacto en los grupos y listas correctos es uno de los tipos de datos más valiosos para recopilar desde el principio. Esto puede incluir datos como el tamaño del equipo, la industria y el rol.

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Estos datos no solo permiten la mensajería y la automatización más personalizadas, sino que también lo ayudan a calcular la puntuación de los clientes potenciales.

4. Preferencias de suscripción

En el primer formulario en el que se completa un cliente potencial en su sitio web, asegúrese de que haya una casilla de verificación clara para que pueda optar por las comunicaciones de marketing. Esta es una parte crucial de las regulaciones de protección de datos, pero también le permite enviar el contenido más relevante si ofrece una variedad de opciones para suscribirse.

5. Puntaje de clientes potenciales

Los datos de calificación de clientes potenciales, como la puntuación de clientes potenciales, es una de las formas más impactantes para que los especialistas en marketing ayuden a sus colegas de ventas. Con la puntuación automatizada de clientes potenciales, se otorgan puntos por interacciones y comportamientos positivos y se deducen por indicadores negativos. Es la forma más rápida de evaluar instantáneamente la probabilidad de que un cliente potencial compre su producto y, idealmente, comienza tan pronto como un visitante se convierte en un cliente potencial.

Ejemplos de potenciadores de puntaje de clientes potenciales:
  • Alta participación, como suscripciones a seminarios web y descargas de contenido.
  • Gran cantidad de tiempo dedicado a su sitio web
  • Visitar páginas de alto valor, como páginas de precios, páginas de demostración y páginas de funciones.
  • Identificación como responsable de la toma de decisiones
  • Mercado o industria de alto valor
  • Presupuesto adecuado
  • El tamaño del equipo coincide con las personas
  • Los ingresos anuales coinciden con las personas
Ejemplos de deductores de puntaje de clientes potenciales:
  • Compromiso muy bajo con las páginas del sitio web
  • No es el que toma las decisiones
  • Mercado o industria a la que le cuesta servir
  • Presupuesto inadecuado
  • El tamaño del equipo no coincide con las personas
  • Los ingresos anuales no coinciden con las personas

Datos del cliente para ventas

Los vendedores crean y fortalecen el puente para que los clientes potenciales interesados ​​se conviertan en clientes felices, guiando a cada prospecto hacia el producto o servicio correcto. Ya sea que su equipo trabaje con un enfoque basado en cuentas para acuerdos de alto valor o con una estrategia más automatizada que sea efectiva a escala, los datos de los clientes son cruciales.

Estos son los datos más importantes que debe recopilar su equipo de ventas.

1. Información de la oferta

Para cada trato cerrado, asegúrese de crear un registro claro de toda la información asociada a él lo antes posible. Esto incluye datos como el monto y la frecuencia de facturación, que puede sincronizar fácilmente desde su CRM con su aplicación de contabilidad. También ayuda a asegurarse de que haya una copia de fácil acceso de la última versión del contrato en su CRM.

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2. Valor de por vida del cliente (LTV)

Calcular el valor de por vida de un cliente es una métrica realmente útil para pronosticar los ingresos a largo plazo. Puede medir esto multiplicando su valor de compra por la frecuencia de compra durante la vida útil promedio de su cliente. Con un CRM que tiene propiedades de cálculo, puede mantener esto actualizado automáticamente para sus clientes activos.

3. Información sobre los tomadores de decisiones

Sus vendedores obtienen una vista inigualable de cómo funciona la empresa de cada cliente. Esto incluye quién está involucrado en el proceso de toma de decisiones.

Dado que es probable que este mismo grupo de personas participe en futuras sesiones de incorporación y discusiones de actualización, asegúrese de almacenar información relevante en su CRM. Esto ayuda a evitar la situación incómoda de que te recuerden mientras miras con ansiedad un registro de contacto en blanco o le pasan el trato a un colega que tiene aún menos información de antecedentes.

4. Datos de segmentación granulares y verificados

A medida que un equipo de ventas llega a conocer mejor a un cliente potencial, es una gran oportunidad para verificar su registro de contacto. Verifique que su industria, el tamaño de la empresa y otras métricas clave sean correctas, y asegúrese de sincronizar instantáneamente estos datos con otras aplicaciones, como el marketing por correo electrónico y las herramientas de automatización que utilizan la segmentación.

