Ofrecer experiencias positivas en el centro de contacto es un factor importante para el éxito final de una empresa. Los centros de contacto son actualmente parte de una industria de 500 mil millones de dólares que se espera que crezca a 750 mil millones de dólares para 2030. Las empresas que no prioricen la experiencia del cliente rápidamente se quedarán atrás y serán reemplazadas por innovadores que no temen experimentar. Los centros de contacto que lideren el grupo en 2030 serán los que actualmente estén obsesionados con cómo mejorar la CX con tecnología. Recuerde, puede costar de cuatro a cinco veces más adquirir nuevos clientes que retener a los actuales.
En este artículo, explicaremos cómo los centros de contacto con visión de futuro están utilizando la tecnología en su beneficio. Además, exploraremos cómo la IA generativa puede ayudar a los centros de contacto a mantenerse a la vanguardia y convertirse en un proveedor líder de experiencias excepcionales para los clientes.
Comprender las frustraciones de los clientes
La automatización en los centros de contacto a menudo no cumple con las expectativas de los clientes, especialmente durante interacciones complejas. A menudo, un cliente pasa por un chatbot solo para ser transferido a un agente humano, lo que enfrenta largos tiempos de espera y se frustra aún más. Es probable que tengan que repetirle al agente humano la misma información que ya le han dicho al chatbot, lo que aumenta aún más sus niveles de estrés. Según un estudio de 2023, casi un tercio de los clientes dijeron que habían insultado a los robots o agentes de atención al cliente durante el último año debido a la frustración.
Muchas frustraciones de los clientes se reducen a una pérdida de tiempo. De hecho, el 75% de los consumidores dice que los largos tiempos de espera son la principal razón por la que se sienten insatisfechos. Sin embargo, la mitad (45%) dice que preferiría que la IA manejara sus consultas si fuera más rápido. El tiempo es esencial para los clientes y, así como el tiempo perdido puede arruinar la experiencia del cliente, encontrar una manera de hacer un uso más eficiente del tiempo de los clientes puede mejorar enormemente la CX.
Cómo Human-in-the-Loop soluciona fallas en la experiencia del cliente
Adoptar la tecnología de atención al cliente adecuada es un primer paso clave para abordar las frustraciones mencionadas anteriormente. La IA conversacional, por ejemplo, puede mejorar enormemente la experiencia del cliente. Funciona mejor cuando se colabora con agentes humanos. Al combinar lo mejor de ambos mundos, los humanos y la IA pueden ofrecer la mejor CX posible, mejorando métricas como la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), los tiempos de espera y los tiempos de resolución. Este proceso se llama «Human-in-the-Loop» y habilita una tecnología llamada «Orquestación de tareas» para brindar a los agentes orientación de IA en tiempo real y hacer avanzar la interacción sin problemas.
Por ejemplo, Interactions, líder en inteligencia artificial conversacional, tiene un asistente virtual inteligente (IVA) con una tasa de precisión del 97% para comprender la intención de los clientes y comunicarse adecuadamente. Sin embargo, incluso con una alta tasa de éxito como esta, habrá situaciones atípicas en las que la IA requerirá intuición humana, como cuando un cliente solicita un descuento.
Aquí es cuando recurre a un agente humano para ayudar. Pero en lugar de entregar el cliente a un agente y exigirle que repita la conversación que acaba de tener, Task Orchestration mantiene el IVA en control de la conversación. El agente humano trabaja en segundo plano, proporcionando información al IVA cuando es necesario. Esto proporciona una experiencia perfecta para el cliente en la que puede continuar con el autoservicio sin necesidad de ser puesto en espera o transferido.
Obtenga resultados que realmente marquen la diferencia
Con los humanos y la IA trabajando juntos a la perfección a través de Task Orchestration, los clientes pueden realizar autoservicio en cualquier transacción. Al eliminar los largos tiempos de espera y otras frustraciones comunes de los clientes, los centros de contacto verán una mayor eficiencia y una mejor experiencia tanto para los agentes como para los clientes.
También pueden ver una reducción en los tiempos de atención de los agentes en vivo, lo que puede ayudar a generar ahorros notables en los costos operativos. En última instancia, Human-in-the-Loop es el enfoque más óptimo para las empresas que buscan brindar el más alto nivel de servicio al cliente. El contacto humano es la conexión esencial que impulsa las relaciones con los clientes a largo plazo y puede volverse aún más eficaz con la orientación inteligente de la IA.
Obtenga más información sobre las tecnologías de inteligencia artificial que los centros de contacto necesitan para sobresalir
Actualmente, la automatización se queda corta en muchas organizaciones, pero pueden darle a su CX un impulso muy necesario adoptando lo último en soluciones de IA. Estas herramientas, como el Asistente virtual inteligente (IVA) de Interactions, toman lo mejor de ambos mundos de los agentes humanos y las soluciones tecnológicas para transformar la CX y minimizar la frustración entre los clientes. Para obtener más información sobre cómo la IA puede ayudar a los agentes a ofrecer la mejor CX, consulte la demostración de Interacciones a continuación.
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