¿Quiere elevar las experiencias? Abre tus canales de comunicación

Para seguir siendo competitivas, las empresas deben atender tanto la experiencia del empleado como la experiencia del cliente.

Cuando Julien Rio piensa en la mejor experiencia de cliente que ha tenido, recuerda haber comprado en Waitrose and Partners en Londres. Tenía poco tiempo y, después de pedirle ayuda al vendedor, se sorprendió al ver que el empleado buscaba el producto en su teléfono inteligente en lugar de ir a una computadora cercana. En unos segundos, el vendedor encontró que el producto estaba agotado, pero disponible en otra tienda a unas cuadras de distancia. Reservó el artículo y 10 minutos después, Rio estaba en la otra tienda con el producto que necesitaba.

“Lo que fue tan sorprendente de esta experiencia es lo fluida que fue”, dijo Rio, AVP, Marketing Internacional de RingCentral. “No tuve que esperar, el empleado fue capaz de ofrecerme una solución rápida, e incluso logró construir una relación personal conversando. Esto me impidió ir a un competidor, ya fuera otra tienda física o en línea”.

RingCentral es un proveedor de soluciones de comunicación empresarial basadas en la nube con sede en Belmont, California, y patrocinador de la conferencia virtual Digital Experience Summit (DXS) de Simpler Media Group. Durante la conferencia, Rio presentó la sesión “Repensar la CX en un mundo pospandémico”. Hablamos con él sobre cómo el desarrollo de una comunicación fluida entre múltiples canales puede ayudar a mejorar tanto la experiencia del cliente como la de los empleados.

Empatizar para mejores experiencias

Simpler Media Group: Pensando en sus roles en marketing y atención al cliente, ¿hay alguna lección general que haya aprendido sobre cómo las organizaciones pueden brindar las experiencias de cliente más efectivas?

Julián Río: Ponte en los zapatos de tu cliente. Esa es la regla más simple y la que más se pasa por alto. Tecnología, presupuesto, programas, mapeo del viaje del cliente: todas estas son herramientas para lograr mejores experiencias del cliente, pero no valen nada si no conoce a su cliente. Ya sea en B2C o B2B, trabajando con pequeñas o grandes empresas, en la industria de los juguetes o la tecnología, la regla sigue siendo la misma: comprenda qué les importa a sus clientes, qué les importa al tomar una decisión de compra, cómo usan sus productos y servicios y qué aspectos les importan más. Puede aprender todo esto investigando, entrevistando y pasando tiempo con sus clientes.

SMG: ¿Cómo han cambiado las expectativas de los clientes y agentes en un mundo posterior a la pandemia y cómo impactan estos cambios en las organizaciones de hoy?

Río: Hace veinte años, las empresas tenían el control y limitaban a los clientes a una dirección física o un número de línea directa para resolver sus problemas. Hoy, los clientes tienen el poder. Deciden cuándo participar, qué canal usar y pueden hacer las cosas públicas a través de las redes sociales cuando no están satisfechos. Las empresas tienen que adaptarse y ofrecer flexibilidad. Esté disponible en los canales que frecuentan sus clientes, facilite su participación, sea transparente con los tiempos de respuesta y no transfiera a los clientes a un canal diferente para que repitan todo de nuevo.

Desde la perspectiva de los agentes, el mundo pospandémico es diferente. Como primera línea, los representantes de servicio al cliente a menudo se enfrentan a clientes enojados y frustrados, pero tienen que seguir sonriendo, incluso en un centro de contacto con un ritmo acelerado. Con la pandemia, muchos representantes han cambiado de trabajo o ahora trabajan de forma remota.

Para seguir siendo competitivas, las empresas deben atender tanto la experiencia del empleado como la experiencia del cliente. Ofrezca a los empleados una trayectoria profesional y hágalos sentir valorados mediante el uso de IA en el centro de contacto para responder preguntas mundanas y permitirles concentrarse en situaciones más complejas en las que sus habilidades son importantes. Fortalezca la comunicación interna y la colaboración para ofrecer flexibilidad adicional y trabajo híbrido.

Para una mejor experiencia del cliente, fusione tecnologías y equipos para responder como una sola voz independientemente del canal y asegúrese de estar disponible en los canales en los que sus clientes desean participar.

Las interacciones con los clientes son un beneficio, no un costo

SMG: ¿Dónde cree que las organizaciones se están quedando cortas en lo que respecta a la experiencia del cliente y por qué?

Río: El viaje general del cliente a menudo se rompe. Como cliente, usted piensa en términos de problemas, no de procesos internos, y desea que su problema se resuelva independientemente del canal que elija. Pero la mayoría de las empresas no funcionan así. Piden a los clientes que marquen un número diferente, vuelvan a explicar el problema o los transfieran varias veces hasta que lleguen a la persona adecuada. La falta de canales de comunicación internos dificulta ayudar a los clientes si el agente no es un experto en ese tema. Para resolver esto, debe pensar de la manera en que lo hacen sus clientes, rompiendo sus silos tecnológicos para obtener mejores experiencias.

SMG: ¿Por qué cree que las organizaciones necesitan repensar la forma en que interactúan y atienden a sus clientes?

Río: Los centros de contacto a menudo se ven como centros de costos y las consultas de los clientes como gastos. Debido a que cada interacción cuesta dinero, necesitamos crear más preguntas frecuentes, fomentar el autoservicio, reducir la cantidad de representantes y hacer que nuestros sistemas de respuesta de voz interactivos sean más complejos para filtrar el ruido. Este es el enfoque equivocado.

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