5. Datos cerrados ganados y cerrados perdidos

Una de las métricas más importantes que deben recopilar los vendedores es por qué cierran un trato con éxito o no. Solicite respuestas estandarizadas para almacenar en su CRM y utilícelas para optimizar su producto, mensajería y segmentación, y proceso de ventas.

Datos del cliente para servicio al cliente

La recopilación de datos del cliente no finaliza cuando se cierra un trato. A lo largo del tiempo de un cliente con su empresa, puede optimizar y actualizar su registro de contacto para crear la vista más precisa de cómo su empresa puede servirle mejor. Estos son los mejores datos de clientes que puede recopilar para su equipo de servicio.

1. Métricas de satisfacción del cliente

Las métricas como NPS (Net Promoter Score) y CSAT (Customer Satisfaction Score) son increíblemente útiles para que cualquier organización reduzca la rotación y optimice la experiencia del cliente con un producto, una estrategia y un equipo más sólidos. Estas métricas le brindan una instantánea de cómo se siente un cliente acerca de su empresa en cualquier momento, y con encuestas repetidas a intervalos establecidos, puede monitorear cómo cambia ese sentimiento.

Muchas métricas de satisfacción del cliente son extremadamente rápidas de recopilar. Como uno de los ejemplos más populares, NPS simplemente pregunta: “En una escala de cero a diez, ¿qué probabilidades hay de que recomiende nuestro negocio a un amigo o colega?”

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2. Datos del ticket de soporte

Una forma perspicaz de medir la satisfacción del cliente tanto individual como general es con los datos de su ticket de soporte. Esto incluye métricas generales como el volumen de tickets, el tema y el tiempo de resolución, pero también vale la pena automatizar las propiedades de los datos para cada registro de cliente, como:

  • Último ticket enviado
  • Número de tickets enviados

Con la automatización en su equipo de servicio, puede crear activadores instantáneos que le permitan a su equipo saber si los puntajes de satisfacción caen por debajo de un cierto umbral o si se envía una cierta cantidad de tickets dentro de un período de tiempo determinado. Luego, su equipo puede comunicarse para verificar cómo le está yendo al cliente y reducir su probabilidad de abandono.

3. Riesgo de abandono

Al combinar métricas como la satisfacción del cliente y los datos de los tickets de soporte, puede crear una fórmula personalizada para calcular el riesgo de abandono. Con una propiedad de cálculo en su CRM, puede medir esto automáticamente y mantener una vista actualizada e inteligente de los clientes que tienen el mayor riesgo de abandono.

4. Razón de abandono del cliente

Es lamentable, pero sucede: no se puede conservar a todos los clientes para siempre. Si un cliente tiene que despedirse, intente comprender y registrar lo que hay detrás en su CRM. Mantenga estas respuestas estandarizadas (como “demasiado caras” o “problemas con el producto”) para que pueda crear fácilmente informes procesables en lugar de examinar datos no estructurados.

5. Razón de la felicidad del cliente

Por otro lado, si un cliente ama su empresa, ¡averigüe por qué! Cree un conjunto estandarizado de motivos de satisfacción entre los que pueda pedir a sus clientes con puntuaciones NPS altas que elijan.

Recopilar, mantener y utilizar los datos de los clientes es un trabajo con el que nunca se termina. Pero cuando tienes datos de clientes relevantes, precisos y actualizados, hace que todo lo demás sea más fácil y más impactante para las ventas, el marketing, el servicio y más.

Para mantener los datos de la más alta calidad en cada aplicación y permitir que sus departamentos colaboren sin problemas en información, sincronización de datos de contacto bidireccional entre sus aplicaciones. Desde su CRM hasta su software de marketing por correo electrónico y su plataforma de soporte, reúna sus aplicaciones para lograr las operaciones basadas en datos más fluidas de su organización.

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Esteban Prieto se especializa en temas de Marketing Digital, SEM, SEO, email marketing, transformación digital, Google Ads, Google Search, YouTube, estadisticas y mucho mas.