¿Qué traerá 2023 para CX?

Algunas tendencias clave que espero que veamos en el año para la experiencia del cliente.

Es esa época del año en la que todo el mundo tiene resoluciones o predicciones de Año Nuevo, así que le daré un golpe a este último. Sin más preámbulos, aquí hay algunas tendencias clave que espero que veamos en 2023, el año del Conejo de Agua:

La automatización impulsará una experiencia más personal

Aunque parezca contradictorio, la automatización seguirá mejorando los procesos y eliminará el elemento humano para reducir costos. Desde chatbots hasta puestos de control de autoservicio y quioscos de registro, las empresas continuarán optimizando los procesos para mejorar el resultado final y aliviar la lucha de contratar personas que de otro modo ocuparían esos roles.

Sin embargo, se necesitará la empatía y la intervención humanas en respuesta a esta tendencia de automatización, especialmente porque se espera que los sistemas hagan más. En los supermercados, es posible que ya haya notado que a menudo hay dos empleados de apoyo en los puestos de autopago en lugar de uno. Si bien muchos clientes se han adaptado a la automatización, exigirán más personalización como compensación. Puede manifestarse en forma de solicitud de descuentos en artículos particulares o vínculos promocionales. Con circunstancias económicas difíciles, el gasto solo se volverá más estricto.

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Una economía débil hará que la experiencia sea más importante

Una economía debilitada creará un efecto de tira y afloja de los clientes. Las empresas intentarán asegurar sus posiciones de efectivo con recortes en los costos, mientras que los clientes intentarán reducir el gasto en el hogar. Además, las empresas querrán que los clientes gasten a pesar de que los clientes esperan descuentos en los productos. Si bien las promociones y los recortes de precios influirán en la experiencia del cliente, una interacción positiva será esencial para retener a esos clientes.

Para las empresas que recortan su presupuesto de marketing, la lealtad y la retención, con un enfoque en la experiencia, deben ser la máxima prioridad para avanzar. No se trata de tecnología e innovación, sino simplemente de hacer más con menos. A menudo escuchamos que no se pueden tener todas las opciones de «más rápido, mejor y más barato», pero en momentos como estos, los clientes, las empresas y sus proveedores querrán las tres.

ChatGPT será la comidilla de la ciudad

Lanzado a fines de noviembre de 2022, ChatGPT (Chat Generative Pre-trained Transformer) es la última herramienta de inteligencia artificial que está atrayendo una gran atención. De hecho, se especula que generará mil millones en ingresos para 2024. Esta herramienta ganó más de un millón de usuarios en su primer día y ha impresionado a los usuarios con su capacidad para brindar respuestas a una amplia gama de preguntas con gran velocidad y respuestas sorprendentes.

Los primeros usuarios han promocionado historias sobre ChatGPT escribiendo automáticamente código de computadora, redactando correos electrónicos y pasando exámenes en línea. Puede lograr esto mediante el consumo de contenido disponible públicamente en la web y el uso de la intervención humana para ayudarlo a desarrollar y comprender el lenguaje y sus matices.

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