¿Qué se necesita para iniciar un centro de llamadas?

Comenzar cualquier nueva empresa puede ser una tarea intimidante, y la decisión de abrir un centro de contacto no es diferente.

Para Truliant Federal Credit Union en Carolina del Norte, la visión de agregar un nuevo centro de llamadas satelital comenzó con un análisis de capacidad y viaje.

En un buen día, el viaje desde Greensboro hasta el centro de llamadas principal en Winston-Salem tomó alrededor de 30 minutos, una caminata que realizan varios empleados de manera rutinaria.

“Nuestro equipo de planificación de instalaciones comenzó a revisar la capacidad actual dentro de nuestras huellas existentes y se dio cuenta de que teníamos espacio sin usar en nuestra sucursal de Battleground, Greensboro”, dijo Mark Testerman, vicepresidente de experiencia de miembros y centros de contacto de Truliant. “Varios de los empleados de nuestro centro de contacto viajaron desde Greensboro a nuestra sede en Winston-Salem, y queríamos ofrecer una ubicación alternativa más cercana a sus hogares y crear una presencia de centro de contacto en otra instalación para la continuidad del negocio y servir a nuestros miembros de manera más eficiente”.

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La visión de un nuevo centro de llamadas

Además de los servicios de un centro de llamadas tradicional, donde los agentes manejan predominantemente llamadas de voz, un centro de llamadas también admite otras consultas a través de correo electrónico, mensajes de texto, chat y otros canales de comunicación. Pero hoy los términos se usan indistintamente.

Para Truliant, la visión se basaba tanto en los empleados como en los clientes. Querían un centro más cercano al personal, y que mejorara los servicios para los miembros actuales al ofrecer soporte al cliente extendido a través de comunicaciones de voz, chat y correo electrónico.

Dado que la plataforma existente de la compañía podía manejar la capacidad en varias ubicaciones, pudieron usarla para conectar a los agentes al sistema telefónico actual, integrándose con su centro de llamadas principal en Winston-Salem y asignando el volumen de voz de los miembros dentro del ACD asignado por el agente (Automatic Distribución de llamadas) grupos de trabajo avanzados.

Y aunque su plataforma actualmente no integra IA, los funcionarios de la compañía dijeron que están buscando incorporar la comprensión del lenguaje natural en el futuro y agregar más centros de llamadas satelitales en otros mercados.

La oficina satélite de Truliant abrió en septiembre y actualmente cuenta con 12 empleados con agentes reclutados de una variedad de antecedentes y experiencias, incluidos representantes bilingües.

“Si bien se prefiere la experiencia en centros de contacto, también consideramos candidatos que hayan trabajado en otras áreas de servicio al cliente, como comercio minorista, hospitalidad, etc.”, dijo Testerman. “Los agentes se miden en función de la calidad y eficiencia de cada interacción. Estamos obsesionados con los miembros y les pedimos a nuestros agentes que construyan relaciones con nuestros miembros identificando sus necesidades y brindando la resolución de sus solicitudes en la primera llamada, sin dejar de ser sensibles a las vidas ocupadas de nuestros miembros”.

Entonces, ¿quieres iniciar un centro de llamadas?

¿Estás pensando en montar un call center? Como centro organizacional de servicio al cliente, soporte y solución de problemas, a menudo se encuentra en el epicentro de los esfuerzos para retener a los clientes actuales y atraer nuevos, por lo que hay mucho en juego para hacerlo bien.

Según Kate Leggett, vicepresidenta y analista principal de CRM y servicio al cliente de Forrester Research, la razón por la que desea invertir en un centro de llamadas es, en última instancia, impulsar la lealtad, la retención y los ingresos de los clientes.

“Los datos de Forrester muestran que un excelente servicio al cliente se correlaciona con una mayor lealtad del cliente cuando los clientes permanecen con la marca por más tiempo, compran más de la marca con el tiempo y sirven como defensores”, dijo Leggett. “El aumento de la lealtad de los clientes se correlaciona con el aumento de los ingresos brutos. Tenemos datos que resaltan esta correlación entre CX y los ingresos de primera línea en docenas de industrias y geografías”.

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