El servicio al cliente minorista se ha transformado enormemente en los últimos años y los clientes esperan experiencias muy diferentes cuando interactúan con las marcas. Los minoristas deben adoptar con entusiasmo y estrategia soluciones impulsadas por IA para mantenerse al día con muchas de estas nuevas expectativas. Los clientes quieren una experiencia altamente humana, empática y personalizada al interactuar con una marca, incluso si no están conversando con un agente humano.
El setenta por ciento de los consumidores gasta más en empresas que ofrecen experiencias de cliente fluidas, personalizadas y fluidas, según un informe reciente del líder en software de atención al cliente Zendesk, “CX Trends 2023”. El informe incluye datos de tres encuestas, incluida una encuesta global de 3700 consumidores, una encuesta global de 4800 empresas encuestadas y datos de evaluación comparativa de Zendesk de más de 99 000 empresas. Juntas, estas fuentes de datos crean una historia sobre cómo las organizaciones utilizan la IA y dónde se están quedando atrás en cuanto a las necesidades de los clientes. Los minoristas se beneficiarán al aprender sobre casos de uso de IA que pueden informar su propia estrategia de atención al cliente. Estas son algunas de las conclusiones clave del informe.
Sentimientos internos de los clientes
Los clientes que hablan con chatbots esperan más de lo que solían esperar. El ayudante unidimensional que sólo puede comprender instrucciones y lenguaje básicos no es suficiente para atraer realmente a los clientes o brindarles el soporte adecuado. El informe encontró que el 69% de los clientes hacen a los bots una gama más amplia de preguntas complejas de las que el bot podría manejar, y el 78% termina necesitando conectarse con un agente humano. Los clientes quieren una experiencia más rica y fluida con un chatbot que pueda comprender sus necesidades, responder rápidamente y comunicarse de forma natural, pero la realidad actualmente no satisface estas necesidades.
Las personas también esperan una conversación más personalizada, basada en datos de su historial con la empresa, como el historial de compras y las interacciones previas con el servicio al cliente. Este tipo de interacción proporciona un nivel de comodidad que los clientes anhelan, uno en el que pueden abandonar una conversación y regresar más tarde sin tener que repetir nada.
Por ahora, la mayoría de los clientes (62%) piensa que las empresas pueden hacer un mejor trabajo personalizando sus experiencias. Esto pone de relieve otra brecha grave en el desempeño del servicio al cliente minorista. Los minoristas que realmente desean mejorar la experiencia del cliente están pensando en cómo pueden utilizar herramientas y tecnología modernas para brindarles a los clientes lo que se están perdiendo, y su solución preferida es la inteligencia artificial (IA).
El papel de la IA en la resolución de los desafíos del comercio minorista moderno
La IA es una tecnología en la que muchas empresas han estado invirtiendo a lo largo de los años, pero la verdad es que la mayoría de las organizaciones apenas han comenzado a aprovechar todo el poder de la IA. Los minoristas pueden hacer mucho más para aprovechar el potencial de esta tecnología. Según el informe de Zendesk, un área subutilizada de la tecnología impulsada por la IA es su uso como herramienta de análisis predictivo que utiliza datos para predecir la intención y el sentimiento. Con estas capacidades, las organizaciones pueden prepararse para los posibles desafíos de los clientes antes de que sucedan.
Un factor que hace que casos de uso de IA como este sean desafiantes es el hecho de que los datos aislados impiden que muchas organizaciones aprovechen al máximo los datos de sus clientes. Más de la mitad de las empresas (59%) citaron los datos aislados como algo que las frena, y sólo el 22% de los líderes empresariales dicen que sus equipos comparten bien los datos. Estas organizaciones necesitan una solución que les permita integrar más fácilmente datos de todos los equipos y departamentos, para que el servicio de atención al cliente pueda tener una comprensión más completa de los clientes a través de datos de marketing, datos de ventas y más.
Otra gran realidad en el panorama minorista actual es que los clientes esperan poder comunicarse con el servicio de atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana y obtener ayuda de inmediato. Esto sólo es posible con un chatbot inteligente con IA. Cuando no hay suficientes agentes disponibles, un robot inteligente puede tomar el control, comprender claramente los desafíos de los clientes y brindar un servicio rápido y sin interrupciones. En el caso de que el desafío sea realmente demasiado complicado, este tipo de chatbot también puede garantizar que un cliente pueda hablar con un agente humano lo más rápido posible.
Resultados del uso estratégico de la IA
La mayoría (77%) de los líderes encuestados dijeron que su departamento de servicios podría ser un mayor impulsor de ingresos, y parece que están planeando utilizar herramientas impulsadas por IA para mejorar las operaciones; el 67% planea aumentar el gasto en IA/bots en el próximo año. Su mayor priorización y enfoque en la IA puede generar muchos beneficios tangibles.
Por ejemplo, la capacidad de integrar datos de toda la organización en un solo lugar ayuda a los agentes de servicio al cliente a trabajar de manera más eficiente. Existe una fuerte conexión entre el acceso a un único punto de acceso a los datos y la capacidad de los miembros del equipo para contribuir al resultado final. Para los minoristas, estos resultados podrían incluir KPI como una mejor satisfacción del cliente (CSAT), más eficiencia entre los agentes de servicio y mayores ingresos.
Liberty London, un minorista de grandes almacenes del Reino Unido, utiliza la solución de inteligencia artificial de Zendesk para optimizar sus operaciones de servicio al cliente y ha obtenido estos resultados y más. Específicamente, ofrecen servicio todo el tiempo a través de múltiples canales, asignan cuidadosamente tickets según la intención del cliente y la experiencia del agente y utilizan la función de análisis para comprender mejor a los clientes. Liberty ha experimentado resultados como un aumento del 9 % en su puntuación CSAT año tras año, un tiempo de resolución promedio más corto y ahorros notables en el centro de ayuda.
Impulsa tus inversiones minoristas en IA
El informe “CX Trends 2023” explora muchas tendencias que los minoristas deberían seguir, incluido el surgimiento de una experiencia fluida impulsada por la IA, la importancia de romper con los silos y más. Explorar este informe brindará a los lectores una comprensión más profunda sobre cómo se sienten los clientes acerca del status quo de CX, dónde no se cumplen sus expectativas y cómo las organizaciones pueden causarles una mejor impresión. ¡Obtenga más información leyendo el informe a continuación!
Descargue aquí el informe “Tendencias CX 2023” de Zendesk.
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