Comenzar cualquier nueva empresa puede ser una tarea intimidante, y la decisión de abrir un centro de contacto no es diferente.
Para Truliant Federal Credit Union en Carolina del Norte, la visión de agregar un nuevo centro de llamadas satelital comenzó con un análisis de capacidad y viaje.
En un buen día, el viaje desde Greensboro hasta el centro de llamadas principal en Winston-Salem tomó alrededor de 30 minutos, una caminata que realizan varios empleados de manera rutinaria.
“Nuestro equipo de planificación de instalaciones comenzó a revisar la capacidad actual dentro de nuestras huellas existentes y se dio cuenta de que teníamos espacio sin usar en nuestra sucursal de Battleground, Greensboro”, dijo Mark Testerman, vicepresidente de experiencia de miembros y centros de contacto de Truliant. “Varios de los empleados de nuestro centro de contacto viajaron desde Greensboro a nuestra sede en Winston-Salem, y queríamos ofrecer una ubicación alternativa más cercana a sus hogares y crear una presencia de centro de contacto en otra instalación para la continuidad del negocio y servir a nuestros miembros de manera más eficiente”.
Artículo relacionado: ¿Qué es un Call Center? Una guía detallada
La visión de un nuevo centro de llamadas
Además de los servicios de un centro de llamadas tradicional, donde los agentes manejan predominantemente llamadas de voz, un centro de llamadas también admite otras consultas a través de correo electrónico, mensajes de texto, chat y otros canales de comunicación. Pero hoy los términos se usan indistintamente.
Para Truliant, la visión se basaba tanto en los empleados como en los clientes. Querían un centro más cercano al personal, y que mejorara los servicios para los miembros actuales al ofrecer soporte al cliente extendido a través de comunicaciones de voz, chat y correo electrónico.
Dado que la plataforma existente de la compañía podía manejar la capacidad en varias ubicaciones, pudieron usarla para conectar a los agentes al sistema telefónico actual, integrándose con su centro de llamadas principal en Winston-Salem y asignando el volumen de voz de los miembros dentro del ACD asignado por el agente (Automatic Distribución de llamadas) grupos de trabajo avanzados.
Y aunque su plataforma actualmente no integra IA, los funcionarios de la compañía dijeron que están buscando incorporar la comprensión del lenguaje natural en el futuro y agregar más centros de llamadas satelitales en otros mercados.
La oficina satélite de Truliant abrió en septiembre y actualmente cuenta con 12 empleados con agentes reclutados de una variedad de antecedentes y experiencias, incluidos representantes bilingües.
“Si bien se prefiere la experiencia en centros de contacto, también consideramos candidatos que hayan trabajado en otras áreas de servicio al cliente, como comercio minorista, hospitalidad, etc.”, dijo Testerman. “Los agentes se miden en función de la calidad y eficiencia de cada interacción. Estamos obsesionados con los miembros y les pedimos a nuestros agentes que construyan relaciones con nuestros miembros identificando sus necesidades y brindando la resolución de sus solicitudes en la primera llamada, sin dejar de ser sensibles a las vidas ocupadas de nuestros miembros”.
Entonces, ¿quieres iniciar un centro de llamadas?
¿Estás pensando en montar un call center? Como centro organizacional de servicio al cliente, soporte y solución de problemas, a menudo se encuentra en el epicentro de los esfuerzos para retener a los clientes actuales y atraer nuevos, por lo que hay mucho en juego para hacerlo bien.
Según Kate Leggett, vicepresidenta y analista principal de CRM y servicio al cliente de Forrester Research, la razón por la que desea invertir en un centro de llamadas es, en última instancia, impulsar la lealtad, la retención y los ingresos de los clientes.
“Los datos de Forrester muestran que un excelente servicio al cliente se correlaciona con una mayor lealtad del cliente cuando los clientes permanecen con la marca por más tiempo, compran más de la marca con el tiempo y sirven como defensores”, dijo Leggett. “El aumento de la lealtad de los clientes se correlaciona con el aumento de los ingresos brutos. Tenemos datos que resaltan esta correlación entre CX y los ingresos de primera línea en docenas de industrias y geografías”.
Artículo Relacionado: Por qué el Centro de Contacto es Esencial para la Experiencia del Cliente
Lo que se necesita para iniciar un centro de llamadas exitoso
Leggett dijo que hay cuatro componentes esenciales que se deben abordar antes de invertir en un centro de llamadas: estrategia, tecnología, personas y procesos:
Estrategia
Según Leggett, la estrategia comienza con una visión detallada que define los objetivos de una empresa por adelantado. Por ejemplo, ¿el objetivo es ofrecer una mejor CX e influir en los ingresos? ¿O es la principal motivación para reducir los costos? ¿En qué canales apoya a sus clientes (voz, digital, autoservicio)? ¿Cuáles son sus métricas? ¿Están enfocados en los costos (tiempo de atención, velocidad de respuesta) o están enfocados en el cliente (más énfasis en la resolución de la primera llamada, CSAT, NPS)?
Tecnología
La tecnología que un centro de llamadas elige utilizar depende en gran medida del tamaño y la complejidad del centro. Configurar un pequeño centro de llamadas puede ser tan fácil como proporcionar un número de teléfono de contacto, pero Leggett señala que la mayoría de los centros de llamadas también desean registrar las consultas de los clientes en una aplicación de servicio al cliente; e incorporar IA puede ser una herramienta poderosa.
“Hay una gran cantidad de tecnología que se utiliza en un centro de llamadas, y hay una gama de excelentes aplicaciones que admiten todos los tamaños y complejidades de los centros de llamadas. Desea descargar todo el trabajo repetitivo y rutinario de los agentes para enfocarlos en tener un impacto en el cliente”, dijo Leggett. “La IA guía a los agentes a través de los mejores flujos de trabajo, recomienda las siguientes mejores acciones a tomar, empodera a los agentes con artículos de conocimiento para responder preguntas, lo que hace que los agentes sean más efectivos e impactantes”.
La gente
En su experiencia, Leggett descubrió que las preguntas más importantes que se deben hacer al determinar el personal del centro de llamadas son las más simples. ¿Cuántos agentes necesitas? ¿Dónde están trabajando? ¿En casa, de forma híbrida en un centro de llamadas? ¿Son empleados con credencial o están subcontratados? ¿Cuál es su perfil y conjunto de habilidades? ¿Y cómo contrata, incorpora y gestiona agentes?
“Las habilidades deben coincidir con las preguntas que realiza su centro de llamadas. Sin embargo, todos los agentes deben ser muy empáticos, tener buenas habilidades para escuchar y excelentes habilidades de comunicación”, dijo Leggett. “Además, se les pide a los agentes que hagan más en estos días, incluido el compromiso digital y la redacción de artículos de conocimiento”.
El proceso
Las 10 métricas principales que utilizan las organizaciones para medir el rendimiento del centro de llamadas se enumeraron como parte del Informe de evaluación comparativa de CX 2021 de NTT e incluyen:
- CSAT (mecanismos de puntuación internos)
- Retención/abandono de clientes
- Rendimiento de ventas (incluido el valor del cliente/clientes potenciales generados)
- Comentarios de VoC
- Productividad en el lugar de trabajo (incluida la eficiencia)
- Control de calidad/cumplimiento del proceso
- Tiempo promedio de respuesta
- Puntaje neto del promotor (incluidas referencias/retroalimentación positivas)
- Resolución del primer contacto
- experiencia del empleado
Conclusión: el servicio al cliente no puede ser una ocurrencia tardía
Si bien los consejos sobre cómo abrir un centro de llamadas exitoso son importantes, Leggett dijo que saber qué no hacer es igualmente fundamental.
“El servicio al cliente no debe ser visto como un centro de costos para ser administrado y visto como una ocurrencia tardía en la planificación organizacional”, dijo. “Dos tercios de las interacciones con los clientes son para soporte posterior a la compra. Un excelente servicio al cliente es la piedra angular para retener y aumentar el valor de su cliente a lo largo del tiempo”.
Continuar leyendo: ¿Qué se necesita para iniciar un centro de llamadas?